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第一章 把自己做成口碑1

第一节销售基本原则—创造客户满意1

一、我的资本是什么1

二、请读懂你的工作4

第二节商业基本原则—口碑源于规范7

一、用价值打败价格7

二、用规范赢得尊重10

第二章 汽车销售人员的岗位培训规范14

第一节每一名员工都是推销员14

第二节岗前准备15

第三节客户接待16

第四节导购推销20

第五节售后服务22

第三章 汽车销售人员的职业礼仪规范24

第一节职业道德规范24

一、职业素质要求24

二、职业角色定位28

第二节仪容规范29

一、面部修饰30

二、发部修饰36

三、化妆修饰42

四、肢体修饰46

第三节仪态规范50

一、站立姿势50

二、行走姿势52

三、蹲坐姿势53

四、手臂姿势54

五、表情姿势56

第四节服饰规范59

一、正装选择59

二、便装选择61

三、饰物选择64

第五节语言规范65

一、礼貌用语65

二、文明用语66

三、电话用语68

第四章 采购服务规范80

第一节汽车产品采购80

一、采购的原则80

二、采购的技巧83

三、产品验收作业85

第二节汽车产品盘点85

一、盘点作业程序85

二、盘点作业规范89

第三节汽车产品储运91

一、汽车产品出入库91

二、汽车产品运输93

三、汽车产品保管93

第五章 销售服务规范94

第一节营业前的准备工作94

一、熟悉工作流程94

二、营业前的准备95

第二节准备就绪开门迎客95

一、规范的服务礼仪95

二、专业的服务质量100

第三节营业中的销售细节105

一、与客户沟通的技巧105

二、面对客户的讨价还价109

第四节售车时的成交过程112

一、分析客户心理112

二、掌握成交技巧114

第六章 产品陈列规范与技巧116

第一节汽车的陈列分类116

一、汽车类型116

二、汽车配件类型117

三、汽车附属品类型118

第二节汽车陈列设计119

一、陈列设计的基本要领119

二、陈列设计的注意事项120

第三节汽车陈列技巧121

一、展台的设计技巧121

二、主要车型的陈列技巧123

三、售车环境的布置124

第七章 收银服务规范126

第一节柜台收银作业规范126

第二节常见情况处理规范与技巧127

第三节现金室作业规范131

第八章 安保环卫服务规范134

第一节消防管理134

一、消防系统建设134

二、消防知识培训136

第二节安全管理145

第三节卫生管理147

第九章 售后服务规范150

第一节售后服务的工作内容和要求150

第二节客户投诉处理157

一、客户投诉的类型157

二、客户投诉处理程序159

第三节售后客户关系161

一、客户关系巩固161

二、客户满意度调查162