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第一章 做一名合格酒店服务员1

1．应掌握的礼节礼貌3

2．应注重的仪表仪容6

3．应使用的礼貌语言9

4．应注意的行为举止11

5．应具备的服务意识14

6．应具备的从业知识16

7．应掌握的服务能力18

第二章 前厅部服务员培训21

1．前厅服务员培训总论23

2．如何做好迎宾服务26

3．如何做好预订服务28

4．如何灵活推销客房32

5．如何做好住宿登记36

6．如何接待各类客人39

7．如何做好电梯服务41

8．如何做好行李服务43

9．如何做好贵重物品保管46

10．如何做好查询服务49

11．如何做好邮件服务51

12．如何做好留言服务53

13．如何做好票务服务55

14．如何做好“叫醒”服务57

15．如何做好外币兑换服务60

16．如何做好商务服务62

17．如何做好结账服务65

第三章 客房部服务员培训69

1．客房服务员培训总论71

2．应具备的知识75

3．怎样清扫客房82

4．怎样做床86

5．怎样开床88

6．怎样查房91

7．怎样做好送餐服务94

8．怎样做好送洗服务98

9．怎样做好送客服务101

10．怎样保管好客房钥匙103

11．怎样保养客房设备设施105

12．怎样做好公共区域卫生109

13．怎样处理服务中的障碍112

14．怎样提高服务水平115

15．怎样做好贵宾服务118

16．怎样提供特别服务120

17．怎样保证自身安全122

18．怎样做好防盗工作124

19．怎样做好防火工作126

第四章 餐饮部服务员培训129

1．餐饮服务员培训总论131

2．必备的知识136

3．如何做好托盘147

4．如何做好摆桌151

5．如何折叠餐巾153

6．如何引客入座157

7．如何推销菜品159

8．如何做好点菜162

9．如何解释菜单164

10．如何做好上菜166

11．如何做好分菜169

12．如何进行斟酒172

13．如何撤换餐具176

14．如何做好中餐服务179

15．如何做好美式餐饮服务182

16．如何做好法式餐饮服务184

17．如何做好鸡尾酒会服务187

18．如何做好酒吧服务189

19．如何做好自助餐服务195

20．如何做好散客服务198

21．如何做好团队服务201

22．如何做好宴会服务207

23．如何接待特殊客人210

24．如何做好卫生工作212

25．如何应对服务中的特殊情况214

26．如何清洁与保养餐酒用具216

第五章 商场部服务员培训219

1．商场部服务员培训总论221

2．应掌握的知识223

3．如何迎接客人225

4．如何运用服务敬语227

5．如何把握客人的购买心理229

6．如何激发客人的购买欲望232

7．如何运用好销售技巧235

8．如何进行商品包装238

9．如何填写业务票据242

10．如何做好盘点工作243

11．如何避免与客人产生矛盾245

第六章 康乐部服务员培训247

1．康乐服务员培训总论249

2．怎样做好游泳池服务252

3．怎样做好台球厅服务256

4．怎样做好网球场服务260

5．怎样做好壁球场服务263

6．怎样做好保龄球馆服务266

7．怎样做好高尔夫球场服务269

8．怎样做好卡拉OK服务274

9．怎样做好游艺项目服务277

10．怎样做好美容美发服务279

11．怎样做好健身房服务281

12．怎样做好桑拿浴、按摩室服务283

第七章 酒店服务员服务水平提升培训287

1．怎样掌握客人的服务需求心理289

2．怎样把握与客人沟通的技巧291

3．怎样运用更灵活的服务方式293

4．怎样加强自身的自制力295

5．怎样灵活处理应急事件298

6．怎样妥善处理客人投诉301

7．怎样为客人提供针对性服务304

8．怎样做好接待国外客人的准备306

第八章 酒店服务员的规范管理311

1．如何招聘酒店服务员313

2．如何与酒店服务员沟通315

3．如何考核酒店服务员317

4．如何激励酒店服务员322

5．如何处理酒店服务员的过失326

附录 酒店服务员的常用英语培训329