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第1章 引论1

1.1 问题的提出1

1.1.1 大客户及大客户营销的定义1

1.1.2 大客户营销在电信企业竞争中的重要作用3

1.1.3 电信大客户营销管理实践面临的主要问题5

1.1.4 电信大客户营销项目管理理论研究面临的主要问题6

1.1.5 电信大客户营销项目治理研究的必要性8

1.2 研究动机与目的9

1.2.1 研究动机9

1.2.2 研究目的11

1.3 研究意义11

1.3.1 现实意义11

1.3.2 理论意义12

第2章 文献综述13

2.1 电信大客户内涵及相关理论研究13

2.1.1 电信大客户界定和分类的相关研究13

2.1.2 电信大客户营销和管理策略的相关研究14

2.1.3 电信大客户关系管理的相关研究15

2.2 项目管理内涵及相关理论研究16

2.2.1 基于项目管理知识体系的相关研究16

2.2.2 基于项目管理能力的相关研究24

2.2.3 基于企业项目管理方法的相关研究31

2.3 项目利益相关方的内涵及其理论研究33

2.3.1 基于结构视角的项目利益相关方管理研究34

2.3.2 基于过程视角的项目利益相关方管理研究37

2.4 项目治理内涵及相关理论研究39

2.4.1 基于公司治理视角的项目治理研究39

2.4.2 基于治理结构视角的项目治理研究41

2.4.3 基于治理过程角色视角的项目治理研究46

第3章 研究设计51

3.1 概念原型与假设模型51

3.1.1 电信大客户营销项目治理过程的概念原型51

3.1.2 电信大客户营销项目治理过程的假设模型52

3.2 数据来源与样本选取57

3.2.1 样本选取58

3.2.2 资料来源58

3.3 问卷设计及内容59

3.3.1 问卷设计59

3.3.2 问卷内容60

3.4 数据分析方法63

3.4.1 结构方程模型概述64

3.4.2 结构方程模型的评价标准65

3.4.3 结构方程模型的实施过程65

第4章 实证过程及结果分析67

4.1 资料收集与描述性分析67

4.1.1 数据收集与样本描述67

4.1.2 量表信度分析69

4.1.3 样本数据的一致性分析70

4.1.4 样本数据描述性分析76

4.2 假设模型的SEM检验79

4.2.1 指针与结构变量之间的效度检验79

4.2.2 假设模型的结构性验证82

4.2.3 假设模型中的因果关系验证83

4.3 实证结论分析86

4.3.1 假设模型的实证性结论86

4.3.2 对实证模型的进一步讨论86

第5章 电信大客户营销项目治理模型的实现88

5.1 电信大客户营销项目利益相关方需求与项目治理角色的转化过程分析88

5.2 电信大客户营销项目治理角色与角色风险的转化过程分析96

5.2.1 项目利益相关方治理角色风险的来源96

5.2.2 项目利益相关方治理角色风险的分类99

5.3 电信大客户营销项目治理角色及风险与角色关系的转化过程分析100

5.3.1 项目治理中利益相关方关系的内涵100

5.3.2 电信大客户营销项目治理中利益相关方关系的类型102

第6章 电信大客户营销项目治理模型的案例研究104

6.1 项目概况104

6.1.1 项目背景104

6.1.2 项目基本情况介绍105

6.2 项目生命周期的阶段划分106

6.2.1 项目启动106

6.2.2 电子监管视频监控系统一期工程106

6.2.3 电子监管视频监控系统二期工程108

6.2.4 电子监管视频监控系统三期工程108

6.2.5 项目收尾108

6.3 项目二期工程阶段的项目治理过程分析109

6.3.1 项目二期工程利益相关方需求识别过程分析109

6.3.2 项目二期工程利益相关方角色定义过程分析115

6.3.3 项目二期工程的治理风险方案分析121

6.3.4 项目二期工程利益相关方关系建立过程分析125

6.4 项目二期工程阶段的项目治理效果分析127

6.4.1 项目目标的实现情况127

6.4.2 项目利益相关方需求满足和满意度分析127

6.4.3 项目的后期收益分析128

6.5 项目总结129

第7章 结论与展望131

7.1 研究过程131

7.2 研究结论133

7.3 相关政策和对策建议134

7.3.1 对电信大客户进行项目治理的政策建议134

7.3.2 对电信运营商进行项目治理的对策建议136

7.3.3 电信大客户营销项目团队开展项目治理的对策建议138

7.3.4 电信大客户营销项目的其他利益相关方开展项目治理的对策建议140

7.4 研究贡献140

7.5 研究局限与展望142

7.5.1 研究局限142

7.5.2 展望143

附录 关于电信大客户营销项目治理关键成功因素的调查问卷144

参考文献148

后记160