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第一章　旅行社概述1

第一节　旅行社的产生和发展1

一、国外旅行社的产生和发展1

二、中国旅行社的发展进程3

第二节　旅行社的性质、职能和基本业务6

一、旅行社的性质6

二、旅行社的职能7

三、旅行社的基本业务9

四、旅行社有关术语9

第三节　旅行社的分工体系与分类制度12

一、旅行社的分工体系13

二、旅行社的分类制度14

三、旅游批发商与零售商17

四、我国旅行社行业分工体系的调整19

第四节　旅行社的进入方式与组织设计22

一、创办旅行社的条件22

二、设立旅行社的程序24

三、购买现有的旅行社28

四、采用特许经营形式30

五、旅行社组织机构设计30

六、旅行社经营原则和规则32

第五节　旅行社的行业组织33

一、旅行社行业组织的性质与功能33

二、旅行社行业组织的组织形式结构34

三、旅行社的国际性组织35

第六节　国家对旅行社实行管理的制度37

一、旅行社业务经营许可证制度37

二、旅行社公告制度37

四、质量保证金制度38

三、旅行社监督管理制度38

五、劳动合同制度41

六、旅行社业务档案制度41

第二章　旅行社产品开发42

第一节　旅行社产品的含义和形态42

一、旅行社产品的内涵和特征42

二、我国旅行社产品设计的现状及特点44

三、旅行社产品的类型44

四、旅游产品的形态46

第二节　旅行社产品设计的原则和流程49

一、旅游产品设计的基本原则49

二、旅游产品设计的流程52

第三节　旅行社产品开发的过程54

一、决定旅行社产品开发的因素54

二、旅行社新产品开发的类型55

三、旅行社产品开发的程序56

四、我国旅游产品更新换代的思路59

第四节　旅行社产品的评价与筛选60

一、四象限评价法61

二、矩阵评价法64

三、产品生命周期评价法68

第三章　旅行社销售业务72

第一节　旅行社销售业务的方式和过程72

一、旅行社销售业务的方式72

二、旅行社销售业务的过程73

三、旅行社销售业务过程的管理74

第二节　旅行社销售价格的制定75

一、旅游服务及旅行社销售价格的含义75

二、影响旅行社销售价格变动的因素76

三、旅行社产品的定价依据80

四、旅行社销售价格的制定方法81

一、旅游产品销售的渠道85

第三节　旅行社销售渠道的选择85

二、旅行社与旅游者间销售运转87

三、客源地旅游批发商的业务及销售办法89

四、目的地旅行社的销售渠道决策90

第四节　旅行社市场促销策略94

一、旅游促销概述94

二、旅游广告97

三、旅游公共关系101

四、人员推销105

五、网络销售106

第五节　旅行社销售业务流程和规范109

一、旅行社销售业务流程110

二、销售操作规范112

第六节　销售业务合同113

一、旅行社销售业务合同的条款114

二、旅游销售业务合同的种类115

中外旅行社组团合同范本116

旅行社组团销售规则119

旅行社与饭店合同范本121

旅行社与航空公司合同范本124

旅行社与餐馆合同范本126

旅行社与旅游景点合同范本128

旅行社与保险公司合同范本129

旅行社与旅游者的合同范本131

第四章　旅行社接待服务148

第一节　旅游接待计划与规范148

一、接待计划的制作148

二、接待计划的寄送151

三、接待计划的变更152

四、接待计划实施的程序和标准152

五、旅游接待服务规范153

第二节　团体旅游接待管理155

一、团体旅游接待业务的特点155

二、团体旅游接待服务的程序157

三、团体旅游接待的管理163

第三节　大型和特种旅游团体接待服务管理165

一、大型旅游团接待服务的操作规范165

二、特种旅游团接待服务的特点与管理166

三、“中外游客同车游览”团队的接待服务管理167

第四节　旅行社会展服务探讨168

一、旅行社应参与会展业务169

二、会展业务与旅游169

三、旅行社致力于提供专业化服务170

四、会展业务操作要点172

五、部分会展活动特点分析175

一、散客旅游产品的类型177

第五节　散客与商务旅行管理177

二、商务旅行管理181

三、旅行社门市业务183

第五章　导游服务管理190

第一节　导游服务的原则、作用和趋势190

一、导游服务的原则190

二、导游服务的作用193

三、导游服务的趋势194

第二节　导游员概述195

一、导游员的含义分类195

二、导游员的条件197

三、导游员的权利与义务198

四、导游人员的纪律200

第三节　导游管理的意义、内容和模式203

一、导游管理的意义203

二、导游管理的内容204

三、导游管理的模式205

四、导游人员管理的具体措施206

第四节　导游服务质量标准与监控208

一、导游服务质量的因素标准208

二、导游服务质量的保证体系212

三、控制导游服务的偏差214

四、旅游者满意度管理技术215

五、导游个性化服务的提供219

第六章　旅行社实务操作221

第一节　旅行社外联业务221

一、外联业务的特点221

二、外联人员的职责223

三、信息的来源和利用223

四、业务洽谈225

五、签订合同225

六、旅行社外联函电228

第二节　旅行社计调业务233

一、计调工作概述233

二、计调人员的职责和素质要求236

三、旅游服务采购238

四、计调工作实务240

五、计调管理250

第三节　旅行社航空票务254

一、航空客运销售代理人设立255

二、开账与结算计划的含义和优越性257

三、加入开账与结算计划的程序259

四、航空售票操作程序262

五、销售结算264

第四节　旅行社责任保险264

一、《旅行社投保旅行社责任保险规定》的适用范围264

二、旅行社责任保险合同265

三、旅行社责任保险的管理267

四、旅游者外出旅游个人买什么保险268

第五节　旅行社发团业务269

一、发团的含义269

二、地接社应具备的条件271

三、发团作业的流程274

四、团控业务282

第六节　出入境手续282

一、国内出境手续283

二、国内入境手续288

三、外国入境手续289

四、外国出境手续291

第一节　旅游事故的种类和预防293

一、旅游事故的种类293

第七章　旅程责任293

二、旅行社工作事故的预防295

三、旅游安全事故的预防299

第二节　旅游接待中常见事故的处理301

一、漏接、错接、误机（车、船）事故的处理302

二、旅游者证件丢失的处理304

三、旅游者丢失钱物的处理305

四、旅游者走失的处理307

五、旅游者患病的处理308

六、旅游者死亡的处理310

七、旅游安全事故的处理313

八、饭店火灾事故的处理313

九、旅游治安事故的处理314

十、食物中毒事故的处理315

十一、业务性事故的处理315

十二、如何预防及处理交通事故316

一、旅游投诉的缘由319

第三节　旅游投诉及其处理319

二、旅游投诉的条件320

三、旅行社处理投诉的方法321

四、旅游投诉的管辖322

五、旅游投诉处理的法律程序323

第四节　旅行社的违约责任与违法行为的处罚326

一、旅行社的违约责任326

二、旅行社违法行为的处罚331

第八章　旅行社财务管理335

第一节　旅行社会计核算335

一、旅行社业务核算335

二、旅行社结算业务338

第二节　旅行社营运资本管理347

一、现金管理347

二、应收账款管理349

三、旅行社筹资管理352

第三节　旅行社成本费用的管理355

一、旅行社成本费用的划分标准356

二、旅行社成本与费用的范围356

三、旅行社成本费用的核算方法358

四、旅行社成本费用管理的内容359

第四节　营业收入与利润管理361

一、旅行社营业收入的管理361

二、旅行社利润的管理362

第五节　旅行社财务报表与财务分析366

一、旅行社财务报表367

二、旅行社财务分析377

第九章　信息技术与旅行社管理382

第一节　信息技术的应用对旅行社的影响382

一、信息技术在旅行社中的应用范围382

二、信息技术对旅行社的发展机遇384

三、信息技术对旅行社行业的挑战385

第二节　旅游电子商务与旅行社发展386

一、我国旅游电子商务发展现状386

二、旅游在线服务模式的内容388

三、网络营销模式391

四、我国旅行社电子商务发展策略393

第三节　旅行社管理与MIS393

一、MIS概述393

二、旅行社MIS需求与功能特点397

三、旅行社MIS开发注意事项398

四、旅行社MIS的内容400

第四节　旅行社MIS功能示例403

第十章　我国旅行社发展展望406

第一节　我国旅行社发展中存在的问题406

一、全国旅行社行业呈现非均衡态势406

三、旅游市场秩序出现不同程度的混乱局面407

二、旅行社管理水平和竞争能力有明显差异407

四、地方保护主义阻碍旅行社的网络化经营408

五、内部产权不明晰导致旅行社经营效益低下408

六、旅行社人员构成复杂，管理人才储备不足408

七、旅行社在信息技术运用方面存在差距409

八、旅游业务的界定和旅行社的分类不能适应实际需要409

第二节　我国旅行社发展趋势411

一、旅行社产业分工的改革方向411

二、旅行社的经营体制的调整412

三、旅行社企业集团的发展模式413

四、旅行社经营策略的变化414

附录1　旅行社管理条例420

附录2　旅行社管理条例实施细则430

主要参考文献446

后记448