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第一讲　服务品牌与“品牌服务人”1

导言1

一、什么是“品牌服务人” 1

1．“品牌服务人”是品牌服务的创造者1

2．“品牌服务人”的职业观3

3．“品牌服务人”的服务标准和心法5

4．“品牌服务人”服务艺术片段8

二、品牌服务人眼中的“部门”11

1．品牌服务人眼中的“部门”概念11

2．新“部门”：“专业服务公司”11

3．“专业服务公司”从里到外都要新12

4．“专业服务公司”的理念13

5．管理“专业服务公司”15

三、品牌服务人眼中的“工作”16

1．品牌服务人的“工作”与以往有何不同16

2．经过重构的“工作任务”就成为“项目”17

3．人的参与度决定“项目”成败18

4．执行“项目”的“十六字方针”19

第二讲　品牌服务人的修养21

导言21

一、心态决定一切21

1．竞争的秘诀在“内”不在“外”21

2．“成熟”的标志22

3．“艺高人胆大”23

4．“阳光灿烂”铸就公司形象25

5．幽默感很重要26

6．带着积极、乐观的心态去做事27

二、常识、坦率与倾听29

1．遵循常识29

2．倾听对方31

3．坦率地承认错误，并引以为戒32

三、灵活性与主动性34

1．灵活性 34

2．主动性 35

四、耐心与耐力39

1．个性服务与责任意识39

2．目标意识需要耐心与耐力41

第三讲　品牌服务人的行事规则44

导言 44

一、言谈举止（礼貌）的三点风范44

二、诚信原则——约定就是合同46

三、判断力与表现力47

1．以客人之心为我心47

2．“接一待二招呼三”——同时为多位客人服务49

3．礼貌待客51

4．打招呼52

5．有效运用口头语言和肢体语言54

四、仪容仪表55

1．讲究仪表，从“清洁”和“干净利落”开始55

2．制服的含义及选择标准56

3．个性和整体和谐59

4．格调和美感61

五、解除疲劳63

1．快乐的天敌是疲劳63

2．“身体愉快，精神健康” 64

第四讲　品牌服务人在社会66

导言66

一、建设和谐社会66

1．社会成员应共同建设“和谐”66

2．礼仪礼貌的目的68

二、礼貌规则71

1．个人形象就是公司形象71

2．拜访公司时应遵守的规则72

3．家庭拜访时应遵守的规则 73

4．富贵养智　74

三、招待客人的讲究75

1．要考虑人选和场所75

2．通常喜欢选择下班之后75

3．间接招待76

4．现场事项76

5．应对招待的庸俗化76

四、餐桌礼仪77

1．吃西餐的礼仪78

2．吃日餐的礼仪80

3．吃中餐的礼仪81

4．参加冷餐会的礼仪81

五、座次礼仪82

六、节庆礼仪83

1．公共节庆日是一种独特的服务资源84

2．个性节庆日的赠礼84

七、探视礼仪87

1．探望之前的用心87

2．选择慰问品的用心87

3．在探望时间上的用心88

4．慰问受灾人员的用心88

八、日常交流中的礼仪88

1．寻找共同的话题88

2．把握一些相关的交流词汇89

九、开发礼尚往来的商业价值89

1．为客人当顾问89

2．代客人写礼单91

3．礼品包装的操作91

4．婚宴仪式服务91

5．其他仪式或活动注意事项92

第五讲　品牌服务人在职场95

导言95

一、职场的人际关系95

1．人际关系带来了什么95

2．建立一种超越个人好恶的人际关系96

二、良好人际关系的内涵98

1．共知与同感98

2．从三类心理，认识“知己知彼”的信条102

3．还是幽默103

三、人际关系的“简单”体系105

1．永恒地尊重他人，每个人都是特别的105

2．学习成为拓展关系网的高手106

3．常常赞同并感谢别人107

第六讲　品牌服务人与客人109

导言109

一、客人的心理109

1．理解客人109

2．客人在消费过程中的心理状态113

3．回头客114

4．客人更相信谁116

二、与客人交谈的技巧117

1．少说，多听117

2．接待服务用语的奥秘118

3．中国人的敬语表达120

4．寻求让客人吐露需求的表达方式120

5．解决纠纷的语言艺术122

6．打电话时应注意的两点123

7．服务与产品介绍的技巧123

三、专业服务现场的礼仪礼貌应用125

1．专业接待中的礼仪礼貌125

2．接待老年客人的技巧128

3．品牌服务人的“4S” 130

4．以客人为核心的接待流程133

5．必要时帮助客人做决定136

四、收款——服务的“点睛之笔”136

1．收款136

2．结款的相关知识138

五、包装与送货138

1．包装138

2．送货服务体系 140

第七讲　打造良好的服务环境142

导言142

一、清洁度的建设142

1．“小清洁”和“大清洁”142

2．清洁习惯，从“客人看不到的地方”做起144

二、舒适度的建设146

1．环境整理146

2．雨天措施147

3．环境整理的典范：酒店客房的管理148

三、服务场所与通道区域148

1．创造一个活动自由的空间148

2．员工休息室的环境整理149

3．张贴物的整理150

第八讲　处理服务问题的技巧151

导言151

一、影响处理服务问题能力的若干细节151

二、建议与改善153

三、圆满处理服务问题的技巧155

1．建立规则的几个切入点155

2．处理问题过程中的注意事项157

3．公司内部通报制度158

4．处理问题的体系意识 159

第九讲　品牌服务的建设162

导言162

一、服务业的视野162

1．任何商品或服务，都与多种企业业务相关162

2．商品与服务，都有生命周期163

二、服务企业的内涵164

1．服务企业的组织结构与运作164

2．企业内部的服务体系166

三、高尚的服务168

1．从“自我中心”到“客人中心”168

2．通过服务，提升产品的价值，并创造“附加价值”170

3．服务活动，使社会节奏得到了缓冲172

4．服务，创造新的就业机会174

5．服务精神，改造了管理思维与体制175

四、专业服务的着眼点175

1．提供专业服务的6个着眼点175

2．围绕“买点”的5种“显性”服务176

3．围绕“功能”的6个“隐性”服务177

4．品牌服务产品开发的12个着眼点179

5．品牌服务人的慧眼180

第十讲　晋级准备182

导言182

一、服务角色的晋级182

1．服务角色的晋级——品牌服务人182

2．成为“设计师”和“内训师”184

二、晋级的准备185

1．两个晋级渠道185

2．积极心态仍是第一必需186

3．我的心态我做主187

4．自信，但别自大189

5．晋级路上的4种技巧192

结束语　马上行动，步入一个以服务为信仰的生活空间193

鸣谢195