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第一章 质量与质量管理导论1

第一节 当代管理环境的特征1

第二节 质量的含义5

第三节 与管理和质量管理有关的基本概念14

第四节 质量经济性管理与质量成本20

第五节 质量管理发展的历程28

本章小结33

第二章 质量管理理念与框架34

第一节 现代质量管理的主要代表人物及理念34

第二节 三大质量奖与卓越绩效模式38

第三节 IS09000族质量管理体系标准47

第四节 质量管理的八项原则52

本章小结59

第三章 以顾客为中心60

第一节 顾客识别与细分60

第二节 顾客需要、顾客满意和顾客忠诚64

第三节 顾客满意度的测量与分析72

第四节 顾客关系管理80

本章小结88

第四章 领导与战略计划89

第一节 组织的基本方向89

第二节 组织的社会责任94

第三节 战略计划活动99

第四节 标高分析104

本章小结107

第五章 基于TQM的人力资源管理109

第一节 人力资源管理概述109

第二节 职位设计与员工招聘111

第三节 员工的培训与发展117

第四节 员工的绩效考核123

第五节 员工的激励128

第六节 团队合作134

本章小结139

第六章 过程管理与系统管理140

第一节 过程管理的含义140

第二节 系统管理的含义及应用143

第三节 产品的产生、形成和实现过程145

第四节 质量机能展开151

第五节 过程改进的步骤与方法158

本章小结162

第七章 质量改进163

第一节 质量改进概述163

第二节 质量改进的组织实施168

第三节 质量改进的工作流程175

第四节 六西格玛管理183

第五节 其他的质量改进方法189

本章小结195

第八章 绩效测量与信息管理196

第一节 绩效测量与信息管理概论196

第二节 绩效测量的内容198

第三节 绩效测量过程与改进203

本章小结206

第九章 供应商关系管理208

第一节 供应商关系管理的含义208

第二节 供应商关系管理的原则和方法211

第三节 供应商关系的计划与控制215

第四节 供应商关系的改进219

本章小结221

第十章 统计思想及其应用223

第一节 统计基础223

第二节 统计思想与变异理论232

第三节 常用统计技术和方法237

第四节 抽样技术与抽样检验245

第五节 过程能力252

第六节 控制图259

本章小结270

第十一章 质量管理工具和方法271

第一节 质量控制工具和方法271

第二节 计划与管理工具和方法289

第三节 解决问题的模式303

本章小结305

第十二章 可靠性管理306

第一节 可靠性及其相关概念306

第二节 可靠性的度量311

第三节 可靠性工程322

第四节 可靠性管理329

本章小结334

第十三章 标准化、认证制度、质量监督335

第一节 标准化335

第二节 认证制度348

第三节 质量监督359

本章小结368

后记369

附录 质量管理学自学考试大纲371