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前言8

引言9

0.1 质量管理体系 总则9

0.1.1 文化服务质量管理体系9

0.2 过程方法9

0.2.1 服务过程的质量管理11

0.3 与GB/T 19004的关系11

0.4 与其他管理体系的相容性11

0.5 建设文化服务业质量认证体系11

0.6.1 原则12

0.6.3 宗旨12

0.6.2 目标12

0.5.2 服务质量认证体系12

0.6 关于本指南12

0.5.1 服务质量标准体系12

1 范围13

1.1 总则13

1.2 应用13

1.2.1 应用规模13

1.2.2应用选择13

3.1.1 文化服务14

3.1 文化服务业常用的术语和定义14

2 引用文件14

3 术语和定义14

1.2.3 附录14

3.1.2 文化服务标准15

3.1.3 组织15

3.1.4 顾客15

3.1.5 供方15

3.1.6 文化执业者15

3.1.13 审核16

3.1.12 评审16

3.1.11 服务特性的测定16

3.1.10 质量管理体系16

3.1.9 质量管理16

3.1.8 质量方针16

3.1.7 质量16

3.1.14 认证17

3.1.15 合格证书17

3.1.16 （认证）合格标志17

3.1.17 文化服务业质量认证体系17

4 质量管理体系17

4.1 总要求17

4.1.2.1 符合国家和民族要求18

4.1.2.2 禁止的服务内容18

4.1.1 识别文化服务业质量的特性18

4.1.2 确定文化服务质量与国家法律法规及民族风俗（习惯）的适应性18

4.2 文件要求19

4.2.1 总则19

4.2.1.1 文件的基本内容19

4.2.2 质量手册20

4.2.2.1 编写质量手册的基本要求20

4.2.2.2 编制质量手册的基本程序20

4.2.3 文件控制20

5 管理职责21

5.1 管理承诺21

4.2.4 记录控制21

4.2.4.1 记录保存21

4.2.3.1 文件控制——补充21

5.1.1 承诺宣传、广告的真实性22

5.1.2 过程的评审22

5.2 以顾客为关注焦点22

5.3 质量方针22

5.3.1 要点22

5.5.1.1 要点23

5.5.1 职责和权限23

5.4.2 质量管理体系策划23

5.5 职责、权限与沟通23

5.4.1 质量目标23

5.4 策划23

5.4.1.1 要点23

5.5.2 管理者代表24

5.5.2.1 顾客代表24

5.5.3 内部沟通24

5.6 管理评审24

5.6.1 总则24

5.6.1.1 要点25

5.6.2 评审输入25

5.6.2.1 评审输入——补充25

5.6.3 评审输出25

6.2.1 总则26

6.2.2.1 能力、意识和培训——补充26

6.2.2 能力、意识和培训26

5.6.3.1 评审输出——补充26

6.2 人力资源26

6.1 资源提供26

6 资源管理26

6.2.2.2 培训27

6.2.2.3 岗位培训27

6.2.2.4 激励27

6.3 基础设施27

6.3.1 要点27

7 产品实现28

6.4.1 要点28

7.1 产品实现的策划28

6.3.2 文化服务场所策划28

6.3.3 应急预案28

6.4 工作环境28

7.1.1 产品实现的策划——补充29

7.1.2要点29

7.1.3 策划准则29

7.1.4 保密30

7.1.5 更改控制30

7.2 与顾客有关的过程30

7.2.1 与产品有关的要求的确定30

7.2.1.1 顾客指定的特殊服务30

7.2.2 与产品有关的要求的评审30

7.2.3 顾客沟通31

7.2.3.1 顾客沟通——补充31

7.2.2.1 与产品有关的要求的评审——补充31

7.2.2.2 特殊服务可行性的评审31

7.3 设计和开发32

7.3.1 设计和开发策划32

7.3.1.1 设计和开发策划——补充32

7.3.2 设计和开发输入32

7.3.2.1 设计和开发输入——补充32

7.3.3 设计和开发输出32

7.3.5.1 设计和开发验证——补充33

7.3.5 设计和开发验证33

7.3.4 设计和开发评审33

7.3.3.1 设计和开发输出——补充33

7.3.4.1 设计和开发评审——补充33

7.3.6 设计和开发确认34

7.3.6.1 设计和开发确认——补充34

7.3.7 设计和开发更改的控制34

7.3.7.1 设计和开发更改的控制——补充34

7.4 采购34

7.4.1 采购过程34

7.4.3.1 采购产品的验证——补充35

7.5.1 生产和服务提供的控制35

7.5 生产和服务提供35

7.4.2 采购信息35

7.4.3 采购产品的验证35

7.4.1.2 对供方的要求35

7.4.1.1 法律法规的符合性35

7.5.1.1 作业指导书36

7.5.1.2 设施的维护36

7.5.2 生产和服务提供过程的确认36

7.5.2.1 生产和服务提供过程的确认——补充36

7.5.3 标识和可追溯性36

7.5.5 产品防护37

7.5.4.1 顾客财产——补充37

7.5.5.1 贮存和库存37

7.5.3.1 标识和可追溯性——补充37

7.5.3.2 文化服务的标志和可追溯性37

7.5.4 顾客财产37

7.5.5.2 顾客财产的搬运、贮存、包装、交付和保护38

7.6 监视和测量装置的控制38

7.6.1 监视和测量装置的控制——补充38

8.1.2 统计方法39

8.2 监视和测量39

8.2.1 顾客满意39

8.1.1 统计工具的确定39

8.1 总则39

8 测量、分析和改进39

8.2.1.1 顾客满意——补充40

8.2.2 内部审核40

8.2.2.1 内部审核——补充40

8.2.2.2 内部审核计划40

8.2.2.3 內部审核方案和內部审核作业指导书41

8.2.2.4 内部审核员资格41

8.2.3 过程的监视和测量41

8.2.3.1 过程的监视和测量——补充41

8.2.4 产品的监视和测量41

8.5 改进42

8.4 数据分析42

8.3 不合格品控制42

8.3.1 不合格品控制——补充42

8.3.2 不合格服务42

8.5.2.1 解决问题43

8.5.2.3 纠正措施影响43

8.5.2.2 防止非规范化服务43

8.5.3 预防措施43

8.5.2 纠正措施43

8.5.1.2 持续改进计划43

8.5.1.1 持续改进——补充43

8.5.1 持续改进43

参考文献45

附录A（规范性附录） 博物馆行业质量管理体系实施指南46

附录B（规范性附录） 博物馆行业环境管理体系要点指南69

附录C（规范性附录） 音像制品的批发、零售和出租服务业质量管理体系实施指南76

附录D（规范性附录） 音像及电子出版物复制行业质量管理体系实施指南86

附录E（规范性附录） 影院质量管理体系实施指南93

附录F（规范性附录） 剧院质量管理体系实施指南103

附录G（资料性附录） 文化服务组织分类对照表111

附录H（资料性附录） 文化行业特有职业目录120