前厅服务与管理2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

前厅服务与管理PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第一章 前厅概述1

第一节 前厅在饭店中的地位、作用和特点2

第二节 前厅的主要职能4

第三节 前厅组织机构及岗位职责6

第四节 前厅对客服务流程10

第五节 前厅的布局和主要设备12

第六节 前厅工作人员的素质要求19

第七节 前厅的管理目标23

复习思考题26

第二章 前厅预订服务与管理28

第一节 预订工作的作用、准备及要求29

第二节 客房预订的渠道、方式和种类33

第三节 客房预订操作方式及程序39

第四节 客房预订的控制44

第五节 客房预订中常见问题及预防处理47

第六节 网络订房50

复习思考题57

第三章 前厅接待服务与管理60

第一节 入住登记服务61

第二节 接待操作程序及标准66

第三节 客房钥匙的管理70

第四节 房态控制管理75

第五节 商务楼层接待服务79

第六节 前厅接待中常见问题处理83

复习思考题88

第四章 前厅礼宾服务与管理91

第一节 迎送客人服务92

第二节 行李服务95

第三节 委托代办服务101

第四节 “金钥匙”服务104

复习思考题109

第五章 前厅住店服务与管理111

第一节 问讯服务112

第二节 查询服务115

第三节 留言服务118

第四节 邮件处理服务121

第五节 商务中心服务124

第六节 总机服务132

复习思考题139

第六章 前厅收银、结账服务与管理142

第一节 客账管理143

第二节 客账流程及控制146

第三节 离店结账服务151

第四节 外币兑换服务155

第五节 贵重物品的寄存与保管159

第六节 防止客人逃账的有效措施162

复习思考题166

第七章 前厅销售服务与管理169

第一节 房价基础知识170

第二节 前厅销售策略176

第三节 前厅销售的技巧182

第四节 前厅经营统计分析186

复习思考题194

第八章 前厅信息沟通与协调196

第一节 前厅内部各部门的沟通与协调197

第二节 前厅与客人的沟通与协调202

第三节 宾客投诉处理207

第四节 客史档案建立与管理214

复习思考题219

第九章 前厅员工管理221

第一节 员工招聘222

第二节 员工培训228

第三节 员工激励236

第四节 员工考核241

复习思考题249

第十章 前厅服务质量管理251

第一节 前厅服务质量内涵252

第二节 前厅服务质量控制256

第三节 前厅全面质量管理260

复习思考题269

参考文献271