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序1

第一篇 客户营销1

目录1

第一章 客户为什么2

一、客户思维决定企业行动2

前言 客户的变与企业的不变7

引子 戴尔和联想是狭路相逢还是殊途同归9

二、客户细分决定客户营销成败9

三、客户营销的标志15

四、客户营销成功的关键因素20

五、客户细分发现增量市场的案例30

一、关系学新“宠”36

第二章 打造客户关系36

二、决定客户关系的细节47

三、客户价值量指挥棒57

四、铁打“赢”盘，固化关系62

五、客户关系管理最佳实践案例74

第二篇 直销式客户营销79

第三章 戴尔客户营销七字真言80

一、“立”在互动式客户接口80

二、“重”在客户营销组织的落实85

三、“通”在流程设计与执行89

四、“精”在销售细节管理94

五、“真”在按单生产105

六、“实”在服务细分107

七、“能”在电话销售111

第四章 直销市场策略116

一、客户细分116

二、目标客户的筛选方法123

三、一体化客户营销125

四、精细化客户营销128

第五章 直销客户管理131

一、摸清客户的“庙”门131

二、客户价值判断与分析132

三、客户关系度137

四、客户公关142

五、紧盯项目落单151

第六章 直销销售管理155

一、销售管理框架155

二、新客户销售管理156

三、现有客户销售管理165

四、企业与客户间的信息互传171

五、保持客户持续服务172

六、销售管理分析173

第七章 直销的持续改善176

一、一个基本点176

二、四个核心178

三、从复杂走向简单180

四、销售主管五线谱183

五、客户经理的考核导向184

六、直销组织创新186

第八章 直销和分销冲突的破解187

一、直销、分销并存的冲突187

二、直销立足分销189

三、直销、分销的互助194

四、冲突中渠道的再生196

五、直销、分销与客户营销197

第三篇 从分销走向客户营销201

一、立标杆，画外看画202

第九章 联想分销客户关系管理评估202

二、分销客户关系战略关注点205

三、多维度执行流程验证212

四、矩阵式IT架构评估221

五、观念与行动的差异222

六、管理变化的应对224

第十章 商用客户营销230

一、谁是商用客户230

二、两通路客户的挖掘和管理237

三、直邮数据库营销247

四、企业、渠道共管客户项目251

五、双层级销售组织的保障255

一、突破大客户的瓶颈257

第十一章 大客户营销257

二、客户商机的定义与来源263

三、五步四库三阶段商机管理266

四、制胜大客户的六大法宝268

第十二章 成长型中小客户营销277

一、电话销售异军突起277

二、电话营销业务流程的设计284

三、电话销售人员的定位290

四、电话营销工作模式292

五、电话销售的艺术及技巧299

第十三章 消费客户营销305

一、压缩渠道，跟进客户305

二、实现同城配送308

三、消费客户信息管理310

第十四章 从分销走向客户营销的实践314

一、重新定义客户经理职责314

二、市场功效在于发现客户与分解销售任务315

三、建设渠道，他山之石317

四、渠道激励与市场秩序323

五、客户营销推广之道330

六、客户销售过程管理337

附录1341

附录2345

附录3346