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第一章 绪论1

第一节 服务是图书馆永恒的主题1

第二节 图书馆服务的发展趋势5

第三节 图书馆读者服务的理念8

第四节 图书馆读者服务的艺术13

第二章 读者服务的语言艺术19

第一节 读者服务用语的基本要求20

第二节 服务用语的使用技巧23

第三节 服务用语范例28

第三章 读者服务的沟通艺术40

第一节 沟通的原则和程序41

第二节 面对面沟通的方法与技巧43

第三节 书面语言沟通的方法与技巧50

第四节 电话沟通的方法与技巧59

第五节 网络沟通的方法与技巧63

第四章 读者服务的行为艺术66

第一节 服务站姿的基本要求与技巧67

第二节 服务坐姿的基本要求与技巧70

第三节 服务走姿的基本要求与技巧73

第四节 服务手势的种类与要求76

第五节 服务仪容仪表的要求与运用78

第五章 读者服务细节的处理艺术84

第一节 细节服务的内涵与要求85

第二节 流程与操作细节的处理艺术89

第三节 规范与管理细节的处理艺术93

第四节 标识与导引细节的处理艺术96

附件一 东莞图书馆借阅工作人员服务手册99

附件二 图书馆服务细节拾贝106

第六章 读者投诉的处理艺术109

第一节 读者投诉处理的基本要求110

第二节 读者投诉处理流程115

第三节 读者投诉处理方法与技巧118

第四节 读者投诉案例分析125

第七章 读者的管理艺术135

第一节 读者管理的原则与内容136

第二节 读者不良行为的管理艺术138

第三节 读者信息资源的管理艺术144

第四节 图书馆志愿者的管理艺术148

附件 东莞图书馆义务小馆员的管理154

第八章 读者活动的策划艺术158

第一节 读者活动策划的原则和流程159

第二节 读者活动策划的方法与技巧164

第三节 公益讲座策划的艺术168

第四节 读书活动策划的艺术176

附件一 东莞读书节工作方案183

附件二 东莞第四届读书节宣传推介方案189

附件三 东莞读书节开幕仪式实施方案199

第九章 读者服务的宣传艺术204

第一节 宣传的内容与方式205

第二节 宣传的基本要求207

第三节 媒体宣传的技巧与方法210

第四节 东莞图书馆24小时自助服务宣传226

第十章 读者服务环境的设计艺术231

第一节 服务环境设计的内容232

第二节 服务环境设计的原则与要求235

第三节 东莞图书馆服务环境建设239

后记258