图书介绍

前厅技能实训2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

刘斐编著著
出版社：北京市：北京大学出版社
ISBN：
出版时间：2007
标注页数：211页
文件大小：9MB
文件页数：218页
主题词：

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图书目录

第一章前厅部概述1

第一节前厅部的认识1

一、酒店前厅的概念1

二、前厅部的组织机构1

三、前厅部的功能2

四、前厅部的地位2

第二节前厅各岗位职责3

一、前厅部经理3

二、前厅部副经理4

三、大堂副理5

四、前台5

五、预订8

六、礼宾10

七、商务中心14

八、总机15

第三节对前厅服务员的要求17

一、前厅服务人员的仪容仪表要求17

二、前厅服务人员的礼貌要求18

三、前厅服务人员的举止仪态要求19

四、前厅服务人员的素质要求23

第四节酒店员工服务忌语25

一、服务员应戒的四种忌语25

二、服务人员服务忌语列举26

三、服务员与客人沟通的八忌27

第二章预订服务28

第一节预订服务基础知识28

第二节预订业务操作规程34

第三章接待服务53

第一节接待服务基础知识53

第二节接待业务操作规程67

第四章问询服务87

第一节问询服务基础知识87

第二节问询业务操作规程91

第五章礼宾服务102

第一节礼宾服务基础知识102

第二节礼宾业务操作规程107

第六章总机服务130

第一节总机服务基础知识130

第二节总机业务操作规程135

第七章商务中心服务151

第一节商务中心服务基础知识151

第二节商务中心业务操作规程153

第八章收银服务166

第一节收银服务基础知识166

一、总台收银岗位服务项目166

二、前台收银处的管理168

三、管理客人账户礼仪169

四、退房礼仪169

五、结账礼仪170

六、总台收银岗位工作流程170

七、总台收银岗位业务流程171

第二节收银业务操作规程171

附录1 前厅常用术语介绍190

附录2 前厅服务员（中级）考核试题195

参考文献211