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上篇 职场沟通基础3

项目1 职场沟通概述3

1.1 沟通及其重要性4

1.2 沟通的类型和要素6

1.3 沟通的障碍9

1.4 高效沟通的基本步骤12

1.5 沟通的诀窍和原则15

思考题16

实训项目17

项目2 沟通筹划20

2.1 人的个性及沟通策略20

2.2 自我认知和认知他人23

2.3 情绪的识别与克制27

2.4 克服沟通心理障碍31

思考题33

实训项目33

项目3 职场交往礼仪36

3.1 职场礼仪的基本要求37

3.2 见面时的致意礼仪40

3.3 称呼、问候、寒暄的礼仪42

3.4 引导、接待、迎送和介绍的礼仪45

3.5 宴会礼仪48

思考题52

实训项目52

项目4 观察和倾听53

4.1 观察的作用和技巧54

4.2 倾听的概念、作用和层次57

4.3 消除倾听的障碍59

4.4 有效倾听61

思考题63

实训项目63

项目5 语言沟通与非语言沟通66

5.1 语言沟通及其能力培养67

5.2 沟通中的说话技巧70

5.3 语言沟通的误区及克服75

5.4 非语言沟通及其技巧77

思考题81

实训项目81

项目6 微笑、赞美和道歉83

6.1 微笑的运用83

6.2 赞美的艺术86

6.3 道歉的艺术92

思考题97

实训项目98

项目7 说服、求人和拒绝100

7.1 说服的原则及技巧101

7.2 求人及其技巧105

7.3 拒绝的意义和技巧108

思考题112

实训项目112

下篇 职场沟通技能115

项目8 求职和初入职沟通115

8.1 求职准备115

8.2 应聘礼仪和面试沟通技巧122

8.3 初入职沟通125

思考题129

实训项目130

项目9 平行沟通131

9.1 平行沟通的作用和流程132

9.2 平行沟通的障碍134

9.3 平行沟通的技巧136

9.4 同事间的情感沟通139

思考题142

实训项目142

项目10 上行沟通144

10.1 上行沟通的目的和作用144

10.2 上行沟通的障碍及改善措施146

10.3 上行沟通的技巧148

思考题154

实训项目154

项目11 下行沟通156

11.1 下行沟通及其障碍156

11.2 下行沟通的技巧158

11.3 学会调节下属的矛盾166

思考题168

实训项目168

项目12 客户沟通170

12.1 客户沟通概述171

12.2 与客户沟通的原则173

12.3 客户沟通的礼仪174

12.4 客户沟通的技巧177

12.5 客户沟通中的十大忌讳184

思考题186

实训项目187

项目13 会议沟通188

13.1 会议的目的和类型188

13.2 有效的会议组织191

13.3 会议的主持195

思考题202

实训项目202

项目14 网络沟通和电话沟通203

14.1 网络沟通204

14.2 电话沟通210

思考题214

实训项目214

参考文献218