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第一章 服务营业厅的概论1

一、服务营业厅的概念1

二、服务营业厅的业态特征2

三、服务营业厅的分类4

第二章 总部与营业厅的关系分析8

一、营业厅在组织结构中的定位8

二、大型机构、集团的权利与义务（相对于营业厅、网点）10

三、营业厅、网点的权利与义务（相对于大型机构、集团）11

第三章 服务营业厅的进阶管理14

一、我国服务营业厅运营存在的问题14

二、服务营业厅的生命周期18

三、营业厅管理提升三级跳22

第四章 营业厅的服务文化、理念、规范24

一、国内外先进的服务文化、理念24

二、顾客对营业厅服务的期望28

三、从业人员的职业道德29

四、倡导的规范服务行为30

五、要求的服务纪律34

第五章 营业厅的服务流程37

一、银行网点的服务流程37

二、电信窗口的服务流程41

三、电力营业厅的服务流程43

第六章 营业厅的规划与设计45

一、营业厅的选址45

二、营业厅的规划设计原则48

三、营业厅的外部设计49

四、营业厅的内部分区设计50

五、营业厅的装饰设计60

六、营业厅的家具设计61

七、定置管理63

第七章 营业厅的内外环境管理65

一、外部环境管理65

二、内部环境管理67

三、营造良好的服务氛围70

四、卫生保洁管理74

第八章 营业厅的日常管理事务76

一、例会制度76

二、考勤、排班、值班、巡查、督导、暗访制度78

三、公共关系和外联事务84

四、建章 立制和文档管理87

五、设施维护保养90

六、考核考评92

第九章 营业厅的员工和团队管理118

一、熟悉业务（服务和产品）118

二、时间管理120

三、各种服务礼仪123

四、员工仪容、仪表138

五、文明服务用语142

六、工作情绪和压力管理147

七、任务分配和团队合作155

第十章 营业厅的客户服务159

一、与顾客沟通的原则和技巧159

二、顾客的接待与迎送161

三、厅内日常服务163

四、上门拜访客户164

五、客户投诉、举报处理166

六、客户维护173

七、客户信息管理175

八、便民服务项目176

第十一章 营业厅的营销推广179

一、营销中存在的问题179

二、营销推广的策略及办法180

三、拓宽和整合营销渠道186

四、宣传品设计及陈列布置188

第十二章 营业厅的风险防范与安保管理191

一、运营风险管理191

二、内部风险管控196

三、安全保卫工作200

四、应急事件及其处置203

第十三章 营业厅的岗位职责217

一、银行类营业厅岗位职责217

二、电信营业厅岗位职责235

三、电力营业厅岗位职责240

参考文献246

附录248

结束语263