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第一章 大数据时代高校图书馆的发展战略1

第一节 大数据简述1

第二节 大数据时代高校图书馆发展的SWOT分析9

一、优势（Strengths）分析9

二、劣势（Weaknesses）分析11

三、机遇（Opportunities）分析12

四、威胁（Threats）分析14

第三节 大数据时代高校图书馆发展的战略16

一、大数据时代高校图书馆发展的战略选择17

二、基于SWOT分析的3G时代图书馆发展策略19

三、高校图书馆建设的框架设计21

第四节 大数据时代图书馆发展趋势分析26

一、大数据环境下高校图书馆面临的挑战26

二、高校图书馆发展的“大数据”策略28

三、以大数据促进高校图书馆服务升级29

第二章 高校图书馆的学科化服务32

第一节 高校图书馆学科化服务概述32

一、学科化服务的内涵32

二、学科化服务的特点33

三、学科馆员的内涵及其职责34

第二节 高校图书馆开展学科化服务的相关问题35

一、高校图书馆开展学科化服务的必要性35

二、学科化服务的价值分析38

三、高校图书馆学科化服务存在的问题分析39

第三节 高校图书馆学科化服务模式构建43

一、图书馆学科化服务模式的构成要素43

二、学科化服务模式的构建原则45

三、高校图书馆学科化服务模式47

第四节 高校图书馆加强学科化服务的途径51

一、切实提高学科馆员的素质51

二、建立并完善学科用户服务档案51

三、建设学科专业信息资源库52

四、加强宣传教育，与用户建立密切联系52

第三章 基于读者心理学的高校图书馆个性化服务53

第一节 图书馆心理学概述54

一、图书馆心理学的内涵54

二、心理学运用于图书馆用户服务工作的意义55

第二节 读者心理学与图书馆读者服务56

一、读者心理学概念56

二、读者心理学与图书馆读者服务的关联性57

第三节 读者心理学在图书馆个性化服务工作中的运用58

一、个性化服务工作中运用心理学的必要性60

二、个性化服务工作中运用心理学的措施61

第四节 心理学在图书馆参考咨询服务工作中的运用66

一、参考咨询服务工作中运用心理学的必要性66

二、参考咨询服务工作中运用心理学的措施68

第四章 高校图书馆的读者抱怨与服务补救71

第一节 读者抱怨简述71

一、读者抱怨的定义71

二、读者抱怨的表现形式73

三、读者抱怨的重要性73

四、抱怨行为处理流程74

第二节 读者抱怨产生的原因76

一、图书馆方面的原因76

二、读者方面的原因78

第三节 减少读者抱怨的服务补救措施80

一、大力改善馆藏资源结构以及不断提升图书馆硬件设备质量80

二、构建和完善读者抱怨服务补救机制80

三、加强对馆员的考核和培训教育81

四、加强制度的建设与完善81

五、整合服务补救信息，总结服务补救后的经验教训82

第五章 高校图书馆的读者教育84

第一节 读者教育的定位及内容84

一、对读者教育的认识84

二、对读者教育的定位85

三、读者教育的内容85

四、读者教育的方式与特点85

五、读者教育的评估86

第二节 高校图书馆开展读者教育的重要性87

一、高校图书馆开展读者教育的必要性87

二、高校图书馆读者教育存在的问题87

三、加强高校图书馆读者教育的对策88

第三节 信息化时代高校图书馆教育职能91

一、高校图书馆教育职能的演变及其现状91

二、高校图书馆教育职能的演变92

三、高校图书馆教育职能发挥存在的问题及原因分析94

第四节 “大流通”服务模式下高校图书馆的读者教育97

一、“大流通”服务模式的优势与存在的弊端97

二、“大流通”服务模式下，高校图书馆开展读者教育的意义98

三、“大流通”服务模式下，高校图书馆读者教育的内容99

四、高校图书馆读者教育的方式与措施100

第五节 高校图书馆教育的德育功能101

一、高校图书馆德育功能的表现101

二、高校图书馆德育功能发挥欠佳的影响因素107

三、有效发挥高校图书馆德育功能的对策111

第六章 高校图书馆与文献检索课程建设120

第一节 文献检索课是开展大学生信息素养教育的重要途径120

一、学科地位与课程建设的发展121

二、课程建设的重要意义121

三、课程建设的目标和原则122

四、课程建设的主要内容123

第二节 高校文献检索课教学的现状及存在的问题125

一、高校文献检索课教学研究综述125

二、文献检索课教学的现状127

三、加强文献检索课程建设，提高大学生信息素养129

第七章 基于服务质量差距模型的高校图书馆服务质量问题与对策134

第一节 高校图书馆服务相关概念界定135

一、图书馆服务135

二、高校图书馆137

三、服务质量138

第二节 服务质量差距模型理论141

一、服务质量差距模型141

二、服务质量差距的定义与表现形态144

三、服务质量差距的特点145

第三节 高校图书馆服务质量差距的原因分析145

一、读者预期与图书馆管理者感知的差距（差距1）145

二、图书馆管理者认知与质量标准的差距（差距2）146

三、服务质量标准和服务传递间的差距（差距3）147

四、服务传递与外部沟通间的差距（差距4）147

五、读者所感知的服务与期望值之间的差距（差距5）148

六、读者期望与馆员感知之间的差距（差距6）148

七、图书馆管理者认知与馆员的感知之间的差距（差距7）149

第四节 缩小高校图书馆服务质量差距的对策149

一、加强与读者的良性互动关系149

二、加强读者对图书馆的客观认知150

三、提高馆员的素养151

四、鼓励读者参与图书馆的工作152

五、实施服务补救152

第八章 基于波特五力模型的高校图书馆竞争力提升154

第一节 波特五力模型与图书馆核心竞争因素155

一、迈克尔·波特及五力模型155

二、核心竞争力相关概念和定义156

三、五力模型在图书馆中的应用关系156

第二节 决定图书馆核心竞争强度结构因素分析157

一、“供应商”的讨价还价能力157

二、“顾客”的讨价还价能力158

三、行业内现有同行间的竞争159

四、“替代品”的威胁160

五、潜在进入者的威胁162

第三节 图书馆核心竞争的优势163

一、图书馆拥有的高质量、高集中、承担弱势群体服务的用户群163

二、图书馆开展的联合合作服务项目164

三、图书馆开展的个性化用户服务项目166

四、图书馆提供的无偿信息服务项目167

五、图书馆体现信息互补功能167

第四节 建设图书馆核心竞争战略机制169

一、适当定位，建立完善的图书馆核心竞争制度169

二、改善相对环境、平衡图书馆核心竞争因素171

三、加强图书馆个性化用户服务项目172

四、提高图书馆反击能力，重点培育图书馆特色资源优势172

五、培育图书馆核心竞争力，加强图书馆竞争与合作174

参考文献178