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第1章 绪论1

1.1 研究背景1

1.1.1 服务业和服务营销迅速发展1

1.1.2 国家大力倡导“构建和谐社会”3

1.1.3 幸福学的研究风起云涌5

1.2 研究意义6

1.3 研究目的和内容7

1.4 研究方法7

1.4.1 文献研究8

1.4.2 深度访谈8

1.4.3 问卷调查8

1.4.4 实证研究8

1.5 研究的技术路线9

第2章 研究文献综述10

2.1 幸福感10

2.1.1 幸福感研究概述10

2.1.2 幸福感的内涵与结构11

2.1.3 幸福感的研究历程13

2.1.4 幸福感的测量18

2.2 感知服务质量23

2.2.1 感知服务质量研究概述23

2.2.2 服务质量的内涵与结构24

2.2.3 服务质量的测量29

2.2.4 服务质量的国内研究历程33

2.3 感知公平36

2.3.1 公平感研究概述36

2.3.2 感知公平的形成机制37

2.3.3 感知公平的内涵与结构39

2.3.4 感知公平的判断对象与来源41

2.3.5 感知公平的测量42

2.4 展望理论44

2.4.1 行为经济学及展望理论的创新性44

2.4.2 展望理论的理论基础46

2.4.3 展望理论的基本内涵48

2.4.4 展望理论简评52

2.5 福利效用55

2.5.1 福利效用的内涵55

2.5.2 福利与幸福感56

2.5.3 个人福利与社会福利57

2.5.4 社会福利最大化与公共经济政策57

2.6 总结过去研究的不足59

第3章 模型假说与研究设计63

3.1 研究的模型和假说63

3.1.1 服务厂商二八资源投入对消费者幸福感变化有差异性影响63

3.1.2 感知服务质量对消费者的幸福感变化有差异性影响67

3.1.3 感知公平对消费者的幸福感变化有差异性影响69

3.1.4 消费者感知公平对其感知服务质量有正向影响72

3.2 主要研究方法73

3.2.1 定性研究73

3.2.2 问卷调查74

3.2.3 实验设计75

3.3 变量的定义和计量尺度78

3.3.1 变量的操作性定义78

3.3.2 变量的计量尺度79

3.4 问卷调查的数据收集80

3.4.1 问卷调查的实施与控制80

3.4.2 问卷调查的抽样方法81

3.5 实验控制的检验82

3.6 正式量表的信度和效度检验82

3.7 资料分析方法与流程84

第4章 资料分析、实证检验与理论推演86

4.1 调查问卷的资料基本面貌86

4.2 幸福感变化下的消费者属性差异比较89

4.3 模型的信度效度和拟合度检验93

4.3.1 有效样本量94

4.3.2 感知服务质量测量模型的检查94

4.3.3 感知公平测量模型的检查96

4.3.4 理论模型的信度效度和拟合度检验97

4.3.5 普通顾客模型的拟合度检验102

4.3.6 VIP顾客模型的拟合度检验104

4.4 假说的检验及总结106

4.5 服务厂商二八资源投入对服务消费者福利效用的影响109

4.5.1 二八法则在服务业的应用110

4.5.2 服务厂商二八资源投入导致消费者幸福感显著变化111

4.5.3 服务消费者的福利效用净损失111

4.5.4 社会福利改进的几个标准113

4.5.5 推论服务厂商二八资源投入的不合理性114

第5章 结论115

5.1 研究结论115

5.2 研究的学术贡献116

5.3 研究对管理的启示117

5.4 研究的局限性与未来研究方向120

附录一 研究调查问卷一（接受服务之前）122

附录二 研究调查问卷二（接受服务之后）127

附录三 研究实验情境设计示例132

参考文献135