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Part 1提供酒店资讯1

Unit 1酒店基本资料2

Unit 2住房种类4

Unit 3关于酒店设施6

Unit 4关于酒店服务10

Unit 5关于酒店环境与景点11

Unit 6关于住宿费用与折扣12

Part 2订房17

Unit 1接受订房18

Unit 2选择房间21

Unit 3空房间23

Unit 4订房程序25

Unit 5订房完成28

Part 3登记住宿31

Unit 1办理住宿登记32

Unit 2填写住宿登记卡35

Unit 3完成住宿登记38

Unit 4接待贵宾40

Unit 5常见住宿问题41

Unit 6介绍房间环境45

Part 4提供一般资讯47

Unit 1生活资讯48

Unit 2市区观光50

Unit 3文艺活动53

Unit 4问路报路（酒店内）57

Unit 5问路报路（酒店外）60

Unit 6交通资讯64

Unit 7餐厅订位67

Unit 8餐厅用餐72

Unit 9推销酒店活动84

Part 5酒店服务87

Unit 1提供服务88

Unit 2索取物品90

Unit 3租借物品97

Unit 4加床99

Unit 5送洗服务101

Unit 6裁缝服务109

Unit 7邮政服务113

Unit 8保姆服务116

Unit 9客房用餐118

Unit 10留言服务120

Unit 11兑换外币125

Unit 12打国际电话128

Unit 13租车服务132

Unit 14搭计程车137

Unit 15晨唤服务139

Part 6酒店设施141

Unit 1健身中心142

Unit 2商务中心146

Unit 3宴会部门148

Unit 4酒店购物150

Unit 5寄放物品158

Part 7紧急情况161

Unit 1弄丢东西162

Unit 2寻找宠物和小孩167

Unit 3医疗问题170

Unit 4火灾178

Unit 5忘记带钥匙卡180

Part 8客诉抱怨183

Unit 1设备问题184

Unit 2换房间198

Unit 3抱怨投诉201

Unit 4房务抱怨206

Unit 5送洗抱怨210

Unit 6处理客诉217

Part 9退房221

Unit 1延迟退房222

Unit 2办理退房手续223

Unit 3结账226

Unit 4付款231

Unit 5完成退房手续235

Part 10准备打扫237

Unit 1轮班表238

Unit 2打扫工具240

Unit 3主管指示241

Part 11打扫房间245

Unit 1清理客房246

Unit 2清理卫生设施260

Part 12公共区域271

Unit 1清理公共区域272

Unit 2清理会议室279

Unit 3注意事项283

Unit 4犯错与改正288

Part 13洗衣部门291

Unit 1辨别衣物标签292

Unit 2洗衣机295

Unit 3清除污垢297

Unit 4安全问题301

彩色图解303

酒店人员与大厅304

房间种类306

房间设备308

卫浴厕所311

索取物品315

酒店设施318

火灾325

付款326

衣服配件327

清理打扫330

洗衣332