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第一章 日常客户服务1

第一节　客户入住服务1

基本操作1

一、客户入住手续办理1

目录1

二、客户入住服务流程2

相关知识3

一、接待服务规范3

二、接待服务注意事项4

第二节 日常客户接待5

基本操作5

一、客户来电、来访、来信接待与处理5

四、客户投诉接待6

二、客户问询接待6

三、客户报修接待6

五、走访与回访7

相关知识7

一、客户电话投诉接待注意事项7

二、客户当面投诉接待注意事项9

三、客户投诉处理结果追踪9

第二章　物业管理常用文书拟写与档案管理10

第一节 物业管理常用文书的拟写10

基本操作10

一、岗位工作计划的拟写10

二、岗位工作总结的拟写11

三、物业管理有关通知的拟写12

一、常用文书写作基本知识13

二、计划的概念、作用与种类14

三、总结的概念、作用与种类15

四、通知的概念、作用与种类16

五、物业服务合同17

六、房屋租赁合同19

第二节　物业管理档案的建立与管理20

基本操作20

一、客户档案的建立20

二、物业档案的建立21

三、物业管理档案的管理21

相关知识22

一、档案管理基本知识22

四、物业管理档案的作用23

二、物业管理档案的概念23

三、物业管理档案的特点23

五、建立客户档案的意义24

六、物业管理档案资料的来源24

七、物业管理档案资料的分类26

八、标准化的图、档、卡、册、表29

九、物业管理档案管理的要求30

十、电子档案的管理30

第三章　物业管理收费服务33

第一节　物业服务费用的收取33

基本操作33

一、收取物业服务费的程序33

三、收取物业服务费的方法35

二、催缴物业服务费的程序35

一、物业服务费的含义与构成36

相关知识36

二、物业服务的计费方式37

三、物业服务费的收取与使用原则37

四、物业服务收费依据39

五、有关物价的政策法规39

第二节　代收代缴费用40

基本操作40

一、代收代缴有关费用的程序40

二、利用智能化系统代收代缴有关费用41

一、代收代缴费用项目42

二、代收代缴费用的有关规定42

相关知识42

第四章 房屋建筑维修养护管理43

第一节 房屋构造与识图43

基本操作43

一、总平面图的识读43

二、建筑平面图的识读44

三、建筑立面图的识读45

四、建筑剖面图的识读45

五、建筑详图的识读46

相关知识47

一、建筑物的分类47

二、房屋构造基本知识47

三、建筑识图基本知识60

一、房屋日常养护计划的实施74

第二节 房屋日常养护管理74

基本操作74

二、房屋各组成部分的日常养护75

相关知识78

一、房屋日常养护的类型78

二、房屋日常养护的原则80

三、房屋日常养护的考核标准80

四、房屋的安全要求80

一、房屋维修项目的收集81

二、房屋维修任务的落实81

三、房屋维修管理的实施81

基本操作81

第三节 房屋日常维修管理81

相关知识82

一、房屋日常维修项目82

二、影响房屋耐久性的因素82

三、房屋日常维修的特点83

第四节　房屋室内装饰装修管理83

基本操作83

一、房屋室内装修申请的受理83

二、房屋室内装修申请的审批84

三、房屋室内装修施工过程的监督管理85

相关知识86

一、房屋二次装修的含义86

四、房屋室内装饰装修管理相关规定87

三、房屋装修的技术要求87

二、房屋二次装修的特点87

第五章 房屋附属设备设施维修养护管理90

第一节 房屋附属设备设施使用管理90

基本操作90

一、给排水系统的使用管理90

二、供电系统的使用管理91

三、电梯设备的使用管理92

四、空调系统的使用管理93

五、供暖系统的使用管理93

相关知识94

一、房屋附属设备设施的分类及使用知识94

二、房屋附属设备设施使用管理制度96

一、水暖系统的日常养护管理97

第二节 房屋附属设备设施日常养护管理97

基本操作97

二、供电系统的日常养护管理99

三、电梯设备的日常养护管理100

四、空调设备的日常养护管理100

五、锅炉房的日常养护管理101

六、通信设备的养护管理101

七、房屋附属设备设施日常养护的巡视检查102

八、养护记录表的填写103

相关知识103

一、房屋附属设备设施日常养护的含义103

二、房屋附属设备设施日常养护的要求103

一、房屋附属设备设施日常维修程序104

第三节 房屋附属设备日常维修管理104

基本操作104

二、给排水系统安全操作程序和常见故障处理105

三、供电系统安全操作规程和常见故障处理108

四、电梯安全操作规程和常见故障处理109

五、空调设施系统操作规程和常见故障处理110

六、供暖系统安全操作规程和常见故障处理111

七、室内燃气系统常见故障处理112

相关知识113

一、报修记录表和维修单示例113

二、房屋附属设备设施的日常维修服务标准115

一、门卫服务116

基本操作116

第一节　安全保卫服务116

第六章　物业安全管理116

二、巡逻服务117

三、守护服务117

四、安保常见问题的处置118

相关知识120

一、安保服务人员工作排班特点120

二、门卫、巡逻、守护服务范围、方式及措施121

三、保安服务标准123

第二节　消防管理124

基本操作124

一、火灾预防124

四、发生火灾火警时的紧急疏散125

三、火灾扑救125

二、消防应急救灾程序125

五、常见火灾隐患的处置126

六、常用消防器材的使用与养护127

相关知识132

一、消防术语与标识132

二、消防管理制度133

三、房屋二次装修消防管理要求136

四、火灾扑救基本方法137

一、车辆出入管理138

二、停车场车辆管理138

三、停车库车辆管理138

基本操作138

第三节　车辆管理138

四、车辆停泊收费139

五、车辆管理常见问题的处理139

相关知识140

一、车辆管理人员岗位职责140

二、车辆管理交接班制度141

三、停车场（库）管理要求和规定141

四、自行车、摩托车管理规定143

五、车辆管理服务标准143

六、停车收费技巧144

第七章　物业环境管理145

第一节　环境污染的防治145

基本操作145

一、防治大气污染的主要措施145

二、防治水体污染的主要措施146

三、防治固体废弃物污染的主要措施147

四、防治噪声污染的主要措施149

五、防治白蚁的主要措施150

相关知识151

一、物业环境的含义、类型和特点151

二、物业环境管理的基本原则和内容152

三、城市环境污染防治的有关法规153

四、防治白蚁的相关知识154

第二节　环境保洁服务156

基本操作156

一、日常卫生保洁的实施156

二、保洁服务和操作细则要求的落实157

二、保洁管理对业主和使用人的要求160

相关知识160

一、物业环境保洁的范围160

第三节　环境绿化美化服务161

基本操作161

一、环境绿化的养护管理161

二、假山、水池和建筑小品的养护管理164

三、绿化管理档案的建立164

相关知识166

一、居住区绿地的类型166

二、城市绿化指标的规定167

三、绿化养护管理的特点168

四、绿化养护管理的质量要求和考核标准168

参考文献169