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第一章 概述1

第一节 旅客运输中承运人的责任1

第二节 旅客的权利、义务和责任6

第三节 旅客运输合同9

第二章 客票12

第一节 客票的形式12

第二节 BSP客票和电子客票19

第三节 客票销售23

第四节 退票30

第三章 旅客订座35

第一节 航班座位管理35

第二节 旅客订座记录39

第三节 旅客订座系统的基本操作指令44

第四节 订座电报48

第五节 团体旅客订座51

第四章 旅客票价基础55

第一节 几个重要的概念55

第二节 旅客票价计算60

第三节 利用CRS系统和SITA系统计算票价68

第五章 国际旅客票价72

第一节 单程及其最低组合72

第二节 来回程和环程75

第三节 开口程79

第四节 混合座位等级航段票价计算84

第五节 旁岔程86

第六节 非SITI票价计算88

第七节 特殊票价92

第六章 旅客运输100

第一节 乘机手续100

第二节 办理乘机手续时对特殊情况的处理105

第三节 旅客登机108

第四节 旅客过站和旅客中转运输112

第七章 特殊旅客运输114

第一节 重要旅客114

第二节 儿童115

第三节 病残旅客118

第四节 其他特殊旅客120

第五节 特殊旅客服务电报124

第八章 旅客不正常运输处理127

第一节 旅客误机、漏乘和错乘的处理127

第二节 航班超售的处理129

第三节 旅客患病和遭受人身伤害的处理132

第四节 航班延误的处理133

第九章 行李运输137

第一节 行李137

第二节 免费行李额和逾重行李的处理142

第三节 行李运输流程147

第四节 特殊行李的运输150

第十章 行李不正常运输处理154

第一节 几种行李不正常运输情况的处理154

第二节 行李损失的赔偿处理161

第三节 几种常用图表167

第十一章 航班配载与平衡171

第一节 飞机的载量171

第二节 飞机的平衡176

第三节 航班配载工作181

第四节 出港航班运输业务文件185

第十二章 航班离港管理188

第一节 离港系统188

第二节 离港系统工作流程和离港控制191

第三节 离港系统的作用196

第四节 离港系统的现状199