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导言我是奥运形象窗口1

第一章 奥林匹克运动基本知识5

第一节 古代奥运的千年风采5

一 献给宙斯的祭礼6

二 竞技比赛的盛况7

三 神圣休战的佳话7

四 古希腊文化的盛宴8

第二节 奥林匹克运动的运行体系10

一 严密的组织体系10

二 完善的活动体系13

第三节 现代奥运的思想及标识体系17

一 均衡发展的生活哲学17

二 催人奋进的奥运精神18

三 倡导和平的奥运宗旨18

四 丰富多彩的奥运标志19

五 庄严隆重的奥运仪式22

第二章 奥运向北京走来25

第一节 奥林匹克在中国25

一 从“东亚病夫”到巨人崛起26

二 从积极申办到申办成功28

第二 节2008年北京奥运会的理念32

一 绿色奥运32

二 科技奥运34

三、人文奥运35

第三节 奥运与中国发展38

一、促进经济繁荣38

二、推动文化进步39

三、展示国家形象39

四、提升现代观念40

第四节 奥运与北京文化41

一、源远流长的北京历史41

二、丰富灿烂的北京文化43

三、中西文化的交汇融合43

第三章 窗口行业与北京奥运45

第一节 窗口行业面临奥运新任务45

一、窗口行业的特殊功能45

二、北京窗口行业服务水平现状47

三、奥运对窗口行业提出了新要求48

第二节 窗口行业一般职业道德要求50

一、道德和职业道德50

二、爱岗敬业51

三、诚实守信52

四、办事公道53

五、服务群众54

六、奉献社会54

七、扶残助残55

第三节 窗口行业职业道德践行57

一、奥运培训是职业道德践行的重要环节57

二、窗口行业员工应自觉加强素质修养58

三、职业道德建设重在践行59

第四章 窗口行业服务规范61

第一节 公共交通行业服务规范61

一、出租汽车行业服务规范61

二、公交行业服务规范66

三、地铁行业服务规范70

第二节 商业服务业服务规范76

一、商业服务行业服务规范76

二、宾馆饭店行业服务规范82

三、旅行社行业服务规范86

四、银行行业服务规范90

第三节 公共事业服务规范95

一、邮政行业服务规范95

二、医疗卫生行业服务规范100

三、博物馆（展览馆）行业服务规范107

四、公园风景区行业服务规范110

五、环卫行业服务规范117

六、体育事业从业人员职业规范121

第五章 我为奥运添光彩125

第一节 顾客就是上帝——强化服务意识125

一、走出服务的误区125

二、优质服务成就品牌127

三、寓快乐于服务中128

第二节 细节决定成败——提供细节服务129

一、细节见证服务品质129

二、设身处地为顾客着想130

三、“十二分”的责任意识132

第三节 微笑面对顾客——讲究文明服务133

一、微笑文明服务体现服务质量133

二、微笑文明服务与企业经营策略134

三、微笑文明服务是一种人际沟通135

四、微笑文明服务是一种技巧136

第四节 信誉就是生命——共铸诚信服务137

一、培养良好信誉137

二、赢得顾客信赖138

三、塑造诚信品牌139

第五节 规矩成就方圆——规范行业服务141

一、规范创造效率141

二、重视规范创新143

三、强化规则意识144

第六节 差异造就多样——重视涉外服务145

一、文化差异中的礼仪冲突146

二、“自尊”而又“尊人”147

三、热情有度的待人之道148

参考文献150