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第一章 绪论1

第一节 服务创新兴起与KIBS企业—顾客共创价值范式1

第二节 KIBS企业—顾客互动创新机会与挑战并存2

第三节 KIBS企业服务创新研究现状4

一 服务创新理论研究视角4

二 服务创新理论发展新焦点：KIBS企业及其服务创新5

第四节 研究思路与方法6

一 研究思路6

二 研究方法9

第五节 本书结构与创新之处10

一 本书结构10

二 本书创新之处11

第二章 KIBS企业服务创新研究回顾与综述13

第一节 企业—顾客合作创新研究综述13

一 企业—顾客合作创新研究的兴起13

二 企业—顾客合作创新的理论视角15

三 企业—顾客合作创新的研究进展17

四 企业—顾客合作创新研究评述23

第二节 KIBS企业—顾客互动的内涵与核心要素24

一 企业—顾客互动的提出24

二 企业—顾客互动的内涵与维度31

三 KIBS企业—顾客互动的核心要素35

第三节 KIBS企业—顾客互动与服务创新关系的研究综述39

一 KIBS企业—顾客互动与服务创新关系的理论解释39

二 KIBS企业—顾客互动与服务创新关系的实证研究43

第四节 知识整合研究综述46

一 知识整合46

二 知识整合机制48

三 KIBS企业—顾客互动与知识整合50

第三章 服务创新中KIBS企业—顾客互动机理的探索性53

案例研究53

第一节 案例研究设计53

一 研究问题与理论预设54

二 探索性案例选择55

三 数据收集方法56

四 数据分析方法57

第二节 案例项目背景58

一 案例Ⅰ：电子政务平台服务创新59

二 案例Ⅱ：信息化校园服务创新60

三 案例Ⅲ：商保团险服务创新60

四 案例Ⅳ：会计内控审核服务创新60

第三节 案例项目创新过程中的数据分析61

一 KIBS企业—顾客互动61

二 知识整合63

三 服务创新绩效67

四 案例数据信息编码68

第四节 进一步探讨与相关命题提出68

一 KIBS企业—顾客互动与服务创新绩效69

二 KIBS企业—顾客互动与知识整合69

三 知识整合与服务创新绩效78

第五节 本章小结78

第四章 KIBS企业—顾客互动对服务创新绩效的作用机制模型80

第一节 KIBS企业—顾客互动与服务创新绩效80

一 KIBS企业—顾客间共同组织与服务创新绩效80

二 KIBS企业—顾客间共同决策与服务创新绩效82

三 KIBS企业—顾客间资源共享与服务创新绩效83

四 KIBS企业—顾客间任务协作与服务创新绩效84

第二节 知识整合的中介作用85

一 知识整合与服务创新绩效86

二 KIBS企业—顾客间共同组织与知识整合87

三 KIBS企业—顾客间共同决策与知识整合89

四 KIBS企业—顾客间资源共享与知识整合90

五 KIBS企业—顾客间任务协作与知识整合91

第三节 过程互依性和项目不确定性的调节作用92

一 过程互依性的调节作用93

二 项目不确定性的调节作用95

第四节 本章小结97

第五章 KIBS企业—顾客互动、知识整合与服务创新绩效关系实证100

第一节 待验证的研究假设100

第二节 研究方法101

一 问卷设计101

二 变量测度103

三 数据收集109

四 分析方法111

第三节 信度效度检验113

一 KIBS企业—顾客互动113

二 知识整合116

三 服务创新绩效117

第四节 结构方程模型检验117

一 初步数据分析118

二 初始模型构建119

三 模型初步拟合120

四 模型修正与确定121

第五节 分析与讨论122

一 实证研究的整体结果122

二 知识整合与服务创新绩效关系分析123

三 KIBS企业—顾客间共同组织对服务创新绩效的作用机制分析123

四 KIBS企业—顾客间共同决策对服务创新绩效的作用机制分析125

五 KIBS企业—顾客间资源共享对服务创新绩效的作用机制分析125

六 KIBS企业—顾客间任务协作对服务创新绩效的作用机制分析126

第六节 本章小结128

第六章 过程互依性和项目不确定性调节作用的实证130

第一节 待验证的研究假设130

第二节 研究方法131

一 变量测度131

二 分析方法132

第三节 数据分析132

一 信度与效度检验133

二 相关分析134

三 多元回归三大问题检验134

四 模型回归分析结果136

第四节 结果讨论140

一 过程互依性对KIBS企业—顾客互动与内部知识整合关系的调节140

二 项目不确定性对KIBS企业—顾客互动与外部知识整合关系的调节142

第五节 本章小结143

第七章 结论与展望144

第一节 主要研究结论144

一 KIBS企业—顾客互动对服务创新绩效有积极的影响作用145

二 KIBS企业—顾客互动通过影响内部知识整合和外部知识整合继而影响服务创新绩效145

三 过程互依性和项目不确定性在KIBS企业—顾客互动对知识整合的作用机制中发挥着重要的调节作用146

第二节 理论贡献146

一 通过理论构建，丰富和拓展了企业—顾客合作创新理论146

二 通过实证方法，推进了KIBS企业—顾客互动与服务创新绩效作用机制的研究147

三 深化了对KIBS企业—顾客互动不同作用情景的理解148

第三节 实践启示148

一 构建恰当的KIBS企业—顾客互动模式来提升服务创新绩效148

二 动态调整服务创新实践中KIBS企业—顾客间共同组织水平以提升服务创新绩效149

三 建立起服务创新实践中KIBS企业—顾客间共同决策机制149

四 优化服务创新实践中KIBS企业—顾客间的动态活动150

五 动态调整服务创新过程中知识整合的重心150

第四节 研究局限与未来研究展望151

附录一 访谈提纲153

附录二 调查问卷154

参考文献157