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第一章 STAR是“星”，服务需要星级标准1

企业怎么满足客户需求3

一、规范服务行为5

二、提升组织效率5

三、降低管理成本6

四、改进服务问题6

客户到底要什么7

一、规范性（Standardization）15

二、及时性（Timeliness）16

三、准确性（Accuracy）16

四、经济性（Right Cost）17

先有规矩，才有方圆18

从应用到理论的第一次回归25

第二章 服务标准化，标准体系化27

建立一个全员、全过程和全面的服务质量管理体系29

标准化——企业服务质量的“规”和“矩”32

用放大镜分析创造价值的过程40

可执行标准才是好标准48

第三章 信息化是STAR落地的关键51

执行不力是管理问题53

服务点、服务线和服务面58

纸上、屏幕上和心上64

一、计划（Plan）64

二、执行（Do）66

三、检查（Check）66

四、调整（Action）67

内部检验、外部评价相生相辅69

第四章 服务评价是双向的71

换位思考，如果我是客户73

从应用到理论的第二次回归80

一、评价基本条件82

二、评价准备82

三、评价程序和方法83

服务评价评的是什么85

一、服务资源评价85

二、服务标准文件评价91

三、服务过程评价93

四、服务结果评价96

尽管标准千变万化，模式却是一通百通99

第五章 从星级标准走向管理模式101

什么是STAR服务模式103

STAR服务模式的子概念及其内在关系106

一、STAR工作地图106

二、STAR服务标准体系107

三、STAR服务标准的定义107

四、服务要素的定义108

五、服务行为的定义108

六、5日滚动信息化平台109

STAR服务模式实施五大步骤111

第六章 开一扇体验星级服务的窗119

企业的“笑脸”——服务窗口121

服务窗口的建设困局123

从STAR服务模式到星级窗口建设125

一、一站式服务是航运中心提升服务的必然趋势126

二、航运中心窗口总体员工数量基本能够满足业务需求131

三、依据业务效率配比原则，单证处理人员与财务收费人员的配置比例为1：1较为合适133

四、适当增加节点设备能够有效提高当天业务的办结率133

“星标准 心服务”——客户满意、员工满意和企业满意142

后记151