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序言1

第一篇　督导与管理——督导的概述1

目录1

第一章　督导的理念3

一、什么是督导3

二、什么人能成为督导4

三、督导的重要性4

四、督导的基本功能5

五、督导的技能8

六、督导管理课程9

七、自我测验10

一、主管在饭店中的位置12

第二章　从饭店主管谈起——督导的地位、特点和作用12

二、主管的四个特点13

三、主管的四个作用18

四、主管需要注意的问题22

第二篇　实施正确领导——督导的根本25

第三章　督导的开始——制定计划27

一、没有计划就没有督导管理27

二、督导常用短期和单项计划27

三、计划的四个要素29

四、如何制定计划35

五、执行计划要注意的问题37

六、案例作业——制定切实可行的目标37

一、督导怎样预测劳动力需求39

第四章　用好人，管好事——把督导管理落到实处39

二、用人标准的三要素42

三、怎样进行面试43

四、面试的步骤和注意事项45

五、慎重进行选择46

六、合理安排上岗47

第五章　决定和处理具体事务——督导的日常工作49

一、做决定是为了解决问题49

二、业务决定——督导的日常工作50

三、决定取决于信息状况52

四、先要明确的三个问题54

五、采取决定的八个步骤55

六、影响决定的直接因素56

七、社会环境对决定的影响57

八、做决定要注意的六个问题59

九、分析和决定问题的一些方法61

第六章　怎样才能做到督导正确，指挥得当69

一、领导的要素69

二、要善于运用职务权力和个人权力70

三、别做执行式领导，要做变革式领导71

四、了解三种不同的领导方式72

五、掌握管理方格领导理论74

六、测验一下你是什么领导方式76

七、影响领导者领导方式的因素78

八、要依据具体情况选择领导方式79

十、指挥的特点和原则84

九、最佳领导方式84

十一、服从不是无条件的85

十二、指挥是有条件的87

十三、有威信才好指挥88

十四、指挥实施要领90

十五、领导知识和行为的测试91

第三篇　保证服务质量——督导的重点93

第七章　督导管理的重点——保证质量，使顾客满意95

一、人们不单是购物，还要高兴95

二、服务质量的具体性、针对性、共性96

三、良好的服务吸引客人98

四、服务不佳损失巨大100

五、当前竞争的重点是服务101

六、服务质量的特性要求加强督导102

七、旅游工作特点要求做好督导103

八、督导的重担103

九、服务质量的四种类型104

十、测试：你的服务属于哪种类型107

十一、优质服务的三要素109

十二、服务三角形110

十三、两种指导思想，两种经营方法111

十四、顾客至上还是企业至上测试113

十五、服务好坏的决定因素是领导115

十六、员工在4英尺内定胜负116

十七、案例分析117

一、员工素质是关键118

第八章　掌握服务特点，适应顾客需要118

二、旅游产品和整体服务119

三、认识服务的特性120

四、了解旅游服务的特点122

五、影响服务质量的因素123

六、把握关键时刻125

七、关键时刻的三种状态126

八、摸清服务周期中的关键时刻126

九、用制度保证服务质量127

十、顾客的需要和期望130

十一、期望与满意131

十二、处理好期望和服务的关系132

一、与客人相处要有技巧134

第九章　迈向优质服务的四步134

二、迈向优质服务的第一步：做好接待服务136

三、迈向优质服务的第二步：了解客人的需要和期望146

四、迈向优质服务的第三步：满足顾客需求151

五、迈向优质服务的第四步：牢牢吸引住顾客161

六、优质服务总测验168

第十章　心有标准，手有尺度——服务质量的督导控制169

一、什么是服务质量控制169

二、服务质量控制的标准170

三、标准化、规范化、程序化171

四、控制的四项工作172

五、怎样进行质量检查和控制173

六、控制的三种方法175

七、质量控制要抓中心环节176

八、实行走动管理177

九、人际关系好，控制才会好178

十、实行例外管理179

十一、测试180

第十一章　使每一个员工都服务到位181

一、对评估认识的测试181

二、使每个员工的服务都到位——评估的作用182

三、评估的类型182

四、评估的方式184

五、评估的三条原则185

六、评估的六项工作186

七、面谈是评估的关键工作187

八、怎样进行面谈189

九、面谈注意事项189

十、评估中容易失误的问题191

十一、避免光环效应192

十二、评估中的几个怎么办193

十三、案例讨论194

第四篇　处好人际关系——督导的关键197

第十二章　多倾听，常通气，好商量——督导如何处好人际关系之一199

一、什么是人际关系199

二、旅游服务业的关键是处好人际关系200

三、人际交往原则202

四、沟通是建立良好工作关系的前提204

五、互逆性沟通和互补性沟通205

六、要注意沟通的特点206

七、了解信息传递的四边形208

八、掌握确认和澄清210

九、学会反馈表态211

十、运用平衡反馈212

十一、组织好会议讨论214

十二、个别谈话是和员工沟通的好方式215

十三、个别谈话的应用技巧216

十四、把兄弟单位看做内部顾客218

十五、取得部门之间合作的秘诀219

十六、谨慎处理好与上级的关系221

十七、人际影响力测验223

一、激励就是调动人的积极因素225

第十三章　尊重，认同，支持，奖励——督导如何处好人际关系之二225

二、了解人们的基本需求226

三、双因素理论的积极意义228

四、激励要先摸清员工情况229

五、激励要针对特点和需要230

六、做好日常性的激励231

七、激励的几种方式237

八、两个重要的激励公式239

九、掌握公平的原则240

第十四章　适应特点，调整风格——督导如何处好人际关系之三242

一、相互适应是和睦共处的关键242

二、风格是人的行为特点243

三、行为风格的构成244

四、人们的四种行为风格246

五、怎样识别他人的风格252

六、如何确认自己的风格254

七、适应对方特点，调整自己风格256

第十五章　妥善解决员工的问题和矛盾——督导如何处好人际关系之四259

一、关心员工的生活困难259

二、同情和劝导有问题的员工260

三、公平和实际地处理牢骚261

四、双赢是解决矛盾冲突的最好形式263

五、如何调解和仲裁矛盾264

六、正视小团体265

七、怎样应对刺儿头266

九、纪律的“热炉子”政策268

八、纪律制裁也是教育268

十、既要执行纪律又要团结员工270

十一、执行纪律的步骤和注意事项271

第五篇　抓好团队建设——督导的基础273

第十六章　底子需厚，基础要牢——员工培训是督导的基础工作275

一、员工培训是企业的基础工作275

二、培训必须目的明确277

三、培训的三个层次278

四、让新员工变成自己人279

五、岗位培训的四条原则281

六、培训的第一步：任务分析281

七、培训的第二步：制定计划284

八、培训的第三步：实施培训286

九、培训的第四步：评估结果287

十、把培训经常化287

第十七章　人心齐，泰山移——全力抓好团队建设289

一、班组是企业的细胞289

二、班组优劣的测验289

三、优秀班组——团队的要素290

四、端正思想才能建设团队293

五、团队建设的八项工作293

六、培养团队精神294

七、开班组会的NGT技巧295

八、7P1Q的开会方法296

九、妥善处理分歧的技巧297

十、案例讨论300

第十八章　不断提高领导水平和工作方法302

一、成功督导的五个条件302

二、要有人情味305

三、拢住人心的要领307

四、以身作则，是非分明309

五、放手授权，不要独揽一切310

六、有效利用时间311

七、要能耐烦、耐心、耐怨313

八、学习提高的六点建议314

九、学习结果检查315

测验答案317

主要参考书目329