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第一章 前厅部岗位与制度设计1

第一节 前厅部服务事项与岗位设置2

一、前厅部服务事项2

二、前厅部岗位设置3

第二节 前厅部目标分解与岗位职责4

一、前厅部目标分解与绩效考核4

二、客务总监岗位职责与目标考核5

三、前厅部经理岗位职责与目标考核7

四、前厅部副经理岗位职责与目标考核9

第三节 大堂副理岗位职责与工作程序10

一、大堂副理岗位职责与目标考核10

二、办理贵宾入住程序与关键问题12

三、办理贵宾离店程序与关键问题13

四、处理客人投诉程序与关键问题14

五、发生火警处理程序与关键问题15

六、住客生病处理程序与关键问题16

七、住客受伤处理程序与关键问题17

八、突然停电处理程序与关键问题18

九、解决客人特殊需求程序与关键问题19

十、客人丢失物品处理程序与关键问题20

十一、客人遗留物品处理程序与关键问题21

第四节 前厅部精细化管理制度设计22

一、前厅部员工工作制度22

二、前厅部例会管理制度23

三、前厅部办公设备管理办法23

第二章 预订服务精细化管理25

第一节 预订处岗位职责与绩效考核26

一、预订处主管岗位职责与目标考核26

二、预订处领班岗位职责与目标考核28

三、预订员岗位职责与目标考核29

第二节 预订工作程序与关键问题30

一、网络预订工作程序与关键问题30

二、电话预订工作程序与关键问题31

三、团队预订工作程序与关键问题32

第三节 预订服务标准与服务规范33

一、处理特殊预订服务规范33

二、处理取消预订服务规范33

三、处理超额预订服务规范34

第四节 预订服务常用文书与表单35

一、散客客房预订单35

二、团队客房预订单35

三、重要客人预订单35

四、客房预订确认函36

五、取消预订回复函36

六、优惠房价申请单36

七、预订人员工作交接表37

八、一周用房滚动预报表37

第五节 提升服务质量技巧与方案38

一、预订服务质量提升技巧38

二、超额预订的预防及处理方案38

第三章 接待服务精细化管理41

第一节 接待处岗位职责与绩效考核42

一、接待处主管岗位职责与目标考核42

二、接待处领班岗位职责与目标考核43

三、接待员岗位职责与目标考核45

第二节 接待工作程序与关键问题46

一、散客接待程序与关键问题46

二、团队接待程序与关键问题47

三、客人验证程序与关键问题48

四、外宾验证程序与关键问题49

五、散客离店程序与关键问题50

六、团队离店程序与关键问题51

第三节 接待服务标准与服务规范52

一、住宿登记服务规范52

二、贵宾接待服务规范52

三、客人特殊需求服务规范53

第四节 接待服务常用文书与表单54

一、日抵达客人名单54

二、机场接机确认函54

三、当日到达客人表54

四、客人入住登记表55

五、VIP客人接待表55

六、客房续住通知单55

七、日离店客人名单56

八、住客领物通知单56

第五节 提升服务质量技巧与方案56

一、接待服务质量提升技巧56

二、接待常见问题处理方案57

第四章 礼宾服务精细化管理59

第一节 礼宾处岗位职责与绩效考核60

一、礼宾处主管岗位职责与目标考核60

二、礼宾处领班岗位职责与目标考核61

三、行李员岗位职责与目标考核63

四、门童岗位职责与目标考核64

五、机场代表岗位职责与目标考核65

第二节 礼宾工作程序与关键问题66

一、迎宾服务程序与关键问题66

二、散客入店行李服务程序与关键问题67

三、散客离店行李服务程序与关键问题68

四、团队入店行李服务程序与关键问题69

五、团队离店行李服务程序与关键问题70

六、行李寄存服务程序与关键问题71

七、寄存行李发放服务程序与关键问题72

第三节 礼宾服务标准与服务规范73

一、迎宾服务规范73

二、行李寄存服务规范73

第四节 礼宾服务常用文书与表单74

一、行李寄存卡74

二、团队行李登记表74

三、行李工作日报表75

四、信件传送记录表75

五、机场接机记录表75

第五节 提升服务质量技巧与方案76

一、门童迎宾服务技巧76

二、行李丢失处理方案76

第五章 车队服务精细化管理79

第一节 车队岗位职责与绩效考核80

一、车队队长岗位职责与目标考核80

二、调度员岗位职责与目标考核82

三、司机岗位职责与目标考核83

第二节 车队工作程序与关键问题84

一、提供租车服务程序与关键问题84

二、机场接机服务程序与关键问题85

三、为客人代订出租车服务程序与关键问题86

第三节 车队服务标准与服务规范87

一、租车服务规范87

二、司机服务标准87

第四节 车队服务常用文书与表单88

一、酒店车辆申请单88

二、接送车辆预订单89

三、调度员交接班日志90

第五节 车队服务质量提升技巧与方案90

一、车队迎宾服务技巧90

二、司机与外宾沟通技巧91

第六章 话务服务精细化管理93

第一节 话务岗位职责与绩效考核94

一、话务中心主管岗位职责与目标考核94

二、话务中心领班岗位职责与目标考核95

三、话务员岗位职责与目标考核96

第二节 话务工作程序与关键问题98

一、转接电话程序与关键问题98

二、叫醒服务程序与关键问题99

三、电话留言程序与关键问题100

四、“请勿打扰”服务程序与关键问题101

五、开通长途电话服务程序与关键问题102

第三节 话务服务标准与服务规范103

一、叫醒服务规范103

二、转接电话服务规范103

三、火警电话处理规范104

四、回答客人问题及查询服务规范104

第四节 话务服务常用文书与表单105

一、总机工作日志105

二、长途电话费用单105

三、客人电话留言单105

四、话务员交接班登记表106

第五节 提升服务质量技巧与方案106

一、接听电话服务技巧106

二、骚扰电话处理方案107

第七章 委托代办精细化管理109

第一节 委托代办岗位职责与绩效考核110

一、委托代办主管岗位职责与目标考核110

二、委托代办领班岗位职责与目标考核111

三、委托代办专员岗位职责与目标考核112

四、票务员岗位职责与目标考核113

第二节 委托代办工作程序与关键问题114

一、委托送物服务程序与关键问题114

二、委托代购服务程序与关键问题115

三、委托代寄服务程序与关键问题116

四、委托代取服务程序与关键问题117

五、委托代订餐服务程序与关键问题118

六、委托代订报服务程序与关键问题119

七、委托代订票服务程序与关键问题120

八、委托代办旅游服务程序与关键问题121

九、委托代印名片服务程序与关键问题122

十、委托转交物品服务程序与关键问题123

十一、处理住客留言服务程序与关键问题124

第三节 委托代办服务标准与服务规范125

一、委托代办服务规范125

二、委托处理住客留言服务规范125

第四节 委托代办服务常用文书与表单126

一、委托代办委托书126

二、委托代办记录表127

三、委托代办交班簿127

四、客人留物登记表127

五、物品转交委托书128

六、客人对外留言单128

第五节 提升服务质量技巧与方案129

一、物品转交服务技巧129

二、特殊留言处理方案129

第八章 商务中心服务精细化管理131

第一节 商务中心岗位职责与绩效考核132

一、商务中心主管岗位职责与目标考核132

二、商务中心领班岗位职责与目标考核133

三、商场领班岗位职责与目标考核134

四、接待员岗位职责与目标考核136

五、文员岗位职责与目标考核137

六、营业员岗位职责与目标考核138

第二节 商务中心程序与关键问题139

一、复印服务程序与关键问题139

二、打字服务程序与关键问题140

三、上网服务程序与关键问题141

四、借用物品程序与关键问题142

五、翻译服务程序与关键问题143

六、发送传真服务程序与关键问题144

七、接收传真服务程序与关键问题145

八、电脑出租服务程序与关键问题146

九、商场导购服务程序与关键问题147

十、会议室出租服务程序与关键问题148

第三节 商务中心服务标准与服务规范149

一、商务中心服务规范149

二、设备租用服务规范149

三、商场营业员服务规范150

第四节 商务中心服务常用文书与表单150

一、设备租用协议书150

二、传真收发记录表151

三、物品借还登记表151

第五节 提升服务质量技巧与方案152

一、复印服务提升技巧152

二、传真服务提升技巧152

三、商场服务提升技巧152

四、电脑设备应急处理方案153

五、客人要求退换货处理方案154

第九章 收银服务精细化管理155

第一节 收银岗位职责与绩效考核156

一、收银处主管岗位职责与目标考核156

二、收银处领班岗位职责与目标考核157

三、收银员岗位职责与目标考核159

四、外币兑换员岗位职责与目标考核160

第二节 收银工作程序与关键问题161

一、散客结算程序与关键问题161

二、团队结算程序与关键问题162

三、信用卡结算程序与关键问题163

四、支票结算程序与关键问题164

五、外币兑换程序与关键问题165

第三节 收银服务标准与服务规范166

一、收银操作服务规范166

二、外币兑换服务规范166

三、前厅现金管理规范167

第四节 收银服务常用文书与表单168

一、押金收据丢失登记表168

二、每日前厅收入日报表168

三、收银交接班日志表169

四、发票使用登记表169

五、外币兑换记录表169

六、零钱兑换记录表170

第五节 提升服务质量技巧与方案170

一、提升收银服务技巧170

二、长短款紧急处理方案171