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第一章 物业管理概述1

第一节 物业管理1

一、什么是物业1

二、物业的分类1

三、什么是物业管理2

四、什么是物业管理人2

五、什么是物业所有人3

六、物业管理的特点3

七、物业管理的性质5

八、物业管理的宗旨5

九、物业管理的职能5

一、物业管理的基本业务7

第二节 物业管理的范围7

二、物业管理的专项业务8

三、物业管理的特色业务8

四、物业管理的多种经营业务9

第三节 物业管理现状与发展趋势10

一、我国物业管理现状10

二、我国物业管理发展趋势14

第四节 物业管理发展的目标模式16

一、目标模式的理论依据16

二、分类型、分等级、多模式共存18

三、实现目标模式的操作性方案19

第五节 物业的价值与价格体系23

一、物业价格体系23

二、物业价格的影响因素26

三、物业价格评估28

四、物业估价方法31

第六节 物业经营37

一、物业经营形式的多样化37

二、物业经营的服务性37

三、物业经营的生产、经营职能双重性41

四、物业经营的经济效益评价41

第八节 特种物业管理45

一、特种物业的类别46

二、特种物业管理的特点和内容46

第一节 物业管理公司概述48

一、什么是物业管理公司48

第二章 物业管理公司48

二、物业管理公司的分类49

三、物业管理公司的权力和义务51

四、物业管理公司的业务范围52

第二节 物业管理公司的设置53

一、物业管理公司的组建形式53

二、物业管理公司的设立程序54

三、物业管理公司的部门设置57

第三节 物业管理人员的培训59

一、物业管理公司的人员配备及职责59

二、物业管理公司人员的招募和上岗59

三、物业管理的人员培训60

四、房屋管理员岗位培训67

五、房屋管理员的培训69

六、房屋管理员工作规范培训70

七、员工办公制度73

第四节 物业管理公司对物业的接管验收74

一、物业接管验收的程序74

二、物业接管验收的条件75

三、物业接管验收应检索提交的资料75

四、物业接管验收的标准76

五、物业装修的验收80

六、物业的移交81

七、交接双方的责任82

八、物业接管验收中需注意的问题83

一、物业管理公司与开发商签订代理销售协议85

二、物业管理公司拟定销售计划85

第五节 物业管理公司参与物业销售85

三、物业销售合同中的物业管理条款86

四、物业管理公司的审计87

附件：物业公司的管理模式88

一、物业公司的机构设置88

二、物业管理公司管理制度91

第六节 优秀物业管理公司的管理经验108

一、由房管所到物业管理公司109

二、走规模化发展之路，增强市场竞争力112

三、员工持股114

四、小公司放眼大市场116

五、一业为主，多元经营118

六、工业区物业管理的专业化经营120

七、区域综合型物业的管理122

八、扩张经营，开拓市场125

九、工业区管理的“大家庭”理念129

十、高层楼宇的消防管理131

十一、“经营型”物业的发展探索134

十二、打破“铁饭碗”，端起“泥饭碗”136

第三章 物业管理市场139

第一节 自我管理139

一、业主公约140

二、住户手册140

三、物业管理企业岗位责任制141

四、物业辖区综合管理规则142

一、物业管理企业通过投标来接洽物业管理业务143

第二节 物业管理程序143

二、建立与业主或使用人的联络关系144

三、察看工程建设现场144

四、设计管理模式，草拟及制定管理制度145

五、建立服务系统和服务网络145

六、办理移交接管事宜145

第三节 物业的接管与验收146

一、竣工验收及验收种类146

二、竣工验收的依据、标准及主要工作147

三、接管验收与竣工验收149

四、物业管理公司接管验收应注意的问题150

第四节 物业入伙手续的办理156

一、入伙通知书157

三、收楼须知158

二、入伙手续书158

四、收楼服务方案159

五、入伙文件161

六、业主对物业的验收178

第五节 物业的装修与管理179

一、装修管理的重点180

二、业主装修申请表184

三、装修管理规定185

四、押金及保证金186

五、违规责任187

六、管理权限187

第六节 物业管理招标187

一、物业管理招标方式和程序187

二、物业管理招标资格预审190

三、物业管理招标文件的内容191

四、物业管理招标文件编制194

第七节 物业管理投标196

一、物业管理投标程序和方法196

二、投标书的编制技巧199

三、投标报价技巧204

第四章 物业管理资金208

第一节 物业管理资金筹措208

一、什么是物业管理资金208

二、物业管理资金筹措的必要性208

三、物业管理资金筹措原则209

四、筹措物业管理资金计费标准的核算方法209

五、资金筹措渠道210

一、住宅小区管理经费来源217

第二节 物业管理资金筹措的管理217

二、确定收费项目，明确收费标准218

三、搞好收费管理220

第三节 日常综合管理费的使用与管理221

一、日常综合管理费的构成221

二、日常综合管理费预算方案的制订222

三、物业管理收费的种类223

第四节 维修基金的使用与管理224

一、维修更新工程费的构成224

二、维修基金留存和使用计划的编制225

三、物业更新方案的优选226

一、什么叫房屋维修228

二、房屋维修的原则228

第五章 房屋维修和设备管理228

第一节 房屋维修与房屋维修管理228

三、房屋的日常养护229

四、什么是房屋维修管理232

五、房屋修缮的标准232

六、房屋维修管理三原则234

七、房屋维修的技术管理235

八、城市房屋修缮管理规定237

第二节 房屋维修管理的内容243

一、房屋质量管理244

二、房屋维修施工管理246

三、房屋维修行政管理249

第三节 房屋维修工程的分类与考核250

一、小修工程250

四、房屋维修档案资料的管理250

二、中修工程252

三、大修工程(大修工程范围)252

四、翻修工程253

五、综合维修工程253

六、房屋维修工程的考核标准254

七、房屋维修工程考核指标255

第四节 房屋维修管理的范围257

一、房屋维修范围257

二、房屋维修质量管理258

四、房屋建筑构造259

三、房屋建筑结构的分类259

五、建筑物基本构造260

六、房屋完损标准的划分260

七、房屋完损等级评定方法261

八、评定房屋完损等级应注意事项262

九、评定房屋完损等级的基本做法263

十、造成房屋损坏的原因264

十一、房屋维修工程管理265

十二、房屋维修的特点265

第五节 房屋维修工程的经济技术指标266

一、房屋日常维护的考核指标266

二、房屋维修工程的主要经济技术指标267

二、房屋建筑卫生设备269

第六节 房屋设置概述269

一、什么是房屋设备269

三、房屋建筑电气设备270

四、房屋设备管理是城市文明建设和发展的需要272

五、房屋设备管理能强化物业管理企业的基础建设272

六、房屋设备管理的制度272

第七节 房屋设备的维修管理274

一、房屋设备维修工程的分类274

二、房屋设备的日常性养护274

三、房屋设备维修工程的审批管理276

四、房屋设备的经常性保养276

五、房屋设备维修工程分类277

第八节 房屋给排水设备的维修278

六、新增设备管理制度278

一、给水系统的维修279

二、排水系统的维修281

三、消防设施的维修282

第九节 房屋供电设备的维修283

一、线路的常见帮障及其检修方法283

二、白炽灯和日光灯的常见故障285

三、避雷设施的修缮285

第十节 房屋电梯设备的运行和维修286

一、电梯设备的基本组成286

二、电梯的分类287

四、电梯维修制度288

三、电梯运行司机岗位职责288

第六章 住宅小区管理290

第一节 住宅小区管理概述290

一、住宅小区与住宅小区290

二、住宅小区的功能与特点292

三、住宅小区管理概述294

四、住宅小区管理的内容和原则298

五、住宅小区物业管理的要求304

第二节 住宅小区管理的内容305

一、住宅小区的管理原则305

二、房屋及房屋设备的管理307

三、房屋及房屋设备管理的实施途径308

四、住宅小区环境的维护管理309

五、日常服务和多种经营服务311

六、文明住宅小区标准313

七、文明住宅小区与精神文明建设314

八、居住区社区文化工作制度316

九、住宅小区管理模式317

十、住宅小区管理达标考评要求319

十一、住宅小区文娱场所管理规定321

第三节 平房、高层和售后住宅的管理322

一、平房住宅的管理322

二、高层住宅的管理323

三、售后住宅的管理325

第四节 别墅小区的管理327

一、别墅小区管理规定327

二、别墅小区的管理事项328

三、别墅小区装修管理规定330

四、别墅小区电信及闭路电视使用管理规定331

五、别墅小区水、电、煤气使用管理规定332

六、别墅小区车辆交通管理规定334

七、别墅小区环境卫生管理规定334

八、别墅绿化管理规定335

九、别墅小区消防管理规定336

十、别墅小区防盗措施建议337

十一、别墅小区管理经费的筹集337

十二、别墅小区员工的行为规范340

第一节 高层楼宇管理概述343

一、什么是高层楼宇343

第七章 高层楼宇物业管理343

二、高层楼宇的种类344

三、高层楼宇管理的管理模式344

第二节 高层楼宇的特点和配置345

一、高层楼宇的特点345

二、高层楼宇的设施设备配置346

第三节 高层楼宇的管理内容和要求348

一、治安管理348

二、机电设备管理350

三、楼宇保养维修管理350

四、清洁卫生管理351

五、消防管理351

第四节 高层楼宇管理的收费标准352

第五节 高层楼宇物业管理达标考评354

第八章 写字楼物业管理366

第一节 写字楼的分类与特点366

一、写字楼的分类366

二、写字楼的特点368

第二节 写字楼管理方式和服务目标370

一、写字楼管理方式370

二、写字楼服务目标371

第三节 写字楼物业管理服务要点372

一、工程设备管理372

二、保安管理373

三、清洁管理375

五、前台服务377

四、商务服务377

第四节 写字楼物业管理收费标准378

第九章 物业管理纠纷的处理381

第一节 物业管理法律关系381

一、物业管理法律关系三要素381

二、物业管理法律责任383

第二节 物业管理纠纷的种类384

一、物业管理纠纷384

二、物业管理纠纷的种类385

第三节 物业管理纠纷的原因386

一、物业管理不善是纠纷的主要原因386

二、物业管理公司管理不到位是导致纠纷的重要因素387

三、居民在思想上没有足够的认识也是一个重要原因388

二、调解389

第四节 物业管理纠纷的处理389

一、协商389

三、行政裁决和行政复议390

四、仲裁390

五、诉讼391

第五节 避免物业管理纠纷的途径391

一、完善物业管理法制建设391

二、理顺物业管理企业与政府有关部门的关系393

三、提高物业管理企业的服务水平393

一、什么是物业综合经营396

二、物业综合管理与综合经营的内容396

第一节 物业综合经营概述396

第十章 物业综合管理与综合经营396

第二节 供暖管理399

一、集中供暖399

二、供暖管理400

三、供暖管理的对象400

四、供暖管理队伍建设401

五、燃料供应管理402

六、锅炉操作管理402

七、供暖用户管理403

第三节 环卫管理404

一、环境管理404

二、物业区域环境保护的重点411

三、绿色物业管理413

四、环境管理十项标准416

五、环卫管理417

六、环境清洁管理及管理制度421

七、小区卫生管理规定422

第四节 绿化与美化管理423

一、管理机构设置及员工岗位职责423

二、园林绿地的营造与养护425

三、小区的园林式绿化建设428

四、草地保养管理规定429

五、树木花卉管理制度430

六、园林小品430

第五节 安全管理432

一、治安管理432

二、治安管理的基本原则436

三、治安管理的内容438

四、治安保卫工作的检验标准439

五、治安管理规定441

六、消防管理443

七、消防管理的基本要求445

八、消防设施的养护446

九、物业管理中常见火灾的扑救对策460

十、车辆管理464

十一、车辆管理办法467

第六节 收益性物业管理469

一、签订物业管理合同469

二、制订市场宣传策略470

三、制订租金收取办法471

四、实施维修管理和其他管理472

五、建立业主、物业管理企业和租客的联系渠道473

六、对收益性物业管理进行记录、组织和控制473

第七节 综合经营收益服务474

一、餐饮服务474

二、燃料供应474

三、日用百货475

四、果菜供应的需求及相关分析475

五、绿化工程服务476

六、美容美发服务477

七、物业租售代理477

八、物业评估和物业管理费测算477

十一、上学入托接送服务478

九、图书、音像出租服务478

十、康乐项目478

十二、托幼服务479

十三、物业外墙的广告出租与管理480

十四、维修服务480

十五、装修服务481

十六、其他服务481

第十一章 经营业务的核算483

第一节 营业收入的核算483

一、什么是收入483

二、营业收入的范围483

五、预收服务费，收入的确认484

四、交款服务，收入的确认484

三、营业收入的确认484

六、分期收款，收入的确认485

七、托收承付，收入的确认485

八、公共性服务费收入核算485

九、代办性服务费收入核算487

十、特约服务费收入核算488

十一、房屋租赁及代管房产收入核算489

十二、兼营的多种服务收入核算489

第二节 营业成本的核算490

一、什么是营业成本490

二、营业成本的内容490

四、公共性服务成本核算491

三、营业成本核算的原则491

五、兼营业服务成本的核算494

第三节 期间费用的核算495

一、营业费用的内容495

二、营业费用的核算496

三、管理费用的内容497

四、管理费用的核算499

五、财务费用的内容500

六、财务费用的核算500

第四节 营业税金及附加的核算501

一、管理费的征税501

二、代办性收入的征税501

四、代开发票或收据的征税502

三、装修保证金、公共维修基金的征税502

第五节 利润的核算503

一、什么是利润503

二、利润总额的组成504

三、营业利润504

四、投资净收益504

五、营业外收支净额505

第六节 企业所得税的核算505

一、所得税的性质505

二、永久性差异505

三、时间性差异506

四、企业所得税核算507

第七节 利润分配的核算508

第十二章 物业管理智能化操作510

第一节 物业管理智能化概述510

一、物业管理智能化的含义510

二、计算机在物业管理中运用的基本模式511

三、计算机在物业管理中的应用范围513

第二节 物业管理信息系统514

一、物业管理信息系统的含义及功能514

二、物业管理信息系统的硬件和软件环境516

三、物业管理信息系统的整体构架517

四、物业管理信息系统软件519

第三节 现代化先进设施在物业管理中的应用525

一、现代化先进设施与物业管理526

二、现代化先进设施在物业管理中的应用实例532