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绪论1

第一章 为什么需要客户忠诚度？1

查克&E．奇斯（Chuck E.Cheese）明白回头客的价值1

客户忠诚度不是一种看法3

所有的利润都来自忠诚的客户5

做业务容易11

口头市场12

不要大声地劝说17

我们怎样学18

忠诚度创造财富19

目的地与旅行21

管理22

忠诚度是旅行，而不是目的地24

微观管理25

第二章 客户忠诚度的故事29

忠诚度不是形势的32

客户32

客户是谁？37

每家企业都能获得利润39

客户关系管理44

第三章 人与人做业务49

人们只做他们想做的事50

回应使人感到重要54

建立于喜欢人的公司57

朗加伯格的忠诚度步步提高58

KUHL60

我们的情绪控制我们的倾听66

告诉我你认识我70

第四章 差异性77

每次买卖都有竞争78

商业上的差异78

质量是商品81

独特性87

你可能花太多钱了89

你同谁做业务？89

客户在买你91

帕累托法则94

差异性必须有价值97

7种常见的价值101

第五章 价值和保证107

价值观109

付款的频数会影响忠诚度115

发明120

感觉良好125

保证125

要求保证131

第六章 有效的交流137

谈话前140

谈话时142

谈话后150

第七章 关注167

我们怎样考虑客户177

选择178

成功是什么182

建立于相信忠诚的客户基础上的业务185

客户如何看待我们187

第八章 我们应该怎样做195

开展证明人与人做业务原则的活动197

开展证明差异性原则的活动201

开展证明价值和保证原则的活动205

开展支持有效的交流原则的活动209

开展证明关注原则的活动214

安排活动219

第九章 授权与成就225

运用直观知识226

股东230

没有利润动机为什么投资？231

企业文化238

完美的世界246

宣传248

结束语251

参考文献255

作者简介259