图书介绍

酒店前厅与客房管理2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

唐飞，方雅贤，曹洪珍编著著
出版社：北京：清华大学出版社
ISBN：9787302310471
出版时间：2012
标注页数：239页
文件大小：59MB
文件页数：247页
主题词：饭店－商业服务－高等学校－教材；饭店－商业管理－高等学校－教材

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图书目录

绪论1

第一节酒店的类型1

第二节酒店等级的划分5

第三节酒店组织机构7

第四节酒店管理中的内容9

练习题11

上篇前厅篇14

第一章前厅部概述14

第一节前厅部的地位与工作任务15

第二节前厅部的组织机构与管理岗位职责18

第三节前厅环境23

第四节前厅部人员素质要求28

练习题33

第二章客房预订35

第一节客房预订的含义和任务36

第二节客房预订的渠道、方式和种类36

第三节客房预订的程序41

第四节超额订房及订房纠纷处理49

练习题53

第三章前台接待55

第一节接待准备55

第二节入住登记60

第三节客房商品推销65

练习题68

第四章前厅系列服务70

第一节礼宾服务71

第二节问讯服务83

第三节总机服务88

第四节商务中心服务93

第五节前台收银处96

第六节行政楼层服务100

练习题102

第五章房价管理与客房经营统计分析104

第一节房价管理105

第二节客房经营统计分析110

练习题118

第六章前厅部的沟通协调120

第一节前厅部与其他部门的沟通协调121

第二节客人投诉处理126

第三节客史档案管理132

练习题135

下篇客房篇138

第七章客房部概述138

第一节客房部的功能与地位138

第二节客房部的组织机构与岗位职责141

第三节客房部与其他部门的沟通148

第四节客房的类型和设备用品的配备150

练习题154

第八章清洁卫生服务与管理156

第一节客房清洁整理与质量控制157

第二节公共区域的清洁卫生控制168

练习题172

第九章客房服务174

第一节客房服务内容175

第二节客房服务质量182

第三节客房优质服务185

练习题188

第十章客房安全管理190

第一节客房安全管理概述191

第二节防火与防盗工作193

第三节其他意外事故的防范198

练习题200

第十一章客房部设备用品管理202

第一节客房设备用品管理的任务和方法203

第二节客房设备的选择与保养207

第三节布件管理212

第四节日用品管理217

练习题222

第十二章客房部人力资源管理224

第一节客房部的人员编制225

第二节员工选用与培训228

第三节员工绩效评估与员工激励233

练习题237

参考文献239