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第一章 概论1

学习目标1

第一节 饭店的基本概念与类型2

第二节 中外饭店业的发展历史13

第三节 饭店管理的内容与原理26

本章小结36

同步练习36

实例参考37

第二章 饭店的经营理念与实践53

学习目标53

第一节 从“CI”到“CS”的演变54

第二节 从“CS”到“CL”的拓展59

第三节 从“CS”到“ES”的升华67

本章小结74

同步练习74

实例参考75

第三章 饭店的战略模式与选择77

学习目标77

第一节 饭店基本战略的内容与特点78

第二节 饭店发展战略的模式与选择81

第三节 饭店竞争战略的模式与运用85

本章小结89

同步练习90

实例参考90

第四章 饭店的投资与决策分析99

学习目标99

第一节 饭店筹资的方式与策略100

第二节 饭店投资的可行性研究105

第三节 饭店的决策分析与技术116

本章小结124

同步练习125

实例参考125

第五章 饭店的组织与机构设置129

学习目标129

第一节 饭店组织设计的原则与程序130

第二节 饭店组织结构的类型与层次133

第三节 饭店的机构设置与组织制度138

本章小结148

同步练习148

实例参考149

第六章 饭店市场营销的策划与实施159

学习目标159

第一节 饭店市场营销的分析与策划160

第二节 饭店市场营销的任务与策略169

第三节 饭店收益管理的方法与实施192

本章小结208

同步练习208

实例参考209

第七章 饭店服务质量测定与控制219

学习目标219

第一节 饭店服务质量的要素与属性220

第二节 顾客满意度的调查与分析230

第三节 饭店质量管理方法与手段239

本章小结257

同步练习258

实例参考258

第八章 饭店人力资源开发与管理263

学习目标263

第一节 饭店人力资源的规划264

第二节 饭店人力资源的开发272

第三节 饭店人力资源的管理280

本章小结288

同步练习288

实例参考289

第九章 饭店绩效评价体系与分析295

学习目标295

第一节 饭店绩效评价系统的建立296

第二节 饭店绩效评价的指标体系299

第三节 饭店绩效评价指标的分析304

本章小结313

同步练习314

实例参考314

参考文献322