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第一章 管理沟通概论1

第一节 管理沟通相关概念1

一、沟通概述1

二、沟通的目的7

三、管理沟通的概念10

第二节 沟通的分类10

一、言语沟通与非言语沟通10

二、单向沟通与双向沟通13

三、直接沟通与间接沟通14

四、自我沟通、人际沟通与群体沟通14

五、正式沟通和非正式沟通17

第三节 商务沟通的管理职能与发展趋势18

一、商务沟通的一般管理职能19

二、商务沟通的特殊管理职能22

三、商务沟通的发展趋势24

案例25

第二章 管理沟通过程设计38

第一节沟通过程与模式概述38

一、沟通过程的含义与特征38

二、沟通过程模式的概念及其功能39

第二节信息论沟通过程模式45

一、拉斯韦尔的“5W”模式45

二、申农—韦弗模式48

第三节控制论沟通过程模式50

一、德弗勒大众媒介体系模式50

二、施拉姆互动模式52

三、韦斯特利—麦克莱恩“守门人”模式53

第四节系统论沟通过程模式55

一、赖利夫妇社会系统模式55

二、马来茨克大众传播场模式56

第三章 有效管理沟通58

第一节 管理沟通原则58

一、管理沟通的公开性原则58

二、管理沟通的简捷性原则59

三、管理沟通的明确性原则60

四、管理沟通的适度性原则61

五、管理沟通的针对性原则62

六、管理沟通的同步性原则62

七、管理沟通的完整性原则63

八、管理沟通的连续性原则64

九、管理沟通的效率性原则65

十、管理沟通的效益性原则65

第二节 沟通障碍66

一、组织的沟通障碍67

二、个人的沟通障碍70

第三节 有效管理沟通途径72

一、提高管理者沟通技能72

二、促进有效的组织沟通75

三、采取有效的沟通手段78

四、改进管理层的沟通84

五、如何使沟通更顺畅86

案例88

第四章 处理人际关系93

第一节 情商与人际关系93

一、情感智力93

二、人际关系的发展阶段95

三、人际关系中的情绪管理98

第二节 管理者的人际关系102

一、提高人际吸引力102

二、处理与下属的关系104

三、处理与上级的关系118

四、处理横向人际关系121

案例123

第五章 组织管理中的沟通125

第一节 会议组织技巧125

一、会议沟通类型126

二、会议交际沟通模式128

三、克服会议中的压力130

四、会议主持的技巧132

五、会前的组织安排和准备136

六、其他应注意事项141

第二节 会见与面谈147

一、会见的含义147

二、影响会见质量的因素149

三、选拔面试157

四、信息收集会见161

五、咨询会见163

第三节 谈判168

一、管理者：你的世界是张谈判桌168

二、谈判动力：需要和需要的满足169

三、谈判技巧174

四、附件：和外商沟通洽谈39招182

第四节 演讲技巧193

一、演讲过程193

二、演讲要素与目标196

三、准备演讲199

案例237

第六章 组织与外界的沟通244

第一节 组织与客户的沟通244

一、企业与客户信息沟通的基本载体244

二、客户知识管理247

三、培育企业内部的“客户气息”251

四、组织与客户沟通的技巧254

第二节 组织与竞争者的沟通259

一、分析竞争者259

二、与竞争者合作260

第三节 组织与政府的沟通261

一、政府是法律、政策的制定者和执行者261

二、政府是采购者263

第四节 组织与新闻媒体的沟通264

一、新闻媒体的种类264

二、运用新闻媒体沟通的方法266

三、与新闻媒体沟通的技巧268

第五节 企业与股东的沟通270

一、股东的权利和义务270

二、企业与股东沟通的方式271

案例272

第七章 书面沟通一有效商务写作276

第一节 书面沟通概述276

一、书面沟通的主要特点277

二、书面沟通与口头沟通的比较278

三、书面沟通的种类279

第二节 有效写作的程序281

一、写作准备281

二、正式写作285

三、编辑修改288

第三节 商务应用文书写作290

一、商务函电写作290

二、商务信函写作293

三、报告书写作298

四、企业经营计划写作304

五、协议书写作309

第四节 简历的写作311

一、简历的基本内容312

二、好简历具备的基本条件313

三、简历各部分写作要点315

四、简历写作的礼仪要求317

五、简历的格式319

六、如何处理简历中的弱点320

七、应届毕业生简历的写作技巧324

八、简历模板333

第五节 问卷调查341

一、调查问卷设计的原则341

二、调查问卷的类型345

三、调查问卷基本结构345

四、调查问卷设计程序346

五、“消费者”调查项目内容347

六、封闭式问卷的提问设计347

七、“街头调查”问卷设计时应注意348

八、附调查问卷349

案例356

第八章 商务礼仪359

第一节 商务社交礼仪359

一、商务会见礼仪360

二、握手的礼仪363

三、使用名片的礼仪364

四、使用电话的礼仪365

五、馈赠礼仪367

第二节 商务办公礼仪369

一、商务办公礼仪：对内篇370

二、商务办公礼仪：对外篇374

第三节 商务语言礼仪377

一、谈话的礼仪377

二、演讲的礼仪388

三、范例392

案例396

第九章 跨文化沟通398

第一节 跨文化沟通的意义398

一、跨文化沟通产生的背景398

二、跨文化沟通的重要性402

第二节 影响跨文化沟通的主要因素414

一、价值观因素414

二、行为取向因素419

三、习惯风俗因素421

第三节 有效的跨文化沟通422

一、跨文化沟通的原则422

二、良好的跨文化沟通的组织环境423

三、文化整合中的沟通424

案例427