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第一章 利益相关者的权力——建立利益相关者承诺和推动公司成长的一项宏伟计划1

权力的转移与总的看法3

利益相关者的规则5

不仅仅是关系，而且是承诺7

你信任谁？7

顾客革命8

员工的增长10

环境的治理也涉及到利益相关者的利益12

商业监管将保持活力并令人满意13

企业外部利益相关者的扩展15

公司的社会性投资16

不只是原则——而且是一个管理忠诚的系统17

案例：思科系统——与利益相关者相联合18

均衡的结果18

旁观者眼中的价值24

第二章 “人”的权力27

与“人”进行商业交易29

利益相关者是什么？30

利益相关者的知识和意识30

股东的价值与利益相关者的价值31

人格化的股东价值33

给利益相关者以信任35

折中的观点37

利益相关者的应得利益38

利益相关者承诺与股东价值39

利益相关者和绩效评价41

非财务评价的情形43

会计核算的新方法44

平衡记分卡47

案例：英国电讯49

利益相关者测量的多种方法50

第三章 让权力成为动力——利益相关者的忠诚55

让我们首先对承诺做出承诺57

着眼于回报：利益相关者的承诺和忠诚构建了企业本身59

真正的忠诚超乎你的想像60

利益相关者忠诚度的分类63

约定的四道门槛68

案例：CDW计算机中心有限公司75

脚踏实地77

第四章 诚实作为基础79

诚实：谁需要它？(一个好问题：谁不需要它？)81

诚实不仅仅只是诚实84

核心准则/价值观：奠基石85

道德规范：行为的准则87

道德决策的影响因素88

处理道德问题的复杂性90

诚实管理的资源种类92

我们应该怎么做(在道德上)？97

使用关于企业诚实的调查101

案例：尼亚加拉·莫霍克公司关于监控价值观和诚实的调查102

你是否已经检查过工作的基础？104

第五章 顾客的权力109

以顾客为核心抑或其他111

为管理顾客关系设立标准114

顾客忠诚的情形117

顾客追求他们需要的，所以公司必须预测他们将追求什么119

如果期望正在不断地增长，爱他们的方法就是去了解他们121

如果组织在了解顾客方面存在障碍，那么了解他们的惟一方法就是去询问他们123

案例：建构中的特殊顾客与社区关系127

与离去的顾客进行交谈可以帮助我们知道如何为顾客更好地设想130

案例：一项针对保健计划中忠诚和失去顾客的研究132

21世纪对个人信息报告的要求134

利用顾客信息推动组织变革135

案例：NCR公司139

由里及外145

第六章 员工的权力147

突破裁员困境150

让我们做一个新的安排154

案例：联邦包裹服务公司及其与员工的新型忠诚契约156

员工价值时代的来临159

我们需要的高技能员工在何方？160

员工要流动的证据160

短缺经济学163

员工忠诚的情况166

员工承诺评估体系169

员工忠诚门槛：目标和措施指南173

案例：斯托科普公司及其员工关系评估175

从一个利益相关者到另外一个利益相关者180

第七章 扩展的利益相关者权力185

家庭中的全部成员187

对不同的人用不同的方法191

与供应商的合作发展192

保持警觉的“羔羊”194

案例：希尔·塞克斯顿公司196

每个人都知道你的名字：企业声誉199

通过约定的大门获得扩展的利益相关者208

得到任何事物都不是那么容易210

案例：爱迪生国际公司212

组织之外的联系214

第八章 履行好公司的社会责任217

谁说我们必须成为好公民？220

赠予的涵义221

赠予的传统222

对赠予行为的回报226

对有益的公司社会责任需要的证据228

组织对赠予影响的评估232

案例：联合进步协会促进了对利益相关者的关注237

案例：特别奥运会239

公司赠予进入利益相关者整体关系中的指数力量240

案例：“使命公司”的危险——以本-杰里公司为例241

案例：通用食品公司248

加强与利益相关者的联系250

第九章 利益相关者整体的权力255

再回到员工的权力这个话题257

从3万英尺的高度看待利益相关者261

利益相关者权力的基本原则262

案例：利瓦伊·施特劳斯公司——公司的社会责任可赢得市场关注吗？266

案例：Lens Crafters公司——致力于实现顾客价值、员工目标和社区合作269