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第一篇 客户中心基础知识导入3

第1章 客户中心概述3

1.1 中国客户中心的发展历程3

1.2 中国客户中心市场的座席规模4

1.3 中国客户中心市场的投资规模5

1.4 中国客户中心的应用分布5

1.4.1 行业分布5

1.4.2 地域分布7

1.4.3 业务功能的分布7

1.5 中国客户中心核心竞争力分析9

1.5.1 人力资源9

1.5.2 服务能力10

1.5.3 流程管理10

1.5.4 创新能力11

1.6 中国客户中心所面临的困难和挑战14

1.6.1 持续体现客户中心的战略价值15

1.6.2 重塑运营管理理念，持续提升管理水平15

1.6.3 转变营收模式，维持营收效益15

1.6.4 客户中心行业认证16

1.6.5 客户中心人员构成16

1.6.6 技术17

1.6.7 知识管理17

1.6.8 客户关系管理17

1.7 中国客户中心的展望18

第2章 客户中心简介21

2.1 客户中心的定义21

2.2 客户中心的发展21

2.2.1 客户中心的发展历程21

2.2.2 客户中心的发展阶段22

2.2.3 客户中心的发展方向24

2.3 客户中心的类型26

2.3.1 按座席规模分类26

2.3.2 按业务运营形态分类26

2.3.3 按采用的技术分类27

2.3.4 按呼叫业务的方向分类28

2.3.5 按分布地点分类28

2.4 客户中心的功能29

2.4.1 运营机构客户中心的功能29

2.4.2 公共服务客户中心的功能30

第二篇 设计与规划33

第3章 客户中心的设计与规划33

3.1 客户中心设计与规划的基本概念与框架33

3.1.1 设计与规划的定义33

3.1.2 客户中心设计与规划的框架33

3.2 客户中心设计与规划的内容35

3.2.1 文化与战略35

3.2.2 管理体系35

3.2.3 环境管理35

3.2.4 信息系统36

3.2.5 应急管理37

3.2.6 安全管理37

3.2.7 持续改善机制37

第4章 客户中心的文化与战略38

4.1 客户中心文化与战略的概念38

4.1.1 客户中心文化的概念38

4.1.2 客户中心战略的概念39

4.2 客户中心文化与战略的生成40

4.2.1 客户中心文化的生成40

4.2.2 客户中心战略的生成40

4.3 客户中心文化落地41

第5章 客户中心管理体系43

5.1 客户中心管理体系概述43

5.1.1 管理体系的定义43

5.1.2 管理体系的组成43

5.2 客户中心管理体系的建立44

第6章 客户中心环境管理46

6.1 客户中心环境管理概述46

6.1.1 环境设计46

6.1.2 环境维护46

6.2 客户中心环境设计48

6.2.1 功能区划分和说明48

6.2.2 整体空间设计49

6.2.3 休息休闲区域的设计57

6.2.4 客户中心IT机房建设58

6.2.5 客户中心门禁管理规划58

6.3 客户中心环境维护59

6.3.1 环境维护的关注点59

6.3.2 环境维护的作用60

6.3.3 环境维护的具体步骤61

第7章 客户中心信息系统64

7.1 客户中心信息系统概述64

7.1.1 信息系统的定义64

7.1.2 客户中心信息系统的内涵64

7.2 客户中心信息系统的组成65

7.2.1 硬件部分65

7.2.2 软件部分66

7.3 信息系统对绩效的影响72

第8章 客户中心应急管理74

8.1 客户中心应急管理概述74

8.1.1 应急管理的定义74

8.1.2 应急管理的类型74

8.1.3 客户中心应急管理的作用和特征75

8.2 客户中心应急管理的类型76

8.2.1 运营机构应急管理方式76

8.2.2 风险分类77

8.2.3 客户中心应急管理措施78

8.3 客户中心应急规划环节80

8.3.1 预测措施80

8.3.2 预测预警80

8.3.3 信息报告81

8.3.4 信息沟通82

8.3.5 应急响应82

8.3.6 处置、恢复与重建83

第9章 客户中心安全管理84

9.1 客户中心安全管理概述84

9.1.1 安全管理的意义84

9.1.2 安全管理的分类84

9.1.3 安全管理的任务85

9.1.4 安全管理的要点86

9.2 客户中心安全管理的类型86

9.2.1 安全文化86

9.2.2 物理安全89

9.2.3 信息安全89

9.2.4 外包型客户中心的数据安全93

9.3 客户中心安全管理流程94

9.3.1 建立安全保障体系94

9.3.2 安全管理体系的运作及考核95

第10章 客户中心持续改善机制96

10.1 客户中心持续改善概述96

10.1.1 持续改善的意义96

10.1.2 持续改善的基本要素96

10.1.3 实现持续改善的方法论97

10.2 PDCA循环97

10.2.1 PDCA循环概述97

10.2.2 PDCA循环在客户中心的应用99

10.3 DMAIC六西格玛持续改善机制102

10.3.1 六西格玛管理概述102

10.3.2 六西格玛管理在客户中心的应用104

第三篇 运营与管理109

第11章 流程建设109

11.1 客户中心流程体系引论109

11.1.1 流程及其相关概念109

11.1.2 客户中心流程管理的误区111

11.1.3 流程管理的关键环节113

11.2 流程设计与分析116

11.2.1 流程体系116

11.2.2 流程体系规划116

11.3 流程管理工具与方法123

11.3.1 流程管理工具123

11.3.2 流程管理方法124

11.3.3 流程文档的制订124

11.4 流程的执行与监控126

11.4.1 如何确保流程的执行126

11.4.2 流程的监控132

11.5 流程优化133

11.5.1 流程优化的基本原则133

11.5.2 流程优化的层次134

11.5.3 流程优化的步骤135

11.6 流程管理团队143

11.6.1 流程管理团队的存在价值143

11.6.2 流程管理团队的运作模式144

11.7 业务流程147

11.7.1 业务流程的特点147

11.7.2 业务流程的设计原则148

11.7.3 业务流程设计的最佳实践149

11.8 管理流程161

11.8.1 管理流程的价值161

11.8.2 业务监控流程161

11.8.3 人力配备和排班流程167

第12章 人力资源管理177

12.1 人力资源管理概述177

12.1.1 什么是人力资源管理177

12.1.2 客户中心人力资源管理面临的问题与挑战180

12.2 招聘与配置181

12.2.1 职位设计181

12.2.2 招聘规划与人员选拔186

12.2.3 人员的流动管理198

12.3 培训与援助202

12.3.1 培训体系202

12.3.2 职业生涯管理218

12.3.3 员工关怀222

12.4 沟通与协调223

12.4.1 沟通的目的223

12.4.2 沟通的类别及对象223

12.4.3 沟通的方式及流程224

12.4.4 沟通的技巧及注意事项225

12.5 考核与激励226

12.5.1 员工激励226

12.5.2 人员奖惩机制232

12.6 员工满意度235

12.6.1 员工满意度与员工满意度调查235

12.6.2 员工满意度调查流程237

第13章 技术应用244

13.1 技术应用概述244

13.1.1 客户中心技术应用的要求244

13.1.2 客户中心的应用技术244

13.2 客户中心技术的发展246

13.2.1 产业技术的快速发展246

13.2.2 客户中心技术的市场前景247

第四篇 数据与绩效251

第14章 绩效与绩效管理的概念251

14.1 绩效251

14.1.1 绩效的定义251

14.1.2 绩效的内涵251

14.2 绩效管理252

14.2.1 绩效管理的定义252

14.2.2 绩效管理的误区252

14.2.3 绩效管理与人力资源管理其他模块的关系253

14.3 客户中心绩效管理255

14.3.1 客户中心绩效管理的目的255

14.3.2 客户中心绩效管理的特点256

第15章 绩效管理流程258

15.1 绩效管理环节258

15.1.1 绩效计划制订258

15.1.2 绩效监控与辅导260

15.1.3 绩效考核261

15.1.4 绩效结果应用265

15.2 绩效管理与绩效考核的区别和联系267

15.2.1 绩效管理与绩效考核的联系267

15.2.2 绩效管理与绩效考核的区别268

15.3 现代绩效管理的四大要素270

15.3.1 要素一：作业标准270

15.3.2 要素二：业务档案记录271

15.3.3 要素三：考评体系与考评标准272

15.3.4 要素四：考评、评定、考评表与考评过程274

第16章 高绩效客户中心的指标设定276

16.1 目标的设置276

16.1.1 目标设置的原则276

16.1.2 目标设立的步骤277

16.1.3 目标设定的工具277

16.2 客户类指标278

16.3 运营支撑指标281

16.4 财务性指标282

第17章 绩效数据分析283

17.1 数据分析283

17.1.1 数据分析的定义283

17.1.2 数据分析的目标283

17.2 数据分析过程284

17.2.1 识别信息需求284

17.2.2 数据收集284

17.2.3 数据处理285

17.2.4 数据分析285

17.2.5 数据展现286

17.2.6 数据分析报告286

17.3 数据收集287

17.3.1 数据的定义287

17.3.2 数据的类型287

17.3.3 数据收集的要点288

17.4 数据分析方法288

17.4.1 数据分析方法分类288

17.4.2 分析方法总汇289

第18章 报表管理292

18.1 报表的种类292

18.1.1 从内容方面分类的报表292

18.1.2 从时间角度分类的报表294

18.1.3 从使用角度分类的报表295

18.2 报表的应用296

18.2.1 数据表象背后的真相296

18.2.2 报表的适用对象296

18.2.3 报表的系统使用296

18.2.4 报表的验证分析297

18.3 报表的管理297

18.3.1 报表制作297

18.3.2 报表报送297

18.3.3 报表存档298

18.3.4 报表管理298

18.3.5 专人管理298

第五篇 客户体验301

第19章 客户体验概述301

19.1 客户与客户管理301

19.1.1 客户301

19.1.2 客户管理302

19.2 客户管理的内容和任务303

19.2.1 客户管理的内容303

19.2.2 客户管理的任务304

19.3 客户管理流程305

19.3.1 客户管理流程的主要目标和利益305

19.3.2 客户管理的基本流程305

19.4 客户关系管理306

19.4.1 客户关系管理的含义306

19.4.2 客户关系管理在客户中心的应用308

19.4.3 客户中心与客户关系管理的价值整合311

19.5 客户沟通管理311

19.5.1 客户沟通的意义312

19.5.2 客户沟通过程313

19.5.3 客户沟通技巧314

19.6 客户分类318

19.6.1 客户分类及其意义318

19.6.2 运营机构中各角色的关系318

第20章 下游客户管理320

20.1 下游客户信息管理320

20.1.1 客户信息320

20.1.2 客户档案信息321

20.2 下游客户满意度322

20.2.1 客户满意度322

20.2.2 客户满意度的相关指标323

20.2.3 客户服务质量的RATER指数324

20.2.4 测评客户满意度的方法324

20.2.5 下游客户满意度调研325

第21章 上游客户管理331

21.1 上游客户沟通管理331

21.1.1 与上游客户沟通的关注点331

21.1.2 上游客户管理的误区332

21.2 上游客户满意度333

21.2.1 上游客户满意度调研的目的和方式333

21.2.2 上游客户满意度调查问卷示例333

参考文献335