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第一章 概论1

第一节 质量管理体系的有效性1

一、质量管理体系的有效性所解决的问题1

二、质量管理体系有效性控制途径2

三、质量管理体系有效性的主要表征2

第二节 企业质量管理体系发展状况与问题3

一、国际质量管理发展史3

二、正确认识企业已有的管理体系4

三、管理通病5

第三节 质量管理体系有效性控制原则8

一、系统性原则8

二、充分性原则8

三、适宜性原则8

四、符合性原则8

五、动态性原则9

六、前瞻性原则9

七、效率性原则9

八、重点控制原则9

九、简化性原则10

十、一体化原则10

第二章 质量管理体系策划11

第一节 步骤11

一、咨询协商签约阶段12

二、初次培训和调查诊断阶段12

三、文件编写阶段12

四、体系运行12

五、其他13

第二节 质量管理状况诊断与需求分析13

一、质量管理体系诊断与需求分析的方法13

二、企业质量管理体系调查14

三、质量管理体系分析报告15

第三节 质量方针与目标的确定15

一、企业定位15

二、产品定位16

三、质量方针16

四、质量目标17

第四节 过程识别与确认19

一、过程方法与系统管理19

二、重要过程19

三、外包过程20

四、过程控制的策划20

五、过程的合理删减21

第五节 质量职能设计22

一、职责的描述22

二、组织机构22

三、职能分配表24

四、部门职责24

五、岗位职责24

第六节 质量管理体系的文件化25

一、文件的目的、形式与详略程度25

二、文件的性质25

三、文件的分类与层次25

四、文件管理程序（示例）27

五、管理规定编写规定（示例）31

六、操作规程编写规定（示例）33

第三章 质量管理体系38

第一节 领导作用38

第二节 资源配置与保障40

一、资源40

二、资源的数量、质量及合理配置41

三、资源的管理41

四、设施控制程序（示例）42

第三节 人力资源管理的有效性控制46

一、人力资源管理的重要性46

二、人力资源规划46

三、招聘46

四、培训47

五、绩效管理48

六、激励49

七、劳动关系50

八、人力资源管理的经济考虑50

第四节 产品实现过程的有效性控制52

一、产品实现过程52

二、市场营销52

三、产品开发55

四、互利共赢的供应商关系58

五、生产控制59

六、特殊过程和关键过程64

七、物流与仓储65

八、服务67

第四章 产品监视与测量69

第一节 产品检验和试验过程的有效性控制69

一、有关概念70

二、质量检验的职能70

三、质量检验的分类71

四、产品检验和试验的工作步骤74

五、检验与试验过程的有效性控制75

第二节 抽样检查过程的有效性控制82

一、抽样检查的基本概念82

二、抽样检查的基本原理和相关知识85

三、抽样检查过程的有效性控制的要点90

第三节 计量过程的有效性控制92

一、有关概念92

二、计量工作的基本内容98

三、科学计量和法制计量管理98

四、工业计量管理102

五、工业计量管理的有效性控制104

第四节 监视和测量设备的有效性控制109

一、有关概念109

二、对测量仪器（计量器具）实施有效控制的法律要求111

三、对监视和测量装置实施有效控制的质量管理体系的要求113

四、企业对监视和测量设备实施有效控制的要点115

第五节 产品监视与测量数据和记录的有效性控制117

一、常用概念118

二、监视与测量数据分析和管理的有关知识119

三、产品监视与测量数据和记录控制的一般要求122

四、对产品监视与测量数据和记录的有效性控制的要点123

第五章 顾客满意管理127

第一节 顾客满意管理128

一、顾客的识别128

二、顾客需求的识别132

三、以顾客为关注焦点的质量管理134

第二节 顾客满意的测量方法136

一、顾客满意调查的程序137

二、调查的抽样方法139

三、样本大小的确定142

四、选用顾客满意调查方法时的注意事项144

第三节 调查表的设计145

一、调查表的基本结构146

二、调查表设计的基本要求147

三、开放型问题和封闭型问题150

四、调查表的分析151

五、顾客满意度测量调查表案例153

第四节 常用的调查方法158

第五节 资料整理和顾客满意的评价160

一、资料整理160

二、标分162

三、权重值的确定163

四、顾客满意测量报告的编写164

第六章 质量管理体系评价166

第一节 评价的基本要求166

一、质量管理体系评价的概念166

二、质量管理体系审核及其要求167

三、质量管理体系评审172

四、自我评定175

第二节 审核的有效性控制175

一、审核原则175

二、质量管理体系审核的基本步骤177

三、质量管理体系审核的思路178

四、审核的实施及控制179

五、末次会议197

六、审核报告198

七、审核跟踪200

第三节 管理评审的有效性控制202

一、管理评审过程中常见的问题202

二、实施管理评审的基本步骤202

三、管理评审的时机203

四、实施管理评审应注意的内容204

五、管理评审报告的编写要求206

第四节 自我评价的有效性控制206

一、自我评定的优点207

二、自我评定的过程207

三、分级和打分208

四、潜在利益214

五、与其他方法的区别和结合216

第七章 质量管理体系改进与创新220

第一节 方向与宗旨220

一、改进是全方位的改进221

二、改进需要实行明确的目标管理222

三、企业应建立改进的理念和工作流程225

第二节 纠正预防措施226

一、收集信息226

二、分析原因227

三、制定措施232

四、执行措施234

五、措施验证235

第三节 质量改进项目管理237

一、项目管理过程（示例）238

二、项目经验总结252

第四节 质量改进的经济性评价252

一、质量成本的分类253

二、质量成本科目与核算254

三、质量成本指标及分析256

四、质量改进的经济性控制260

第五节 管理体系的整合优化266

一、管理体系整合的必要性266

二、一体化管理体系文件267

三、管理体系整合优化应注意的问题268

主要参考文献269