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第1章 跨境电商运营与管理概述1

1.1 当我们谈论运营时，我们在谈论什么2

1.1.1 “跨境电商运营”的内涵和外延2

1.1.2 “跨境电商运营”的四大要素3

1.2 全书概览与构架5

第2章 跨境电商消费需求及购买行为分析7

2.1 跨境电商消费需求及购买行为概述8

2.2 跨境电商消费需求分析9

2.2.1 消费需求9

2.2.2 马斯洛需求层次理论11

2.3 跨境电商购买行为分析13

2.3.1 影响因素13

2.3.2 购买动机的分类17

2.3.3 购买行为分析的基本框架19

2.4 速卖通TOP5交易国跨境电商消费需求20

2.4.1 俄罗斯21

2.4.2 美国25

2.4.3 西班牙27

2.4.4 法国30

2.4.5 英国33

第3章 跨境电商运营的计划与控制36

3.1 运营计划37

3.1.1 时间＋销售额＋团队规模37

3.1.2 时间＋盈利额＋团队规模39

3.1.3 团队各部门发展雏形40

3.1.4 资金配套计划41

3.1.5 服务供应商配套计划43

3.2 计划执行43

3.2.1 计划谁去执行43

3.2.2 如何考核计划执行44

3.2.3 备选执行方案45

3.3 团队运维控制45

3.3.1 团队没人怎么办45

3.3.2 团队没钱怎么办47

3.3.3 店铺没流量怎么办47

3.3.4 店铺推广怎么办48

3.3.5 店铺服务怎么办49

3.3.6 突发新问题怎么办49

第4章 跨境电商产品策略52

4.1 跨境电商初期选品53

4.2 跨境电商中期产品线建立58

4.2.1 产品上架60

4.2.2 站内流量63

4.2.3 平台流量65

4.2.4 站外流量65

4.3 跨境电商品牌长期培养68

第5章 跨境电商营销策略73

5.1 站内营销工具使用策略74

5.1.1 限时限量折扣74

5.1.2 全店铺打折75

5.1.3 店铺满立减76

5.1.4 优惠券76

5.2 直通车营销77

5.2.1 快捷推广计划78

5.2.2 重点推广计划80

5.3 联盟营销82

5.3.1 联盟营销简介82

5.3.2 联盟营销使用规则82

5.4 平台活动推广策略84

5.4.1 平台举办一场活动的维度84

5.4.2 平台活动的终端化84

5.4.3 平台活动介绍85

5.5 SNS等站外营销91

5.5.1 各大站外营销渠道介绍91

5.5.2 如何建立与粉丝（客户）的互动94

5.5.3 如何宣扬潮流信息94

5.5.4 如何让粉丝认知店长95

第6章 跨境电商服务质量运维策略96

6.1 跨境电商物流体系构建97

6.1.1 国际物流对跨境电商的重要意义97

6.1.2 国际物流的特点97

6.1.3 国际物流渠道种类及优/劣势对比98

6.1.4 线上线下发货对比111

6.1.5 国际物流选用原则114

6.1.6 运费模板制作118

6.2 客户服务规范与体系122

6.2.1 跨境电商客服体系的构建122

6.2.2 客服工作目标125

6.2.3 平台规则与卖家服务等级128

6.2.4 纠纷原因及解决方案132

6.3 包装设计与开箱体验134

6.3.1 包装设计134

6.3.2 开箱体验139

第7章 跨境电商财务体系建设策略143

7.1 财务数据的记录与来源149

7.1.1 跨境电商产品销售的预算方法149

7.1.2 数据记录的基本思路156

7.1.3 数据记录的基础方法159

7.1.4 速卖通平台财务数据下载与整理162

7.1.5 通过ERP系统实现财务数据的准确记录与整理168

7.2 财务数据的整理与分析171

7.2.1 销售与毛利核算表整理与分析173

7.2.2 费用明细表整理与分析175

7.2.3 固定资产折旧表整理与分析176

7.2.4 待摊费用明细表整理与分析176

7.2.5 汇总的损益表整理与分析177

7.2.6 销售及库存报表整理与分析181

7.3 小结182

第8章 跨境电商团队管理184

8.1 读懂跨境电商团队管理185

8.1.1 客服岗位设置与规划186

8.1.2 岗位职责界定与招聘188

8.1.3 团队培训与考核定岗190

8.1.4 团队管理191

8.1.5 团队建设与管理的变革和创新194

8.1.6 跨境电商客服人才需求趋势预测与思考197

8.1.7 小结198

8.2 管理者的修炼198

8.2.1 选人——招聘优秀的电商人才199

8.2.2 育人——培养企业的人才梯队220

8.3 管理的团队文化226

8.3.1 军队文化226

8.3.2 学校文化230

8.3.3 家庭文化232

8.4 团队管理233

8.4.1 心态管理233

8.4.2 时间管理236

8.4.3 目标管理238

8.4.4 沟通管理239

8.4.5 会议管理239

8.4.6 90后新生代员工管理241

8.5 管理工具244

8.5.1 订单类工具244

8.5.2 物流类工具247

8.5.3 商品类工具的作用249

8.5.4 营销类工具251

8.5.5 图片类工具252

8.5.6 ERP工具252

8.5.7 店铺装修工具256