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导语：“最大化原则”与“次优理论”1

第一章 次优目标与决策1

一 目标、价值链与流程优化1

次优目标2

价值链8

一个价值实现的过程12

二 目标的层层分解与战略稀释14

目标、结果体系15

平衡计分卡与关键业绩指标25

三 次优决策17

四 决策指“难”19

决策之险21

有效决策与适应性决策24

五 预测与决策37

六 决策的隐逸陷阱38

“沉锚”陷阱（锚定陷阱）41

“求证”陷阱43

“框架”陷阱44

“霍布森选择”的陷阱44

“布里丹选择”的陷阱45

“群体思维”的陷阱46

存在陷阱47

沉金陷阱49

第二章 视角下沉：寻求次优状态51

一 次优标准52

二 次优合约57

三 次优组合61

四 次优（next—best）使用（或机会）价值61

第三章 次优管理63

一 绩效评估65

二 客户关系管理（CRM）67

三 外包68

四 平衡计分卡（BSC）70

五 标杆学习71

六 六西格玛（Six Sigma）73

七 6S74

八 eHR76

九 MRPⅡ／ERP77

第四章寻求次优的市场均衡80

一 市场博弈与均衡81

动态博弈与纳什均衡83

重复博弈84

二 “红海”和“蓝海”84

三 市场细分86

四 利基化生存88

第五章营销内参89

一 营销中的“最优”和“次优”89

二 定价91

成本导向定价法94

渗透定价法96

竞争导向定价法97

需求导向定价法98

折扣定价策略101

心理定价策略101

撇脂定价策略102

促销定价103

三 让渡价值104

四 营销72式104

深度营销104

品牌（BRAND）营销105

会务（MEETING）营销106

直销106

体验营销107

电视直销107

专卖店营销107

网络营销108

事件营销108

反向营销（又叫“逆向营销”）109

和谐营销109

水平营销（“跳出盒子的思考—科特勒”）110

价值链营销111

循环营销112

概念营销113

整合营销113

知识营销113

插位营销114

隐性营销114

数位化营销115

质量营销115

标准化营销116

绿色营销116

渗透营销116

分众营销117

观念营销117

战略营销118

极限营销118

实时营销118

定制营销119

注意力营销119

生活方式营销119

色彩营销120

激情营销121

感性营销121

协同营销122

诚信营销122

“病毒”式营销123

博客营销123

个性营销124

副品牌营销124

切割营销125

活动营销125

文化营销125

关系营销126

杂交营销126

情感营销127

体育营销127

道德营销128

虚拟营销128

精准营销129

整时营销129

整体营销130

简单营销130

话题营销130

裂变营销131

链式营销132

饥饿营销133

长尾营销133

三维营销134

柔性（弹性）营销134

公益营销135

狼性营销135

口碑（蜂鸣）营销136

博弈营销137

错位营销138

保龄球（标靶）营销138

爆破营销139

双核营销140

集成营销141

植入营销141

蒙派营销143

五 4C、4R、4V、4Rs、4Ps、4Cs143

六 AIDA模式、5W1 H分析152

第六章 生产运营的非最优解156

一 权衡：速度与稳健（次优的运营绩效）156

二 OEM（贴牌生产）157

三 JIT（准时制）和TQC（全面质量控制）159

四 订单和流水线162

订单流水163

流水生产166

备件库存168

第七章 客户服务的无最优解174

一 客户开发与维护175

开发提案176

抓大不放小180

客户细分与沟通181

二 适度服务183

三 客户投诉185

客户投诉管理186

投诉处理技巧190

四 十八般服务利器194

呼叫中心195

售后服务197

Web服务198

贴心服务199

差异性服务200

个性化服务203

增值服务203

立体化服务204

无干扰服务204

无缝隙服务206

承诺服务207

关怀服务209

跟踪服务210

联动服务211

品质服务211

情感服务211

问候服务213

体验服务216

参考资料220