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第1章 汽车销售概述1

1.1 销售的概念2

1.2 汽车销售简介5

1.2.1 汽车销售涉及的知识5

1.2.2 我国汽车销售方式的转变6

1.2.3 我国汽车销售业的现状8

1.3 汽车销售与汽车营销的关系10

1.3.1 营销交易的生产性12

1.3.2 营销交易的效率性14

1.3.3 营销交易的层级性15

1.4 汽车销售的特点16

第2章 汽车销售人员的素质与能力19

2.1 汽车销售人员在工作中的角色定位20

2.1.1 朋友21

2.1.2 演员21

2.1.3 客户的解难人22

2.1.4 心理学家23

2.1.5 创新者23

2.1.6 管理者24

2.1.7 外交家24

2.2 汽车销售人员的素质养成与能力培养25

2.2.1 汽车销售人员必备的专业素质25

2.2.2 汽车销售人员的能力结构28

2.3 汽车销售人员的职责和任务30

2.3.1 汽车销售人员的主要职责30

2.3.2 汽车销售人员的任务31

第3章 销售准备工作32

3.1 了解市场环境34

3.1.1 企业销售的微观环境34

3.1.2 企业销售的宏观环境35

3.2 认识销售产品39

3.2.1 了解产品的功能与特点39

3.2.2 判断销售品是理性的还是感性的40

3.2.3 了解产品的形象40

3.3 竞争品牌对比分析40

3.3.1 竞争企业分析41

3.3.2 竞争策略分析42

3.3.3 竞争产品分析42

3.4 自我准备42

3.4.1 专业形象的准备42

3.4.2 专业知识的准备43

3.4.3 商谈话术的准备43

3.4.4 销售心态的准备44

3.4.5 业务流程的准备45

3.4.6 服务意识的准备45

3.4.7 物质准备47

第4章 认知顾客48

4.1 寻找潜在顾客49

4.1.1 寻找顾客的重要性50

4.1.2 树立主动寻找顾客的观念51

4.1.3 潜在顾客开发的目标51

4.2 寻找潜在顾客的方法52

4.2.1 分析目标顾客群52

4.2.2 评估潜在顾客54

4.3 了解顾客类型58

4.4 客户的分级60

4.4.1 为什么要分级61

4.4.2 如何分级62

4.4.3 如何实现对客户的分级管理62

第5章 接待顾客66

5.1 电话接待顾客的技巧67

5.1.1 接电话的时间67

5.1.2 调整情绪68

5.1.3 拿起电话先自报家门69

5.1.4 规范用语，维护公司的形象69

5.1.5 统一销售口径，巧妙回答问题70

5.1.6 电话回答客户的注意事项70

5.1.7 设法获取你想要的信息71

5.1.8 约请客户会面，有礼貌地结束通话71

5.1.9 及时记录客户信息72

5.2 接待来店客户的要点72

5.2.1 随时准备72

5.2.2 迎接客户进门72

5.2.3 安排入座73

5.2.4 递名片74

5.3 拉近与顾客的心理距离75

5.3.1 寒暄（与客户套近乎）75

5.3.2 赞美78

5.3.3 拉近心理距离82

第6章 寻求顾客的需求84

6.1 顾客需求分析概论86

6.1.1 顾客需求分析概述86

6.1.2 顾客需求的特性86

6.1.3 现代顾客需求趋向情感化87

6.1.4 顾客需求分析的原则89

6.2 顾客需求分析的目的、作用和内容90

6.2.1 顾客需求分析的目的90

6.2.2 顾客需求分析的作用91

6.2.3 顾客需求分析的内容92

6.2.4 顾客需求分析的行为指导94

6.3 消费行为与心理95

6.3.1 不同人群的购买风格95

6.3.2 不同性格的顾客消费心理与销售应对97

6.3.3 顾客购车的心理模式99

6.4 顾客需求分析方法与技巧101

6.4.1 观察101

6.4.2 诱导103

6.4.3 探询的技巧106

第7章 介绍产品109

7.1 车辆展示111

7.1.1 车辆展厅展示111

7.1.2 车辆展厅布置注意事项111

7.2 介绍产品的技巧114

7.2.1 FABE产品介绍法114

7.2.2 构图讲解法116

7.2.3 道具演示法118

7.3 六方位绕车介绍119

7.3.1 六方位绕车介绍法119

7.3.2 绕车介绍法案例122

7.4 车辆介绍的要领和语言艺术124

7.4.1 有针对性地概括产品特征125

7.4.2 让顾客有优越感125

7.4.3 考虑顾客的立场126

7.4.4 车辆介绍要尽快进入销售主题126

7.4.5 将车辆性能特征与顾客的需求和爱好联系起来127

7.4.6 车辆介绍语言要简洁127

第8章 试乘试驾129

8.1 试乘试驾的目的和作用131

8.2 试乘试驾流程132

8.3 试乘试驾的准备133

8.3.1 了解试驾顾客的心理133

8.3.2 试车路线的规划134

8.3.3 试驾车辆的准备135

8.3.4 销售人员的准备136

8.4 试乘试驾前137

8.4.1 主动邀约顾客试乘试驾137

8.4.2 向顾客说明试乘试驾的相关事项137

8.5 试乘试驾中137

8.5.1 顾客试乘时138

8.5.2 顾客试驾时139

8.6 试乘试驾后143

8.6.1 填写《试乘试驾意见表》144

8.6.2 试乘试驾后两种情况的处理145

第9章 处理异议147

9.1 销售从异议开始149

9.1.1 正确对待顾客的异议149

9.1.2 顾客异议的类型151

9.2 处理顾客异议的原则与时机154

9.2.1 处理顾客异议的原则154

9.2.2 处理异议讲求时机156

9.3 处理顾客异议的程序157

9.3.1 倾听顾客异议157

9.3.2 分析顾客异议158

9.3.3 处理顾客异议158

9.3.4 整理与保存顾客异议资料160

9.4 处理顾客异议的方法160

9.4.1 五步法160

9.4.2 讨价还价法161

9.4.3 价格分摊法162

9.4.4 说理比较法163

9.4.5 “缓兵之计”法163

9.4.6 转移比较法163

9.4.7 “三明治”法163

9.4.8 “逼”购法163

9.4.9 攻心法164

9.4.10 隔离法164

第10章 价格磋商165

10.1 价格磋商概述166

10.1.1 价格磋商概述166

10.1.2 价格磋商时机的选择167

10.2 价格磋商的原则与方法169

10.2.1 价格磋商的原则169

10.2.2 价格磋商的方法170

10.3 对抗与让步173

10.3.1 对抗策略174

10.3.2 让步策略175

10.4 谈判僵局的处理176

10.4.1 僵局的成因分析176

10.4.2 如何避免僵局177

10.4.3 打破僵局的技巧178

第11章 交车及交车仪式180

11.1 交车是销售的关键环节181

11.2 顾客提车时的期望182

11.3 交车前的准备工作182

11.3.1 车辆的准备182

11.3.2 销售人员的准备工作183

11.4 交车过程184

11.4.1 对顾客的接待185

11.4.2 费用的说明185

11.4.3 车辆的验收185

11.4.4 交车说明185

11.4.5 新车资料和随车物品的交接187

11.4.6 参观维修部门187

11.5 交车仪式187

11.6 客户管理188

11.6.1 填好客户管理卡188

11.6.2 制订顾客维系计划189

第12章 售后服务190

12.1 售后维系191

12.1.1 售后维系的概念191

12.1.2 售后维系的意义193

12.1.3 如何进行售后维系195

12.2 投诉处理199

12.2.1 顾客投诉概述199

12.2.2 处理好顾客投诉的意义200

12.2.3 投诉处理人员应有的心态202

12.3 处理顾客投诉的方法202

12.3.1 处理顾客投诉的指导思想202

12.3.2 处理投诉的三个要点202

12.3.3 处理投诉的两个环节203

参考文献210