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第一章 礼仪概述1

第一节 礼仪的起源、演变及发展2

一、礼仪的起源2

二、我国礼仪的发展与演变3

第二节 礼仪的概念、作用及特性4

一、礼仪的概念4

二、礼仪的作用4

三、礼仪作用的具体体现5

四、礼仪的特性9

第三节 礼仪的内容及原则11

一、礼仪的内容11

二、礼仪的基本原则14

阅读理解15

思考练习18

第二章 民航服务21

第一节 服务22

一、服务的概念及释义22

二、服务的特性23

第二节 民航服务的内容24

一、民航服务概述24

二、民航服务特点28

三、民航服务现状33

第三节 服务意识与服务礼仪35

一、服务意识35

二、民航服务礼仪38

阅读理解44

第四节 民航服务中的心理效应45

一、民航服务首因效应45

二、民航服务近因效应46

三、“自己人”效应47

四、晕轮效应47

思考练习49

第三章 民航员工服饰礼仪51

第一节 服装的起源及作用52

一、服装的起源52

二、中国古代服装54

三、服装的作用55

第二节 着装的基本原则及礼仪57

一、着装的基本原则57

二、着装的礼仪57

三、着装色彩搭配技巧58

第三节 佩饰的技巧及礼仪59

一、佩饰的概念与作用59

二、佩饰的基本类型及礼仪59

第四节 民航员工职业着装62

一、职业装的作用62

二、职业装的基本要求63

三、民航员工职业着装规范64

思考练习65

第四章 民航服务仪容仪态礼仪67

第一节 民航服务仪表要求68

一、女士仪容的要求68

二、男士仪容的要求70

第二节 民航服务仪态礼仪71

一、站姿71

二、走姿74

三、坐姿76

四、蹲姿79

五、服务手势81

思考练习82

第五章 民航服务语言礼仪83

第一节 民航服务语言84

一、言谈礼仪84

二、民航服务基本用语85

三、提倡的民航服务用语86

四、民航服务常用语87

五、民航服务禁用语88

第二节 服务沟通艺术89

一、服务沟通的目的90

二、服务沟通的过程90

三、服务沟通中的不良心态93

四、提倡的服务沟通心态94

五、避免服务沟通障碍94

六、有效的服务沟通技巧95

第三节 民航服务情态语言99

一、情态语言99

二、服务人员的表情规范99

思考练习101

第六章 民航其他礼仪103

第一节 民航外事礼仪104

一、民航外事礼仪原则104

二、各国礼仪风俗110

第二节 民航公务礼仪119

一、女士的公务礼仪修养119

二、男士的公务礼仪修养120

三、公务介绍123

四、公务行礼123

五、公务接待129

六、公务拜访130

七、公务电话131

八、办公室基本礼仪132

阅读理解132

思考练习135

附录 民航服务礼仪自学考试大纲（包括考核目标）137

Ⅰ．课程性质和目的要求137

Ⅱ．课程考核内容与考核目标137

第一章 礼仪基本知识137

学习目的和要求137

课程考核内容138

第一节 礼仪的起源、演变及发展138

第二节 礼仪的概念、作用及特性138

第三节 礼仪的内容及原则140

考核目标141

第二章 民航服务142

学习目的和要求142

课程考核内容142

第一节 服务142

第二节 民航服务的内容143

考核目标145

第三章 民航员工服饰礼仪146

学习目的和要求146

课程核内容146

第一节 服装的起源及作用146

第二节 着装的基本原则及礼仪147

第三节 佩饰的技巧及礼仪148

第四节 民航员工职业着装150

考核目标151

第四章 民航服务仪容仪态礼仪152

学习目的和要求152

课程考核内容152

第一节 民航服务仪表要求152

第二节 民航服务仪态礼仪153

考核目标155

第五章 民航服务语言礼仪155

学习目的和要求155

课程考核内容155

第一节 民航服务语言155

第二节 服务沟通艺术157

第三节 民航服务情态语言158

考核目标159

第六章 民航其他礼仪159

学习目的和要求159

课程考核内容160

第一节 民航外事礼仪160

第二节 民航公务礼仪161

考核目标163

参考文献164