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第一章 与医院前线服务相关的概念1

第一节 医院服务观念的转变3

一、与时俱进的发展观是优质服务的理论保障3

二、观念更新是优质服务的灵魂4

三、一系列连锁的服务营销意识是优质服务持续发展的保证7

四、变“请就诊者注意”为“注意就诊者”13

五、服务质量是医院的生命16

第二节 医院服务的属性18

一、服务的概念18

二、核心服务与附加服务19

三、正确认识医院服务22

第三节 医院服务定位24

一、定位的基本概念25

二、定位就是创新26

三、医院服务定位的理由26

第四节 以人为本的经营理念28

第五节 流程改造与医院服务32

第六节 责任重于泰山35

附：外国人眼里的中国医院和医生37

第二章 医院前线服务45

第一节 医院前线服务的地位和任务47

一、医院前线服务在医院的地位47

二、医院前线服务中心的工作任务49

第二节 医院前线服务中心的组织机构与管理岗位职责54

一、医院前线服务中心组织机构模式54

二、医院前线服务中心主要管理岗位职责56

第三节 大堂环境58

一、大堂的分区和布局59

二、大堂装饰美化60

第四节 医院前线服务中心人员素质要求63

一、医院前线服务中心管理人员素质要求63

二、医院前线服务中心服务人员素质要求64

第五节 医院环境与就诊者的择医心理66

第三章 医院预约服务69

第一节 门诊／住院预约的意义和任务70

一、门诊／住院预约的意义70

二、住院／门诊预约的任务72

第二节 门诊／住院预约的渠道、方式和种类72

一、预约的渠道73

二、门诊／住院预约的方式73

三、门诊／住院预约的种类77

第三节 门诊／住院预约程序78

一、预约前的准备工作79

二、受理预约79

三、确认预约81

四、预约变更和取消81

五、预约核对81

六、就诊者抵医院前的准备82

第四节 预约服务的技术要求82

一、基本原则82

二、系统功能83

第四章 医院前线服务的沟通与协调87

第一节 沟通协调的基本原理88

一、沟通协调要达到的目的89

二、沟通协调的步骤及渠道89

第二节 前线部门与各部门的沟通协调90

一、前台部与总经理办公室的沟通协调90

二、前台部（出入院部）与病房的沟通协调90

三、前台部与门诊部的沟通协调91

四、前台部与财务部的沟通协调92

五、前台部与输送部的沟通协调92

六、前台部与就诊者的沟通协调93

第三节 就诊者投诉处理93

一、正确看待投诉93

二、易于受到投诉的环节94

三、减少投诉的措施96

四、投诉处理的原则97

五、处理投诉的基本程序98

六、关于“二次服务”99

附 投诉实例案件处理参考100

第五章 医院前线服务中心的管理109

第一节 挂号台、分诊台管理110

一、挂号台、分诊台岗位职责110

二、挂号流程管理110

三、分诊台负责人职责111

第二节 检查检验报告单管理112

一、检验单查询岗位职责及要求112

二、检验单查询流程图113

三、检验单查询程序113

四、检验报告邮政专递服务程序113

第三节 预约服务管理114

一、预约职责及要求114

二、预约流程114

三、预约检查步骤116

四、改约或退约流程116

五、医生出诊信息更改操作程序和要求116

六、预约信息交接流程图117

第四节 电子屏幕管理（电脑操作职责和要求）117

一、要求117

二、职责118

三、程序118

第五节 导诊管理118

一、导诊员岗位职责及要求118

二、导诊咨询员岗位职责119

第六节 医院就诊者物品保管122

一、医院就诊者物品保管的重要性122

二、医院就诊者物品保管的基本要求122

三、医院就诊者物品保管的基本程序122

四、保管箱就诊者签名单设计参考123

第六章 门急诊管理系统125

第一节 门急诊管理系统概述126

一、门急诊业务的特点126

二、门急诊模式的发展趋势126

三、门急诊管理系统的演变126

第二节 门急诊管理系统业务流程127

一、发放诊疗卡128

二、门急诊挂号分诊128

第三节 门急诊管理系统的功能设计132

一、发放诊疗卡133

二、门诊挂号分诊134

三、门诊收费137

四、药房发药138

第四节 门急诊管理系统的数据结构139

一、病人信息139

二、挂号排班信息140

三、挂号信息140

四、检验申请单141

五、检查、治疗、手术申请单141

六、西药处方表141

七、中成药处方表142

八、中草药处方表143

九、收据表144

十、工作量统计145

第五节 门急诊管理系统与其他系统的接口设计145

第七章 增值服务系统和CRM147

第一节 增值服务的来源——CRM148

一、CRM的概念148

二、进一步认识CRM148

第二节 什么是增值服务150

一、增值服务系统在CRM中所处的位置150

二、增值服务的意义151

第三节 主要服务渠道152

第四节 系统的基本功能154

第五节 系统的流程与拓扑结构156

一、系统流程156

二、网络拓扑结构156

第六节 系统的功能详解158

一、诊疗卡——就诊者的身份识别工具158

二、查询161

三、预约164

四、信息发布171

五、提醒服务171

六、CRM调查、投诉172

第七节 系统建设中其他需注意的问题173

一、建设系统的前提条件173

二、服务接入号码的确定173

三、服务费的收取方式173

四、不同医院间的增值服务资源共享和整合173

五、自助终端的设计174

六、可定制的系统设计175

第八节 增值服务发展的最终目标——CRM175

一、认识就诊者的生命周期价值175

二、我们马上可以开始做的176

三、分析层次的CRM将为我们带来什么178