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第一章 职业修炼1

第一节 我们为什么要当教练员3

一、选择教练员这一职业的原因3

二、教练员的现实状况3

三、影响你成为王牌教练员的因素5

第二节 怎样转换和认知自己的职业角色10

一、教练员的角色转换与角色认知10

二、合格教练员应具备的素质13

三、教练员的“训”与“练”17

第三节 怎样成为一名有使命感的教练员18

一、我们从事的工作事关人们的生命与财产的安全19

二、我们从事的工作事关社会和谐的构建24

三、我们从事的工作事关企业核心价值观的实现27

第二章 服务修炼29

第一节 怎样认识教练员的服务职能31

一、驾校是服务行业32

二、驾校服务的层次34

三、教练员在服务中的误区40

四、学习雷锋好榜样41

第二节 怎样把握驾校服务的特点和关键时刻42

一、驾校服务的特点42

二、驾校服务的“关键时刻”46

第三节 怎样树立正确的服务理念和思维49

一、薪水不是老板发的，而是学员发的49

二、学员的满意度是检验服务效果的唯一标准50

三、差不多、过得去的教学与服务无异于自我淘汰51

四、没有学不会的学员，只有不会教的教练52

五、服务即是广告，服务即是招生54

六、劣质服务就是砸驾校的品牌，砸大家的饭碗55

七、从学员的不满中发现自己的不足55

八、感恩学员给了我机会57

第四节 怎样进行服务失败后的补救59

一、服务失败的含义及表现形式61

二、服务失败的补救原则和方法62

第三章 方法修炼71

第一节 怎样进行养成式教学73

一、养成式教学的内容73

二、养成式教学的方法79

第二节 怎样进行体验式教学84

一、想象式体验85

二、重复式体验86

三、特殊式体验86

第三节 女学员的特点与训练方法88

第四节 怎样教好老年学员91

一、老年学员学车的动机93

二、老年学员的特点94

三、打好心理基础是搞好老年学员训练的关键95

四、训练老年学员应注意的问题96

第五节 怎样克服学员的紧张心理98

一、走出“怕”字的阴影是克服学员紧张心理的关键98

二、宽松的教学环境是克服学员紧张心理的良药101

三、积极的暗示是帮助学员克服紧张心理的风帆103

四、防止“瓦伦达心态”，帮助学员踢好“临门一脚”104

第四章 沟通修炼109

第一节 怎样搞好与学员的沟通111

一、做一名会微笑的教练员111

二、做一名善于倾听的教练员112

三、做一名善于表达的教练员115

四、做一名不与学员冲突的教练员117

五、做一名语言文明的教练员119

第二节 怎样正确地运用赞美的艺术122

一、赞美学员的作用122

二、赞美学员的方式126

三、赞美学员时应注意的问题126

第三节 怎样正确地使用批评的艺术128

一、教练员使用“批评”存在的问题128

二、批评的原则129

三、批评四步曲132

四、评价批评的效果133

第五章 招生修炼135

第一节 怎样认识当前驾培市场的形势137

第二节 怎样利用“关系”招生141

一、关系招生的原则141

二、关系招生的形态142

第三节 怎样运用“口碑”招生146

一、口碑招生的优点149

二、口碑招生的主体150

三、驾校应当怎样制造口碑效应151

第四节 怎样防止学员的流失154

一、学员是从咨询员、接待员和教练员口中流失的155

二、学员是从教练员身边流失的157

三、学员是从领导被动疏忽的工作中流失的158

后记 人人都知品牌好，只是159

附录161

附录A 王牌教练员训练营法则及构成元素161

附录B 南新华驾校管理咨询团队服务项目与讲座提纲164