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上篇 前厅服务与管理3

前厅部岗位认知3

一、前厅部组织机构及其职责范围3

二、前厅基本设施、设备5

三、主要管理岗位及其职责6

项目一 客房预订服务8

［任务1］散客预订服务9

［任务2］团体预订处理11

［任务3］变更预订11

［任务4］预订案例分析14

［任务5］客房出租率预测分析14

［学习资料包1］客房预订服务15

项目二 前台接待服务26

［任务1］预分房间27

［任务2］团队分房与登记31

［任务3］散客登记与分房31

［任务4］外宾及我国港澳台同胞、海外华侨入住登记32

［学习资料包2］前台服务37

项目三 前厅综合服务43

［任务1］接待与行李服务43

［任务2］离店收银服务44

［任务3］客人投诉事项处理46

［任务4］问讯服务46

［任务5］商务中心服务48

［学习资料包3］前厅综合服务48

项目四 VIP前厅服务72

［任务1］编制VIP接待计划书72

［任务2］VIP前厅接待74

［任务3］VIP客史档案管理75

［学习资料包4］VIP接待76

项目五 前厅管理实务81

［任务1］客房定价81

［任务2］前厅报表编制82

［任务3］主要经营指标分析82

［任务4］部门协调与沟通82

［学习资料包5］前厅管理88

前厅实训小结97

下篇 客房服务与管理101

客房部岗位认知101

一、客房部组织机构及其职责范围101

二、客房部主要岗位职责102

三、客房部主要设备及其使用与保养105

四、客房的种类107

五、客房状况及其标记107

项目六 客房卫生服务109

［任务1］准备房务车110

［任务2］进房服务110

［任务3］西式做床111

［任务4］中式做床116

［任务5］房间及卫生间清洁118

［任务6］客房清扫综合训练118

［学习资料包6］客房卫生服务126

项目七 客房接待服务135

［任务1］迎送服务135

［任务2］夜床服务137

［任务3］客人住店服务138

［任务4］小酒吧服务139

［任务5］洗衣服务141

［任务6］加床服务141

［任务7］房态核对141

［学习资料包7］客房接待服务143

项目八 客房设施用品管理157

［任务1］设备检查与报修157

［任务2］客房设施设备的养护158

［任务3］客房布件管理158

［任务4］客房布件的盘点158

［任务5］客房日用品管理159

［学习资料包8］客房设施用品管理160

项目九 客房安全管理168

［任务1］钥匙的领取、使用与管理168

［任务2］客房及走道安全管理训练170

［任务3］火灾应急处理170

［任务4］案例讨论：紧急情况的处理172

［学习资料包9］客房安全管理172

项目十 客房劳动管理183

［任务1］领班查房183

［任务2］楼层领班班前会185

［任务3］确定劳动定额185

［任务4］编制定员186

［任务5］员工培训186

［学习资料包10］客房劳动管理187

附录A 前厅服务员国家职业标准（节录）193

附录B 客房服务员国家职业标准（节录）200

附录C 中华人民共和国旅游行业标准星级饭店客房客用品质量与配备要求（节录）206

附录D 酒店电话礼仪规范218

附录E 酒店常用英语服务用语220

附录F 酒店员工编号229

参考文献230