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第一章 酒店职业机遇与生涯规划1

第一节 酒店职业机遇1

一、我国酒店业的发展状况1

二、我国酒店业人才需求现状9

三、酒店的岗位设置和素质要求18

第二节 酒店从业生涯规划22

一、职业升迁机遇23

二、个人发展计划26

三、知识、技术与能力30

四、面试技巧34

第二章 酒店实习调查问卷42

第一节 个人基本资料43

第二节 实习前调查问卷43

一、“你对去酒店实习的态度”的调查问卷43

二、“你对去酒店实习的原因”的调查问卷44

三、“你对去酒店实习的期望”的调查问卷45

四、“你对去酒店实习的顾虑”的调查问卷47

第三节 “在酒店实习期工作情绪控制”的调查问卷47

第四节 “你对去酒店实习的满意度”的调查问卷49

第三章 酒店实习案例51

一、细心细心，无论多细心都不为过51

二、客人在总台“问路”的风波53

三、实习有感55

四、学会“保护”自己57

五、做事之前要充分了解信息59

六、“签单”风波60

七、实习生换岗之心得62

八、一次成功的送餐服务63

九、一次愉快的零点服务65

十、换咖啡事件67

十一、一房三张早餐券的事件68

十二、“20元小费”的肯定70

十三、客人永远是对的71

十四、Follow up by yourself73

十五、不要在老外面前丢国人的脸74

十六、多学一门语言75

十七、同学们——对不起了76

十八、今天我值班77

十九、一张过期早餐券惹的祸79

二十、服务，我们还缺少什么81

二十一、“重做一道菜”的服务技巧83

二十二、有准备才有信心84

二十三、关于自做主张的案例86

二十四、拒付如此贵的传真费87

二十五、误解和冲动88

二十六、为客人办理入住手续89

二十七、处理客人房门打不开的事件92

二十八、处理客人无法拿到已订好房型的事件94

二十九、五星级酒店烟灰缸惹的祸98

三十、从错误中成长——勇于承担责任99

三十一、做好服务的两味灵丹“妙药”100

三十二、不接待“特殊”客人102

三十三、团队合作——相信伙伴、相信自己103

三十四、“乡下人”不能做服务员吗104

三十五、处理客人对“不能上网”的投诉107

三十六、处理“客人在房间丢失美元”的事件109

三十七、谈酒店的团队合作精神110

三十八、处理客人遗留在酒店的物品113

三十九、谈“耐心服务”114

四十、巴基斯坦“奇遇”116

四十一、哑巴吃黄连，有苦难言117

第四章 酒店实习方案119

一、酒店实习生守则119

二、酒店实习大纲123

三、酒店实习成绩考评126

附录127

附录一 酒店实习生基本情况表129

附录二 酒店综合实习鉴定表131

附录三 酒店实习报告要求138

附录四 酒店综合实习报告139

附录五 “实习成果”交流要求148

附录六 酒店综合实习总成绩表149

附录七 培训日志153

附录八 实习日志173

参考文献225

后记227