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第1章 市场营销管理体系1

1.1 市场营销管理体系设计3

1.1.1 市场营销管理体系10大模块3

1.1.2 市场营销管理各模块的构成4

1.2 市场营销管理各模块体系设计4

1.2.1 岗位职责设计4

1.2.2 管理制度设计6

1.2.3 工作流程设计8

1.2.4 执行工具设计10

1.2.5 实用表单设计11

1.2.6 实施方案设计12

1.3 市场营销管理流程体系设计14

1.3.1 市场流程体系设计14

1.3.2 销售流程体系设计15

1.4 市场营销管理制度体系设计16

1.4.1 市场制度体系设计16

1.4.2 销售制度体系设计23

第2章 市场调研管理体系31

2.1 市场调研管理体系设计33

2.1.1 市场调研管理体系设计维度33

2.1.2 市场调研管理体系设计要素33

2.2 市场调研岗位设计34

2.2.1 市场调研主管岗位职责34

2.2.2 市场调研专员岗位职责35

2.3 市场调研制度设计35

2.3.1 市场调研工作制度35

2.3.2 调研实施管理细则40

2.3.3 竞争对手调研办法42

2.3.4 调研信息管理规定48

2.4 市场调研流程设计50

2.4.1 调研计划编制流程50

2.4.2 调研问卷设计流程52

2.4.3 市场调研实施流程54

2.4.4 调研数据处理流程56

2.4.5 市场预测管理流程58

2.5 市场调研工具设计60

2.5.1 市场调研数据收集60

2.5.2 市场调研数据分析64

2.5.3 市场调研数据处理66

2.5.4 市场调研质量控制67

2.5.5 市场调研预测分析67

2.6 市场调研表单设计70

2.6.1 市场调研计划表70

2.6.2 竞争对手调查表70

2.6.3 经销商户调查表71

2.6.4 畅销产品分析表72

2.6.5 市场调研报告表73

2.6.6 市场容量预测表73

2.6.7 市场占有率预测表74

2.7 市场调研方案设计74

2.7.1 某产品市场需求调研方案74

2.7.2 房地产项目市场调研方案78

第3章 营销策划管理体系83

3.1 营销策划管理体系设计85

3.1.1 营销策划管理体系设计维度85

3.1.2 营销策划管理体系设计要素85

3.2 营销策划岗位设计86

3.2.1 营销策划主管86

3.2.2 营销策划专员87

3.3 营销策划制度设计87

3.3.1 营销策划工作管理制度87

3.3.2 企业危机公关管理办法91

3.4 营销策划流程设计95

3.4.1 营销策划工作流程95

3.4.2 品牌管理工作流程97

3.4.3 市场推广策划流程99

3.4.4 促销活动策划流程101

3.4.5 公关活动策划流程104

3.4.6 公共关系管理流程106

3.5 营销策划工具设计108

3.5.1 营销定位策划分析108

3.5.2 营销策划绩效评估108

3.5.3 客户品牌认知路径109

3.5.4 品牌命名准则与方法110

3.5.5 企业形象策划的内容110

3.6 营销策划表单设计113

3.6.1 营销策划方案审查表113

3.6.2 营销策划方案执行表114

3.6.3 营销策划报告书模板115

3.7 营销策划方案设计116

3.7.1 市场营销推广方案116

3.7.2 品牌策划推广方案119

3.7.3 新产品上市策划方案123

第4章 产品价格管理体系125

4.1 产品价格管理体系设计127

4.1.1 产品价格管理体系设计维度127

4.1.2 产品价格管理体系设计要素127

4.2 产品价格管理岗位设计128

4.2.1 产品主管岗位职责128

4.2.2 产品专员岗位职责129

4.3 产品价格管理制度设计129

4.3.1 产品定价管理办法129

4.3.2 产品价格调整规定132

4.4 产品价格管理流程设计135

4.4.1 产品定价管理流程135

4.4.2 价格信息处理流程137

4.4.3 产品价格预测流程140

4.4.4 产品价格调整流程142

4.4.5 应对竞争降价流程144

4.5 产品价格管理工具设计147

4.5.1 价格／质量战略图147

4.5.2 定价方法的选择148

4.5.3 本量利定价模型150

4.5.4 定价策略的确定150

4.5.5 价格敏感性分析151

4.6 产品价格管理表单设计152

4.6.1 产品成本估价表152

4.6.2 竞争产品调查表153

4.6.3 产品降价申请表153

4.6.4 产品定价分析表154

4.6.5 价格决策作业表154

4.6.6 价格变动影响表156

4.7 产品价格管理方案设计156

4.7.1 新产品定价指导方案156

4.7.2 新产品上市定价方案158

第5章 广告管理体系161

5.1 广告管理体系设计163

5.1.1 广告管理体系设计维度163

5.1.2 广告管理体系设计要素163

5.2 广告管理岗位设计164

5.2.1 广告主管岗位职责164

5.2.2 广告专员岗位职责165

5.3 广告管理制度设计166

5.3.1 广告管理控制制度166

5.3.2 广告费用预算规定170

5.4 广告管理流程设计173

5.4.1 广告宣传管理流程173

5.4.2 广告媒体选择流程175

5.4.3 宣传物品制作流程176

5.4.4 广告合同制定流程177

5.4.5 广告合同执行流程179

5.4.6 影视广告制作流程181

5.5 广告管理工具设计183

5.5.1 广告促销开展程序183

5.5.2 广告媒体的选择工具184

5.5.3 广告投放策略的选择186

5.5.4 广告效果的测量模型187

5.5.5 广告传播效果测定模式187

5.5.6 广告效果评估体系模型188

5.5.7 广告效果评估指标体系189

5.6 广告管理表单设计190

5.6.1 年度广告计划表190

5.6.2 广告预算分配表191

5.6.3 广告效果分析表191

5.6.4 广告效果反馈表192

5.6.5 媒体利用评价表192

5.6.6 广告展示效果比较表193

5.6.7 广告效果追踪分析表193

5.7 广告管理方案设计194

5.7.1 广告策划方案194

5.7.2 网络广告投放方案198

5.7.3 广告计划书编制方案200

5.7.4 广告效果调查评估方案204

第6章 促销管理体系209

6.1 促销管理体系设计211

6.1.1 促销管理体系设计维度211

6.1.2 促销管理体系设计要素211

6.2 促销管理岗位设计212

6.2.1 促销主管岗位职责212

6.2.2 促销专员岗位职责213

6.3 促销管理制度设计214

6.3.1 促销工作管理制度214

6.3.2 促销现场管理办法217

6.4 促销管理流程设计220

6.4.1 促销计划制订流程220

6.4.2 促销计划实施流程222

6.4.3 促销活动评估流程224

6.4.4 促销奖惩管理流程226

6.5 促销管理工具设计228

6.5.1 促销实施五要素228

6.5.2 推动／拉引策略模型229

6.5.3 选择促销方式的模型230

6.5.4 促销实施监督与控制230

6.5.5 促销效果评估方法选择231

6.6 促销管理表单设计232

6.6.1 促销工作计划表232

6.6.2 促销活动申请表232

6.6.3 促销活动计划表233

6.6.4 促销成本统计表233

6.6.5 促销活动总结表234

6.6.6 促销效果评估表235

6.7 促销管理方案设计236

6.7.1 某服装年度促销方案236

6.7.2 中秋节月饼促销方案239

6.7.3 商场“五一”促销方案242

6.7.4 元旦购物抽奖促销方案244

第7章 渠道管理体系249

7.1 渠道管理体系设计251

7.1.1 渠道管理体系设计维度251

7.1.2 渠道管理体系设计要素251

7.2 渠道管理岗位设计252

7.2.1 渠道经理岗位职责252

7.2.2 渠道主管岗位职责253

7.2.3 渠道专员岗位职责254

7.3 渠道管理流程设计255

7.3.1 直销商管理流程255

7.3.2 经销商开发流程258

7.3.3 加盟商管理流程261

7.3.4 渠道成员管理流程263

7.3.5 渠道控制管理流程265

7.4 渠道管理制度设计266

7.4.1 直销商管理制度266

7.4.2 经销商管理制度274

7.4.3 店铺管理工作制度278

7.4.4 渠道管理控制制度280

7.4.5 连锁加盟店管理制度287

7.5 渠道管理工具设计294

7.5.1 销售渠道结构的设计294

7.5.2 不同产品的渠道策略295

7.5.3 渠道促销方式的选择296

7.5.4 渠道促销的5W2H法297

7.5.5 终端促销策略的选择298

7.5.6 终端促销的评估方法299

7.5.7 渠道窜货的管理工具299

7.5.8 经销商管理控制工具301

7.5.9 批发商管理控制工具304

7.6 渠道管理表单设计307

7.6.1 代理商申请表307

7.6.2 直销人员申请表308

7.6.3 连锁加盟申请表309

7.6.4 渠道业绩统计表309

7.6.5 渠道开发进度表309

7.6.6 渠道关系加强对策表310

7.6.7 渠道成员注册登记表310

7.6.8 渠道专卖卖场建设申报资料表311

7.7 渠道管理方案设计312

7.7.1 渠道激励方案312

7.7.2 渠道建设方案313

7.7.3 渠道窜货预防方案316

7.7.4 连锁加盟店招募方案322

第8章 销售业务体系325

8.1 销售业务体系设计327

8.1.1 销售业务体系设计维度327

8.1.2 销售业务体系设计要素327

8.2 销售业务岗位设计328

8.2.1 销售主管岗位职责328

8.2.2 销售专员岗位职责329

8.3 销售业务制度设计330

8.3.1 新客户开发管理制度330

8.3.2 客户订货管理规定334

8.3.3 公司发货管理制度335

8.3.4 销售回款管理办法338

8.3.5 差旅费的控制制度341

8.3.6 销售订单管理规定344

8.3.7 销售合同评审办法346

8.4 销售业务流程设计348

8.4.1 客户开发管理流程348

8.4.2 客户订货管理流程350

8.4.3 销售发货管理流程351

8.4.4 客户退货管理流程353

8.4.5 销售回款管理流程355

8.4.6 逾期付款管理流程357

8.5 销售业务工具设计358

8.5.1 回款政策的制定方法358

8.5.2 回款的绩效评估标准359

8.5.3 销售合同的内容管理361

8.5.4 账款催收的控制内容362

8.5.5 坏账形成与控制方法362

8.5.6 销售费用的构成项目363

8.5.7 销售费用的控制方法365

8.6 销售业务表单设计366

8.6.1 客户开发计划表366

8.6.2 客户开发报告表366

8.6.3 客户开发统计表367

8.6.4 客户订货登记表367

8.6.5 年度订货统计表367

8.6.6 公司发货管理表368

8.6.7 客户退货管理表369

8.6.8 销售合同统计表369

8.6.9 应收账款明细表370

8.6.10 应收账款年度分析表370

8.6.11 应收账款收款安排表371

8.7 销售业务方案设计371

8.7.1 订货会实施方案371

8.7.2 销售回款奖励方案373

8.7.3 市场开发计划方案374

8.7.4 应收账款催讨方案376

第9章 客户服务管理体系379

9.1 客户服务管理体系设计381

9.1.1 客户服务管理体系设计维度381

9.1.2 客户服务管理体系设计要素382

9.2 客户服务岗位设计382

9.2.1 客户服务主管岗位职责382

9.2.2 客户服务专员岗位职责383

9.3 客户服务制度设计384

9.3.1 客户服务管理办法384

9.3.2 客户信用管理规定387

9.3.3 客户投诉管理制度389

9.3.4 客户信息管理制度393

9.3.5 售后服务管理制度396

9.4 客户服务流程设计399

9.4.1 客户关系管理流程399

9.4.2 客户信用调查流程401

9.4.3 客户投诉接待流程403

9.4.4 客户投诉处理流程405

9.4.5 客户资料管理流程407

9.4.6 售后服务管理流程409

9.5 客户服务工具设计410

9.5.1 客户满意度的衡量工具410

9.5.2 提高客户忠诚度的方法413

9.5.3 不同等级忠诚度的维护413

9.5.4 客户投诉处理模型414

9.5.5 客户关怀方法的选择416

9.5.6 大客户关系发展模型417

9.5.7 大客户关系维护技巧421

9.5.8 客户信息管理的应用422

9.5.9 售后服务人员的能力423

9.5.10 呼叫中心的绩效考核424

9.6 客户服务表单设计427

9.6.1 客户资料管理表427

9.6.2 客户区域分析表429

9.6.3 客户拜访记录表429

9.6.4 客户关系评估表430

9.6.5 客户信用分析表430

9.6.6 客户信用评价表431

9.6.7 客户投诉登记表432

9.6.8 客户投诉分析表432

9.7 客户服务方案设计434

9.7.1 客户信用评级方案434

9.7.2 客户投诉处理方案436

9.7.3 客户回访工作方案441

第10章 区域管理体系443

10.1 区域管理体系设计445

10.1.1 区域管理体系设计维度445

10.1.2 区域管理体系设计要素445

10.2 区域管理岗位设计446

10.2.1 区域经理岗位职责446

10.2.2 区域主管岗位职责446

10.3 区域管理制度设计447

10.3.1 区域市场构建规定447

10.3.2 区域市场管理制度449

10.3.3 分公司／办事处管理制度453

10.4 区域管理流程设计461

10.4.1 区域市场构建流程461

10.4.2 区域市场管理流程463

10.5 区域管理工具设计465

10.5.1 进入区域市场方式465

10.5.2 区域市场管控内容466

10.5.3 销售分公司的管控475

10.6 区域管理表单设计479

10.6.1 区域市场规划表479

10.6.2 分公司设立申请表479

10.6.3 分公司／办事处开户计划表480

10.7 区域管理方案设计480

10.7.1 区域市场筹建方案480

10.7.2 区域市场营销方案483

第11章 销售团队建设体系487

11.1 销售团队建设体系设计489

11.1.1 销售团队建设体系设计维度489

11.1.2 销售团队建设体系设计要素489

11.2 销售团队管理岗位设计490

11.2.1 营销总监岗位职责490

11.2.2 销售部经理岗位职责491

11.3 销售团队管理制度设计492

11.3.1 销售人员招聘管理制度492

11.3.2 销售人员培训管理制度495

11.3.3 销售人员薪酬管理制度500

11.3.4 销售人员考核管理制度503

11.4 销售团队管理流程设计505

11.4.1 销售人员招聘管理流程505

11.4.2 销售人员培训管理流程507

11.4.3 销售人员薪酬管理流程509

11.4.4 销售人员绩效考核流程511

11.5 销售团队管理工具设计513

11.5.1 销售人员招聘设计513

11.5.2 销售人员薪酬设计515

11.5.3 销售人员培训设计517

11.5.4 销售人员绩效设计521

11.5.5 销售团队组织管理524

11.6 销售团队管理表单设计526

11.6.1 人员需求申请表526

11.6.2 人员面试记录表527

11.6.3 培训需求申请表527

11.6.4 培训效果评估表528

11.6.5 员工薪资调整表529

11.6.6 业绩奖金核定表529

11.6.7 月度绩效考核表530

11.6.8 年度绩效考核表530

11.6.9 绩效面谈记录表531

11.7 销售团队管理方案设计532

11.7.1 销售人员绩效考核方案532

11.7.2 销售人员业绩奖励方案535

第12章 市场营销管理问题分析与解决工具537

12.1 市场营销管理问题分析工具539

12.1.1 鱼骨图分析法539

12.1.2 五个“为什么”541

12.1.3 “是-非”矩阵法545

12.1.4 问题树分析法547

12.1.5 4W1H分析法548

12.2 市场营销管理问题解决工具550

12.2.1 德尔菲法550

12.2.2 KT决策法553

12.2.3 头脑风暴法554

12.2.4 决策树分析法555

12.2.5 8D问题解决法556