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第一单元 饭店管理知识1

第一节 饭店管理概述1

第二节 饭店组织与管理制度5

第三节 饭店的管理内容14

单元测试题20

单元测试题答案23

第二单元 旅游法规与饭店安全24

第一节 法规概述24

第二节 突发事件处理26

单元测试题31

单元测试题答案33

第三单元 绿色饭店34

第一节 环境保护与人类可持续发展34

第二节 我国环境保护方针政策36

第三节 创建“绿色饭店”37

第四节 环境管理与饭店节能42

单元测试题45

单元测试题答案46

第一节 迎送礼仪47

第四单元 服务的基本礼仪47

第二节 应答礼仪49

第三节 介绍礼仪50

第四节 操作礼仪53

单元测试题56

单元测试题答案57

第五单元 客房接待服务58

第一节 前厅服务58

第二节 前厅接待61

第三节 VIP的接待服务65

第四节 客房服务工作67

单元测试题76

单元测试题答案78

第六单元 会议接待服务79

第一节 会议接待服务的概念79

第二节 会务接待服务的任务、内容与目标81

第三节 会务接待服务的特点与原则83

第四节 客房会务服务规范85

单元测试题92

单元测试题答案93

第七单元 客房用餐94

第一节 宴会概述94

第二节 中餐零餐服务96

第三节 西餐零餐服务98

第四节 客房送餐服务102

单元测试题109

单元测试题答案110

第一节 影响客房卫生质量的因素111

第八单元 客房卫生知识111

第二节 照度与噪声112

第三节 客房卫生标准与要求114

单元测试题117

单元测试题答案119

第九单元 客房常用设备的维护与保养120

第一节 制冷设备的使用与保护120

第二节 视听设备的使用与保养121

第三节 清洁设备的使用与维护125

单元测试题128

单元测试题答案129

第十单元 旅游地理知识130

第一节 我国的行政区域130

第二节 我国的旅游资源131

第三节 民族与民俗137

单元测试题140

单元测试题答案142

第十一单元 饭店情景英语与普通话144

第一节 礼貌用语144

第二节 服务用语147

第三节 外语问答151

第四节 普通话155

单元测试题162

单元测试题答案164

知识考核模拟试卷165

知识考核模拟试卷答案170

技能考核模拟试卷171

技能考核模拟试卷项目评分细则表178

附录 客房图片欣赏189