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模块1 前厅部认知2

项目一 前厅部基础知识2

任务一 前厅部概况及功能3

任务二 前厅部组织机构7

任务三 前厅部大堂副理岗位职责10

项目二 前厅部员工职业素养13

任务一 前厅部员工工作能力要求14

任务二 前厅部员工素质要求19

项目实训——前厅部认知学习评价21

附件 前厅部主要岗位工作内容24

模块2 预订服务39

项目一 认识预订39

任务一 预订的渠道及方式40

任务二 预订的种类44

项目二 受理预订47

任务一 散客预订程序48

任务二 团队预订程序51

知识链接55

项目三 控制预订57

任务一 预订规定58

任务二 超额预订61

任务三 预订失约行为及其处理64

项目实训——预订服务学习评价66

模块3 礼宾服务71

项目一 迎送服务71

任务一 酒店代表店外接送服务72

任务二 门厅迎送客人服务77

项目二 行李服务80

任务一 行李服务程序与标准81

任务二 行李服务寄存与提取88

项目三 “金钥匙”服务92

任务一 认识“金钥匙”92

任务二 “金钥匙”的素质要求98

项目实训——礼宾服务学习评价100

模块4 前台接待服务103

项目一 入住登记服务103

任务一 散客入住登记服务104

任务二 团队入住登记服务108

项目实训——客人入住登记学习评价110

项目二 推销客房服务112

任务一 客房状态控制113

任务二 酒店房价119

项目三 问讯和留言服务137

任务一 问讯服务137

任务二 留言服务141

项目四 离店结账143

任务一 散客结账服务144

任务二 团体客人结账服务146

任务三 特殊情况处理148

项目五 贵重物品保管及前台常见问题处理152

任务一 贵重物品保管程序152

任务二 前台常见问题处理154

模块5 总机与商务中心服务158

项目一 总机服务158

任务一 总机服务的基本要求159

任务二 总机服务项目及程序161

项目实训——总机服务学习评价174

项目二 商务中心服务176

任务一 办公服务177

任务二 会议室出租服务183

任务三 翻译及秘书服务185

任务四 票务服务187

项目实训——票务服务学习评价191

模块6 客户关系维护194

项目一 建立良好的宾客关系194

任务一 与客人沟通的技巧195

任务二 VIP的接待服务199

项目二 处理客人投诉201

任务一 投诉的类型202

任务二 处理投诉的原则和程序204

项目实训——处理实际投诉学习评价213

项目三 控制酒店服务质量215

任务一 酒店服务质量的标准215

任务二 酒店服务质量控制的原则217

任务三 酒店服务质量控制基本方法219

参考文献224