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第1章 客户服务与你1

客户满意度下降，是困境还是机遇2

客户成就企业与个人的成功3

谁是我们的客户5

如何建立有效的“社会资本”5

为什么“口碑广告”如此有效7

客户流失刹那间8

影响客户服务的4大时代趋势12

化口号为行动16

识别客户忠诚的3大特征17

第2章 拿什么取悦你，我的客户24

企业和个人如何影响客户服务25

创造完美客户服务的15种个人行为26

传达以客户为中心文化的6种企业行为38

第3章 把耳朵竖起来，做客户有力的倾听者49

倾听与听见之间51

是什么影响了我们的倾听能力52

4大不良的倾听习惯58

提高倾听能力的行动3步曲62

第4章 当电话铃声响起时，你准备好了吗69

令人爱恨交加的电话沟通70

22种电话沟通技巧：如何接听电话73

22种电话沟通技巧：什么该做，什么该说75

22种电话沟通技巧：如何让对方从最好的角度“看见”你79

22种电话沟通技巧：如何高效使用电话84

今非昔比的呼叫中心89

第5章 e时代的客户服务93

客户服务的网络解决方案94

客户服务“网络化”能给企业带来什么97

什么样的电子客服会让你颗粒无收98

电子客服10大制胜诀窍：怎样完善网站的“硬件”配置99

电子客服10大制胜诀窍：怎样提升网站的“软件”水平103

第6章 与“抱怨者”成为朋友109

客户的“愤怒清单”110

令客户不满的“10宗罪”112

关注客户不满对你意味着什么120

创造忠诚客户的关健—服务源于本心121

用心倾听客户抱怨123

第7章 让客户成为我们的教练127

对投诉的客户说声“谢谢”128

敞开心胸，广纳谏言130

面对客户投诉，你的第一反应该如何132

应对投诉的有效解决方案133

主动寻求反馈的4种方式136

第8章 如何才能留住你的客户146

客户流失对你意味着什么147

客户永远是对的吗149

化危机为良机，留住客户的5大技巧150

与“魔鬼客户”打交道155

及时回复信函或电子邮件投诉对你很重要156

以人为本，用心沟通159

没有人喜欢被攻击164

第9章 卓越客服之道：提升客户价值感知，打造客户忠诚171

卓越价值是什么172

增强客户对内在价值和关联价值的感知174

提升卓越价值感知的7种方法177

第10章 卓越客服之道：整合增值信息，创造客户完美体验193

增值信息是什么195

如何整合给客户的增值信息198

你发给客户的信息清晰吗202

为客户搭建客户共享平台204

不要忽视电子商务中的增值服务205

你的增值信息服务做得到位吗206

第11章 卓越客服之道：珍视客户时间，让便利触手可及210

超越客户期待的便利是什么211

便利服务的7大行动策略：珍视客户的时间和便利214

便利服务的7大行动策略：使用虚拟等待方法218

便利服务的7大行动策略：使业务流程简单化220

便利服务的7大行动策略：创建一站式服务221

便利服务的7大行动策略：使交易轻松易行222

便利服务的7大行动策略：提供附加服务223

便利服务的7大行动策略：简化产品223

第12章 在客服工作中寻找成就感227

客服人员的工作压力228

成为高效客服人员的6大关键技能231

第13章 通过管理来实现卓越服务245

管理者们首先应该做什么246

客户忠诚的战略规划248

怎样管理过程、人员和资源以达成愿景248

领导和激励员工250

营造和维护一种有效的企业文化251

头脑风暴与群策群力成就非凡创意253

控制过程254

给员工授权，提高员工敬业度256

将奖励制度与正确的行为相挂钩256

第14章 客户服务的未来之路260

未来“一对一”个性化的客户服务262

影响未来客户服务的4大因素265

通过新的交互方式建立更稳固的客户关系267

只有客户满意才是永恒的268

附录 非凡创意策划会的12大技巧277