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第一章 导购语言基本功2

一、让说话动听2

1．掌握词语的语音要素2

2．词必达意、语感敏锐6

3．展现非语言要素的魅力9

二、让说话中意13

1．口才功夫在言外13

2．看菜吃饭，看人说话16

3．多备几手，随机应变21

三、让说话生动深刻26

1．怎样把话说得生动而深刻26

2．话多不如话少，话少不如话巧29

第二章 销售流程中的语言规范一、迎宾与问候的语言规范42

1．迎宾的语言规范42

2．卖场服务语言分类及其运用46

3．送客礼仪与语言规范48

二、分析顾客购买心理，接近顾客50

1．顾客购买心理过程50

2．接近顾客的技巧54

3．接近顾客的几种说话方法57

三、与顾客交谈语言规范与技巧61

1．现场待客的语言规范61

2．与顾客现场交谈的说话技巧63

四、交易方法与说话技巧67

1．促成交易的一般方法67

2．促成交易的说话技巧71

五、导购员待客忌语76

1．待客说话“十大忌”76

2．清除不良用语习惯和负面语80

第三章　商品促销说话技巧84

一、发现、创造顾客需求说话术84

1．突破顾客的心理防火墙84

2．发现、创造顾客需求89

二、提炼产品卖点的说话术94

1．你的产品到底好在哪里94

2．把卖点和买点相结合98

三、诱导顾客购买欲望的说话技巧102

1．善解人意，投其所好102

2．为顾客描绘美景104

3．巧妙利用人性的弱点107

四、化解顾客异议的说话技巧111

1．对待异议的态度与处理方式111

2．有效处理异议的说话技巧115

五、应对顾客拒绝的说话技巧120

1．巧妙对待顾客抵制心理120

2．应对顾客拒绝的口才策略124

六、拒绝顾客的语言技巧129

1．拒绝顾客的一般原则129

2．掌握拒绝顾客的说话艺术132

第四章　导购说话四大特殊技能一、向顾客询问的技巧138

1．导购提问的原则和方式138

2．导购巧妙提问的说话术142

3．销售中的倾听艺术146

二、赞美顾客的技巧152

1．从一百个缺点中找出优点152

2．赞美顾客的说话技巧155

3．把握赞美他人的分寸160

三、说明（陈述）的技巧165

1．导购员如何介绍产品165

2．介绍产品的基本原则168

3．巧妙推介产品说话术171

四、说服顾客的技巧176

1．因人而异，针对性说服176

2．说服要尊重顾客的情感178

3．因势利导说服对方179

4．晓之以理、动之以情181

5．顾全顾客的面子182

6．适时幽一默184

第五章　应对特殊场景说话术188

一、应对抱怨与投诉的说话技巧188

1．投诉处理的六大法则188

2．巧妙处理顾客抱怨193

3．化解顾客愤怒的技巧198

4．处理抱怨不宜说的话202

二、如何应对“麻烦”顾客208

1．应对不同类型顾客的“麻烦”208

2．如何应对顾客的过分要求211

3．妥善解决与顾客间的争执214

4．建立和谐客户关系的方法218

三、应对卖场突发事件221

1．常见特殊事件的应对221

2．不良行为的处理技巧225

3．如何善待顾客的过失227

第六章　现场销售情景范例232

1．导购的语言艺术——如何应对“随便看看”232

2．开场说话技巧234

3．巧妙应对顾客询问价格236

4．对待不同的顾客要用不同语言239

5．提高询问的价值244

6．如何避免他人的意见影响顾客购买246

7．创造需求的话术249

8．如何提升你的说服力253

9．如何对顾客进行建议性诱导256

10．如何活用不同的讨价还价技巧259

11．如何面对挑剔型的顾客261

12．如何要求顾客成交264

13．处理顾客退换商品事件267

14．如何留住老顾客270