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第1章 通信部门与通信企业1

1.1通信部门概述1

1.2通信服务特点及其影响2

1.3通信的作用与任务4

1.3.1通信在国民经济中的作用4

1.3.2社会主义通信的基本任务5

1.4通信企业管理的性质6

1.4.1通信企业管理的性质6

1.4.2我国通信企业的根本任务8

1.5通信企业管理的内容和职能9

1.5.1企业管理的一般概念9

1.5.2企业管理的基本内容9

1.5.3企业管理的职能10

1.6企业管理的组织机构和规章制度12

1.6.1企业管理的组织机构13

1.6.2企业内部的规章制度15

本章小结16

思考与练习题16

第2章 通信企业产品管理17

2.1通信产品的概念及类别17

2.1.1通信产品的概念17

2.1.2通信产品的类别17

2.2通信产品的特点及计量18

2.2.1通信产品的特点18

2.2.2通信产品的计量19

2.3各通信运营商核心产品与业务简介19

2.3.1中国电信集团公司20

2.3.2中国移动通信集团公司22

2.3.3中国网络通信集团公司24

2.3.4中国联合通信有限公司24

本章小结25

思考与练习题25

第3章 通信企业资费管理26

3.1通信产品成本管理26

3.1.1通信产品成本的概念26

3.1.2通信产品成本的构成26

3.1.3通信产品成本的特点27

3.2通信资费管理28

3.2.1通信资费的含义28

3.2.2通信资费体系28

3.2.3通信资费水平的决定因素29

3.2.4通信资费结构理论30

3.3电信业务的定价方法与电信资费31

3.3.1电信业务的定价方法31

3.3.2通信资费33

本章小结35

思考与练习题35

第4章 服务过程管理37

4.1服务过程管理的含义37

4.2服务过程的时间管理37

4.2.1三种类型的支持38

4.2.2把握真实瞬间38

4.2.3重视顾客资源的过程管理39

4.2.4通信服务时间的合理调配39

4.3服务过程的空间管理40

4.3.1服务环境的设计40

4.3.2信息沟通展示42

本章小结43

思考与练习题43

第5章 电信企业服务质量管理44

5.1电信服务质量管理的含义44

5.1.1电信服务质量的定义44

5.1.2电信服务质量管理的内涵44

5.2我国电信服务质量管理的发展44

5.3电信企业服务质量管理的内容45

5.3.1制度建设保证质量46

5.3.2标准提升与服务优化46

5.3.3客户投诉管理51

本章小结51

思考与练习题51

第6章 通信企业人力资源管理53

6.1人力资源概述53

6.1.1人力资源的内涵53

6.1.2人力资源管理与开发的目标与任务54

6.1.3人力资源管理与开发的对策研究55

6.1.4全球人力资源发展趋势55

6.2薪酬制度56

6.3人员选聘、录用与培训57

6.3.1人员招聘概述57

6.3.2人员招聘的决策58

6.3.3人员招聘的渠道59

6.3.4人员的录用64

6.3.5员工的培训67

6.4绩效管理71

6.4.1绩效评估概述71

6.4.2绩效评估的方法74

本章小结77

思考与练习题78

第7章 营销管理80

7.1市场营销计划80

7.1.1市场营销计划的定义与作用80

7.1.2市场营销计划的内容81

7.1.3市场营销计划的步骤83

7.2市场营销实施85

7.2.1市场营销实施的概念85

7.2.2市场营销实施的过程85

7.2.3市场营销实施中的问题及其原因86

7.3市场营销控制87

7.3.1市场营销控制的过程87

7.3.2市场营销控制的方法87

本章小结91

思考与练习题91

第8章 通信企业财务管理92

8.1通信企业财务管理概述92

8.1.1财务管理的基本概念92

8.1.2通信财务管理的内容92

8.1.3通信企业财务管理的任务92

8.1.4通信企业财务管理的原则93

8.2通信企业的资金管理93

8.2.1通信企业资金的构成93

8.2.2通信企业资金的循环和周转93

8.3固定资金管理94

8.3.1固定资金的概念与来源94

8.3.2固定资产的分类、计价、折旧和修理95

8.3.3固定资金的周转97

8.3.4固定资金的管理要求97

8.4流动资金管理98

8.4.1流动资金的概念98

8.4.2流动资金的循环周转98

8.4.3流动资金的分类98

8.4.4流动资金的来源99

8.4.5流动资金管理要求99

8.5财务报告99

8.5.1财务报告的概念99

8.5.2财务报告的意义100

8.5.3财务报告的分类100

8.5.4财务报告的主要内容100

8.5.5财务报告的编制要求100

本章小结100

思考与练习题101

第9章 通信企业物资管理与设备管理102

9.1物资管理体制102

9.1.1现代企业的物资概念102

9.1.2通信企业物资管理的意义102

9.1.3通信企业物资管理的内容102

9.1.4通信企业物资管理的基本原则103

9.2物资消耗定额和物资储备定额103

9.2.1物资消耗定额管理103

9.2.2物资储备定额管理104

9.3仓库管理106

9.3.1仓库管理的含义106

9.3.2仓库管理的意义106

9.3.3通信企业仓库管理的内容107

9.4设备管理108

9.4.1设备与设备管理概述108

9.4.2设备的综合管理109

本章小结110

思考与练习题110

第10章 通信企业文化112

10.1通信企业文化内涵112

10.1.1通信企业文化的概念112

10.1.2通信企业文化的研究对象114

10.1.3通信企业文化的特征116

10.1.4通信企业文化的作用119

10.1.521世纪通信企业文化发展的趋势120

10.2通信企业文化建设122

本章小结129

思考与练习题129

参考文献133