图书介绍

服务营销实务2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

安贺新主编著
出版社：北京：清华大学出版社
ISBN：9787302236696
出版时间：2011
标注页数：331页
文件大小：24MB
文件页数：341页
主题词：服务业－市场营销学

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图书目录

第一章服务营销概述1

导入案例：花旗银行服务营销1

第一节服务经济与服务业2

第二节服务的本质及其特征4

第三节服务营销7

第四节服务营销的新发展——体验营销11

本章小结14

案例分析：解开星巴克经验之谜——7P营销组合+顾客体验模式15

复习思考题17

第二章服务购买行为分析19

导入案例：打造网上百年老店靠什么19

第一节服务购买行为概述20

第二节消费者服务购买行为分析24

第三节组织机构服务购买行为分析34

本章小结37

案例分析：江西移动追求客户满意无止境38

复习思考题40

第三章服务市场营销战略41

导入案例：香格里拉酒店集团的服务营销策略41

第一节服务市场细分42

第二节目标市场营销策略47

第三节服务市场定位50

本章小结56

案例分析：美国大通银行的消费服务市场细分57

复习思考题58

第四章服务产品策略59

导入案例：IBM将IT服务产品化、标准化与个性化59

第一节服务产品的整体概念60

第二节服务产品组合65

第三节服务产品生命周期70

第四节新服务产品开发75

第五节服务产品的品牌83

本章小结87

案例分析：Interrent-Europcar公司服务产品88

复习思考题89

第五章服务产品的定价策略91

导入案例：中国电信“六连增”，低价3G抢滩校园91

第一节服务产品的定价分析93

第二节服务产品定价的目标99

第三节服务产品定价的原则和方法102

第四节服务产品定价的策略与技巧107

本章小结117

案例分析：家乐福和沃尔玛定价策略对比分析117

复习思考题119

第六章服务的位置和渠道策略121

导入案例：Tesco公司的分销渠道创新121

第一节服务的位置122

第二节服务分销渠道的设计与管理123

第三节服务分销渠道的创新130

本章小结136

案例分析：谁是银行服务渠道典范？136

复习思考题140

第七章服务促销策略141

导入案例：某酒店的促销活动为什么会失败141

第一节服务促销概述142

第二节服务促销与产品促销的差异147

第三节服务促销组合149

本章小结167

案例分析：彩铃广告发展策略分析167

复习思考题170

第八章服务人员和内部营销171

导入案例：海尔服务人员“抬冰箱”上山感动用户171

第一节服务人员与顾客的关系172

第二节服务人员的条件176

第三节内部营销182

本章小结188

案例分析：沃尔玛员工的服务承诺189

复习思考题190

第九章服务过程策略191

导入案例：王府井百货的服务过程延伸及互动营销191

第一节服务过程及其互动性192

第二节服务流程设计204

本章小结212

案例分析：服务流程：够简约才够出色213

复习思考题214

第十章有形展示策略215

导入案例：“味多美”——让产品自我宣传215

第一节有形展示概述215

第二节有形展示的类型和作用217

第三节有形展示的设计与管理224

本章小结231

案例分析：住宅房地产有形展示营销策略231

复习思考题233

第十一章顾客满意及其测评体系235

导入案例：创造方便就是创造财富235

第一节顾客满意的概念和含义236

第二节服务预期与服务感知238

第三节顾客满意管理系统244

第四节顾客满意度测评250

本章小结260

案例分析：青岛啤酒——塑造顾客忠诚的三把利剑260

复习思考题262

第十二章服务质量管理263

导入案例：风雪中的服务考验263

第一节服务质量管理的发展及意义264

第二节服务质量的内涵265

第三节服务质量差距模型274

第四节提高服务质量的策略276

第五节服务补救281

本章小结284

案例分析：杨女士的一次购物经历285

复习思考题286

第十三章服务绩效管理287

导入案例：如何有效地对售后服务人员进行绩效考核？287

第一节服务绩效管理的内涵、意义及特点288

第二节服务绩效管理流程289

第三节服务绩效评估291

本章小结308

案例分析：服务竞争中的KPI308

复习思考题310

第十四章服务营销全球化311

导入案例：麦当劳的全球化服务营销311

第一节服务业的全球化312

第二节全球化服务营销317

第三节服务行业的全球化营销321

本章小结323

案例分析：国际画廊的成功营销案例——全球化的艺术资源324

复习思考题325

参考文献327