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第1部分 服务营销概论4

第1章 服务导论4

引言4

1.1　什么是服务4

1.2　市场实体排列表5

1.3　分子模型7

1.4　服务感受9

1.5　服务感受的分解：服务生产模型9

1.6　为什么要研究服务12

1.7　两种方法的比较18

第2章 商品与服务之间的基本差异22

引言22

2.1　无形性：所有独特差异的源泉22

2.2　不可分离性25

2.3　变异性30

2.4　易损失性31

第3章 服务行业概论41

引言41

3.1　服务公司能相互学习什么41

3.2　对变化最大的服务业的概述44

3.3　千年话题：技术进步、人口特征变化、竞争压力和服务增长47

3.4　服务业成功的关键因素58

第4章 服务营销中的消费者决策过程63

引言63

4.1　消费者的决策过程：概论64

4.2　对于服务的特殊考虑68

第5章 服务营销中的伦理问题81

引言81

5.1　什么是伦理81

5.2　企业和伦理82

5.3　服务营销中道德欺诈的机会83

5.4　伦理决策的制定方法86

5.5　道德冲突问题88

5.6　影响伦理决策制定的因素91

5.7　道德欺诈的影响94

5.8　对伦理决策制定的控制94

第2部分 服务战略：管理服务的过程104

第6章 服务提交过程104

引言104

6.1　生产过程中的顾客参与106

6.2　营销和运作：平衡是关键107

6.3　在完美世界中，服务公司是高效率的109

6.4　把效率模型应用于服务110

6.5　服务运作问题的潜在解决办法111

6.6　制定行动计划的艺术115

第7章 服务的定价129

引言129

7.1　价值的感受129

7.2　服务定价的特殊考虑130

7.3　关于服务定价的某些最后的考虑144

第8章 发展服务的沟通组合149

引言149

8.1开发沟通的战略：基础149

8.2　定义沟通的目标152

8.3　区分沟通目标和目标受众153

8.4　沟通组合与消费者行为的关系155

8.5　服务沟通组合中的特殊问题158

8.6　发展服务沟通的一般准则160

8.7　专业性服务提供者的特别考虑163

第9章 管理公司的物证170

引言170

9.1　物证的战略作用170

9.2　发展服务主干模型176

9.3　创造服务氛围的特殊策略180

9.4　高接触服务公司相对于低接触服务公司在设计上的考虑185

第10章 人员问题：对服务人员的管理191

引言191

10.1　接待人员的重要性191

10.2　跨边界的角色192

10.3　服务公司人力资源的重要性196

10.4　把各种手段结合起来使用202

10.5　服务—利润链203

第11章 人员问题：对服务消费者的管理209

引言209

11.1　对顾客参与的管理209

11.2　对消费者等待的管理212

11.3　对不合作顾客的管理215

11.4　客户关系管理：导论218

第3部分 评价和改进服务提交系统226

第12章 定义和度量顾客的满意度226

引言226

12.1　顾客满意的重要性226

12.2　什么是顾客满意或不满意228

12.3　顾客满意的利益228

12.4　顾客满意度的度量230

12.5　理解顾客的满意度评价232

12.6　做顾客满意度调查值得吗234

12.7　顾客满意：好到什么程度才足够235

12.8　顾客满意可以转化为顾客保留吗237

12.9　顾客满意：更细致的研究239

第13章 服务质量的定义和度量247

引言247

13.1　什么是服务质量247

13.2　商品和服务之间在质量方面的差异248

13.3　诊断服务质量失误的差距248

13.4　服务质量的度量：SERVQUAL254

13.5　服务质量信息系统260

第14章 服务失误与补救策略268

引言268

14.1　关键事件268

14.2　服务失误的类型271

14.3　顾客的抱怨行为273

14.4　服务补救的艺术276

14.5　对补救努力的评价：感受到的合理性279

14.6　服务失误和改进分析：饭店业中的一个实例280

第15章 顾客的保留和流失291

引言291

15.1　什么是顾客保留292

15.2　顾客保留的发展趋势293

15.3　顾客保留的重要性294

15.4　保留顾客的利益296

15.5　保留顾客的策略298

15.6　留住顾客总是值得的吗301

15.7　新兴的顾客保留计划301

15.8　流失管理305

第16章 紧密配合：创造一个无缝隙的服务公司314

引言314

16.1　服务公司内营销的历史缺陷315

16.2　摆脱分散化和职能化：服务公司的三层模型318

16.3　通过文化变革来创立服务观念324

16.4　与无缝隙性有关的战术问题：进行服务审计327

第4部分 案例335

Emmy和Maddy的第一次服务经历335

管理服务经历：“警方向MileHigh球迷施放催泪342

瓦斯”342

SpaceDisk公司：建立一个以ISP，ASP和个人344

终端用户为目标市场的，以因特网为基础的，344

全球性的基础设施服务344

航空公司试图在竞争中“跨上一步”354

JimBakker和PTL357

独辟蹊径的创新服务359

e.Com服务公司：推出SpaceDisk——一种创新的以因特网为基础的服务361

在线沟通中的痛苦和磨难366

电子银行服务：高技术，低接触369

O'Keefe联合咨询公司373

乘客所引起的混乱383

佐丹奴（Giordano）385

Roscoe无损检测公司398

航空公司是这样经营的吗405

SpaceDisk的服务保证409

亚洲Westin旅馆：全球分销411

PrimulaParkroyal旅馆：对于转变的定位和管理416