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第一章 前厅部服务细节规范1

（一）预订服务细节规范2

1.1 客房预订接待工作规范2

1.2 婉拒预订工作规范3

1.3 预订信息输入工作规范4

1.4 超额预订处理工作规范5

1.5 VIP客人预订申请处理工作规范5

1.6 预订未抵达客人处理工作规范6

1.7 建立客户档案工作规范7

1.8 团队房间分配工作规范7

1.9 散客房间分配工作规范8

1.10 更改预订服务工作规范8

1.11 取消预订服务工作规范9

1.12 电话预订客房服务工作规范10

1.13 书面预订客房服务工作规范11

1.14 团队预订客房服务工作规范11

1.15 担保预订服务工作规范12

【预订服务细节百分百特别提示】13

（二）礼宾服务细节规范13

1.16 行李处服务员礼仪标准规范13

1.17 团队入店行李服务工作规范15

1.18 团队离店行李服务工作规范16

1.19 散客入店行李服务工作规范16

1.20 散客离店行李服务工作规范17

1.21 换房行李服务工作规范18

1.22 行李存放服务工作规范18

1.23 接机服务工作规范19

【礼宾服务细节百分百特别提示】20

（三）前厅接侍服务细节规范20

1.24 总台接待岗位工作规范20

1.25 总台团队接待工作规范21

1.26 总台散客接待工作规范21

1.27 总台接待处常见问题处理规范22

1.28 前台办理入住登记、验证人员工作规范23

1.29 预订散客入住服务工作规范23

1.30 团队客人入住服务工作规范24

1.31 VIP客人入住服务工作规范25

1.32 未预订客人入住服务工作规范26

1.33 住店客人换房服务工作规范26

1.34 客人续住服务工作规范27

1.35 预抵客人信件及传真处理工作规范28

1.36 客人留物转交服务工作规范29

1.37 处理转交物品工作规范29

1.38 钥匙控制工作规范30

1.39 查询客人房号处理工作规范31

【接待服务细节百分百特别提示】32

（四）前厅话务服务细节规范32

1.40 处理传真、电传工作规范32

1.41 处理客人留口信便条工作规范33

1.42 处理通信邮件工作规范34

1.43 叫醒服务工作规范36

1.44 提供特殊服务工作规范36

1.45 问讯处工作服务工作规范37

1.46 回答客人问询服务工作规范38

1.47 查询服务工作规范38

1.48 留言处理工作规范39

1.49 前台总机房服务项目标准40

1.50 回答问讯查询服务工作规范41

1.51 “免电话打扰”服务工作规范42

1.52 直拨长途服务工作规范42

1.53 提供叫醒服务工作规范43

1.54 寻呼找人服务工作规范44

1.55 电话总机处工作服务规范45

1.56 电话业务服务工作规范45

1.57 接转电话服务工作规范46

1.58 电话留言服务工作规范48

1.59 内外线寻呼酒店经理服务工作规范49

1.60 客人及员工紧急报警处理规范49

1.61 转接电话及留言服务工作规范50

【前厅话务服务细节百分百特别提示】51

（五）商务中心服务细节规范51

1.62 商务中心领班一日工作标准流程51

1.63 商务中心主管一日工作标准流程52

1.64 会议室出租服务工作规范53

1.65 电脑与打印机出租服务工作规范54

1.66 秘书、翻译服务工作规范54

1.67 开具“付款凭证”工作规范55

1.68 传真收发服务工作规范55

1.69 文件打印服务工作规范56

1.70 复印装订服务工作规范57

1.71 委托代办服务工作规范58

1.72 无主取报服务工作规范60

1.73 商务中心交接班工作规范61

1.74 飞机票预订工作服务规范61

1.75 火车票预订工作服务规范62

1.76 结账工作规范63

1.77 散客及团体结账工作规范63

1.78 保险箱服务工作规范64

1.79 逃账客人管理工作规范65

1.80 账项争议处理规范65

【商务中心服务细节百分百特别提示】66

（六）前厅突发事件服务细节规范66

1.81 解决客人需求工作规范66

1.82 会客登记服务工作规范67

1.83 客人损坏酒店财物处理工作规范67

1.84 对客医疗服务工作规范68

1.85 客人受伤事件处理规范69

1.86 火警处理工作规范70

1.87 刑事案件（以偷盗为例）处理工作规范71

1.88 问讯员应掌握的信息范围标准72

1.89 客人丢失物品处理规范73

1.90 客人投诉处理工作规范74

【前厅突发事件服务细节百分百特别提示】75

第二章 客房部服务细节规范77

（一）客房接待服务细节规范78

2.1 客房服务员工作规范78

2.2 VIP房服务工作规范79

2.3 VIP迎宾服务工作规范80

2.4 客人迎送服务工作规范81

2.5 电梯迎接服务工作规范82

2.6 送客进房工作规范83

2.7 做夜床工作规范84

2.8 铺西式床操作规范85

2.9 铺中式床的操作规范86

2.10 客房开夜床工作规范87

2.11 客房报修工作规范88

2.12 房态更改工作规范89

2.13 客房接待服务规范90

2.14 客房房务信息处理工作规范90

2.15 访客服务工作规范91

2.16 会客服务工作规范91

2.17 重要客人会见服务工作规范92

【客房接待服务细节百分百特别提示】93

（二）客房清洁服务细节规范93

2.18 客房杯具消毒工作规范93

2.19 客房送茶服务工作规范94

2.20 客房清扫工作规范95

2.21 客房清洁服务工作规范96

2.22 走客房清扫工作规范99

2.23 住人房清洁整理工作规范100

2.24 清扫空房工作规范101

2.25 挂有“请勿打扰”牌的客房处理工作规范101

2.26 客房物品清洁工作规范102

2.27 客房检查工作规范103

【客房清洁服务细节百分百特别提示】105

（三）客房部系列服务细节规范105

2.28 对客饮料服务工作规范105

2.29 客人离店服务工作规范106

2.30 洗衣服务工作规范107

2.31 看护婴儿服务工作规范108

2.32 对客小服务工作规范110

2.33 客房小整理工作规范111

2.34 客房服务中心工作规范111

2.35 财产物料管理工作规范113

2.36 工作服收调、报损及保管工作规范114

2.37 布件收调、报损及保管工作规范115

2.38 水洗工作规范117

2.39 干洗工作规范117

2.40 熨烫工作规范118

【对客系列服务细节百分百特别提示】119

（四）公共区域清洁服务细节规范119

2.41 大堂清洁工作规范119

2.42 公共区域清洁工作规范121

2.43 公共卫生间清洁工作规范121

2.44 后台区域清洁保养工作规范122

2.45 地毯、沙发清洁工作规范123

2.46 绿化布置、养护及清洁工作规范123

【公共区域清洁服务细节百分百特别提示】124

（五）客房设备与物品服务细节规范125

2.47 客房用品配备规范125

2.48 客房卫生达标标准126

2.49 客房酒水服务工作规范127

2.50 工作间设备配置标准规范127

2.51 洗衣房工作设备用品管理规范128

2.52 客房服务工作安全标准128

2.53 客人遗留物品处理工作规范130

2.54 客人报失物品处理工作规范131

2.55 对客租借物品服务工作规范132

2.56 床保养工作规范132

2.57 沙发保养工作标准规范133

2.58 木质家具保养工作规范134

2.59 客房床上布件选购标准规范134

2.60 客房卫生间毛巾的选购规范135

2.61 室内分体式空调操作规范136

2.62 分体式空调保养工作规范136

2.63 小冰箱的清洁保养工作规范137

2.64 吸尘器使用和维护标准规范138

2.65 使用消毒剂工作规范139

2.66 清洁浴缸工作规范139

2.67 客房抹尘工作规范140

【客房相关物品操作服务细节百分百特别提示】142

（六）客房部安全管理服务细节规范142

2.68 客房防火工作规范142

2.69 客房防盗工作规范144

2.70 客房部各环节安全工作规范146

2.71 客房楼层安全保卫工作规范148

2.72 客房突发事件处理工作规范149

【客房安全管理细节百分百特别提示】152

第三章 中餐部服务细节规范153

（一）中餐部迎宾服务细节规范154

3.1 餐厅领位服务工作规范154

3.2 餐前接待服务工作规范155

【中餐迎宾服务细节百分百特别提示】156

（二）中餐部餐前准备服务细节规范156

3.3 铺台工作规范156

3.4 摆台工作规范157

3.5 托盘使用规范158

3.6 餐巾折花工作规范161

3.7 餐巾折叠工作规范162

【中餐餐前准备服务细节百分百特别提示】164

（三）中餐部就餐服务细节规范164

3.8 斟酒水服务工作规范164

3.9 对客点酒水服务工作规范166

3.10 中餐甜食和水果的服务工作规范166

3.11 食品、酒水推销工作规范167

3.12 中餐上菜服务工作规范167

3.13 餐厅跑菜工作规范170

3.14 分菜服务工作规范171

3.15 餐盘撤换工作规范172

3.16 加位和撤位服务工作规范173

3.17 餐厅撤台工作规范173

3.18 对客香烟服务工作规范174

3.19 席间香巾服务工作规范174

【客人就餐服务细节百分百特别提示】175

（四）中餐部厨房服务细节规范176

3.20 切配工作规范176

3.21 厨房划菜工作规范177

3.22 标准食谱制定工作规范178

3.23 冷菜加工出品规范178

3.24 厨师长检查工作规范179

3.25 面团制作规范179

3.26 制馅工作规范180

3.27 点心加工出品操作规范180

【中餐厨房服务细节百分百特别提示】181

（五）中餐部餐后服务细节规范181

3.28 结账服务工作规范181

3.29 对客打折服务工作规范183

3.30 被退回菜肴处理规范183

【客人就餐后服务细节百分百特别提示】184

第四章 西餐部服务细节规范185

（一）西餐部餐前准备服务细节规范186

4.1 西餐厅对客服务工作规范186

4.2 铺台工作规范188

【西餐前准备服务细节百分百特别提示】189

（二）西餐部就餐服务细节规范189

4.3 餐食摆放服务工作规范189

4.4 西餐菜品服务工作规范190

4.5 斟酒服务工作规范192

4.6 对客点酒水服务工作规范192

4.7 俄式服务工作规范193

4.9 法式服务工作规范193

4.10 美式服务工作规范194

4.11 开胃菜服务工作规范196

4.12 汤类服务工作规范196

【西餐部就餐服务细节百分百特别提示】197

（三）西餐部厨房服务细节规范197

4.13 厨房切配工作规范197

4.14 厨房炉灶操作工作规范198

4.15 厨房冷菜工作规范199

【西餐部厨房服务细节百分百特别提示】200

（四）西餐部扒房服务细节规范200

4.16 扒房服务工作规范（含奶酪、雪茄服务）200

【西餐部扒房服务细节百分百特别提示】201

第五章 酒水部服务细节规范203

5.1 大堂吧服务工作规范204

5.2 咖啡、茶、巧克力奶服务工作规范205

5.3 酒吧调酒操作规范206

5.4 对客饮料服务工作规范206

5.5 餐后酒服务工作规范207

5.6 对客调酒服务工作规范207

5.7 对客送酒服务工作规范208

5.8 对客冰茶服务工作规范208

5.9 对客冰咖啡服务工作规范209

5.10 对客英国茶服务工作规范210

5.11 酒水领用工作规范210

【酒水部服务细节百分百特别提示】211

第六章 宴会部服务细节规范213

6.1 餐厅接听电话工作规范214

6.2 宴会开餐前准备工作规范214

6.3 宴会摆台服务工作规范215

6.4 宴会出菜服务工作规范216

6.5 中式宴会预订工作规范217

6.6 中餐宴会铺台操作规范217

6.7 中餐宴会服务工作规范220

6.8 西式宴会摆桌服务工作规范222

6.9 西式宴会过程服务工作规范222

6.10 酒会服务工作规范223

6.11 西餐宴会服务工作规范224

6.12 大型会议服务工作规范225

【宴会服务细节百分百特别提示】228

第七章 送餐部服务细节规范229

7.1 送餐准备工作规范230

7.2 订餐服务工作规范230

7.3 外卖服务工作规范231

7.4 客房送餐服务工作规范232

【送餐服务细节百分百特别提示】234

第八章 康乐部服务细节规范235

（一）KTV服务细节规范236

8.1 KTV厅房设备设施布置规范236

8.2 KTV服务工作规范236

8.3 KTV服务注意事项238

8.4 KTV包厢的桌面服务工作规范239

8.5 KTV包厢果品服务工作规范240

8.6 KTV突发事件处理规范240

8.7 歌舞厅服务工作规范254

【KTV服务细节百分百特别提示】255

（二）酒水饮料服务细节规范255

8.8 酒吧工作规范255

8.9 酒品服务工作规范257

8.10 香槟、红酒服务工作规范261

8.11 咖啡厅服务工作规范262

8.12 咖啡厅礼仪规范263

8.13 咖啡厅应急事件处理规范265

8.14 咖啡厅经理日常检查工作规范267

8.15 茶餐厅服务工作规范268

8.16 茶艺员礼仪规范272

8.17 茶餐厅应急事件处理规范273

【酒水饮料服务细节百分百特别提示】275

（三）多功能厅服务细节规范275

8.18 多功能厅会议服务工作规范275

8.19 多功能厅婚典工作规范276

8.20 多功能厅服务员工作规范277

8.21 看护婴儿服务工作规范278

8.22 桑拿浴室服务工作规范279

8.23 浴场收银工作规范281

8.24 桑拿浴场应急问题处理规范285

8.25 修剪指甲服务工作规范289

【多功能厅服务细节百分百特别提示】290

（四）健身房服务细节规范290

8.26 健身房服务工作规范290

8.27 健身器材操作与维护工作规范292

8.28 健身房卫生管理规范293

8.29 健身房吧台服务工作规范294

8.30 健身房应急问题处理规范295

【健身房服务细节百分百特别提示】297

（五）游泳池服务细节规范297

8.31 游泳池服务工作规范297

8.32 游泳池服务员工作规范298

8.33 游泳馆更衣间服务工作规范299

8.34 救生员工作规范300

8.35 溺水事故应急处理规范300

8.36 游泳馆财物管理工作规范301

8.37 游泳馆设备设施布局规范301

8.38 池水卫生维护工作规范302

8.39 游泳池设备设施维护工作规范303

8.40 游泳池突发事件处理规范304

【游泳池服务细节百分百特别提示】305

（六）球类等娱乐活动服务细节规范306

8.41 台球室工作规范306

8.42 台球室服务员工作规范306

8.43 网球场服务工作规范309

8.44 保龄球馆服务工作规范310

8.45 保龄球馆卫生管理规范311

8.46 壁球房服务工作规范313

8.47 棋牌室服务工作规范314

8.48 游戏机室服务工作规范315

8.49 高尔夫球场服务工作规范317

8.50 球童服务工作规范318

【球类娱乐服务细节百分百特别提示】320

第九章 公关营销部服务细节规范321

（一）公关服务细节规范322

9.1 旅游团队接待工作规范322

9.2 政府代表团、商务散客接待工作规范322

9.3 长住客订房接待工作规范323

9.4 接待重要客人（VIP）工作规范324

9.5 接待客户参观工作规范325

9.6 新客户拜访工作规范326

9.7 拟订拜访计划工作规范327

9.8 大型活动安排工作规范328

9.9 与旅行社信函往来处理规范328

9.10 重点宾客公关接待等级划分及接待标准329

9.11 公关突发事件处理工作规范331

9.12 重点宾客公关接待工作规范332

9.13 团队推销工作规范333

9.14 团队预订更改、取消工作规范335

9.15 团队接待工作规范335

【公关服务细节百分百特别提示】336

（二）营销服务细节规范336

9.17 销售访问工作规范336

9.18 长住客房销售工作规范337

9.19 长包房入住前工作规范338

9.20 长包房包租期间工作规范339

9.21 长包房终止合同工作规范340

9.22 商务市场销售代表促销访问工作规范340

9.23 电话推销工作规范342

9.24 旅行社销售代表销售工作规范343

9.25 会议销售工作规范343

9.26 客用印刷品制作工作规范345

9.27 客户档案建档工作规范346

9.28 “生活委托书”填写及操作规范346

9.29 组织新闻发布会工作规范348

9.30 销售访问工作规范348

9.31 客户维护工作规范350

9.32 销售代表工作规范352

9.33 大中型促销活动操作规范353

9.34 广告促销操作规范355

9.35 酒店宣传册制作工作规范355

9.36 参加展览会、博览会工作规范356

9.37 赞助活动工作规范358

9.38 商务客户推销工作规范359

9.39 会议客户推销工作规范359

9.40 会议客户预订更改、取消服务工作规范360

9.41 长住客户推销工作规范361

9.42 宴会预订推销工作规范363

9.43 电话业务工作规范364

9.44 业务信函工作规范364

9.45 宴请客户工作规范364

9.46 拍摄重要资料的工作规范365

9.47 开业庆典活动工作规范365

9.48 展销会活动工作规范368

9.49 参观活动工作规范369

【营销服务细节百分百特别提示】371