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第一章 导游服务与导游人员1

第一节 导游服务1

一、导游服务的产生和发展1

二、导游服务的内容3

三、导游服务的性质4

四、导游服务的特点6

五、导游服务的地位和作用8

六、导游服务的原则10

第二节 导游人员11

一、导游人员的概念11

二、导游人员的分类12

三、导游人员的基本职责14

四、导游人员的素质16

第三节 导游人员的修养与职业道德24

一、情操修养24

二、道德修养25

三、学风修养28

四、文化修养30

第二章 导游服务程序与质量标准31

第一节 旅行社业务简介31

一、我国旅行社的类型及其业务范围31

二、旅行社产品32

第二节 地方导游服务程序与标准33

一、服务准备34

二、迎接服务36

三、入住服务38

四、核对商定节目安排39

五、参观游览服务40

六、其他服务43

七、送客服务44

八、后续工作47

第三节 全程导游服务程序与标准47

一、服务准备47

二、首站（入境站）接团服务48

三、进住饭店服务49

四、核对商定日程49

五、各站服务49

六、离站服务50

七、途中服务50

八、末站（离境站）服务50

九、后续工作51

第四节 散客旅游服务程序与标准51

一、接站服务51

二、导游服务53

三、送站服务54

第三章 导游服务基本技能57

第一节 导游集体分工协作57

一、旅游团队导游服务集体的组成与任务57

二、旅游团队导游服务集体协作共事的基础57

三、旅游团队导游服务集体协作共事的方法58

第二节 导游人员的带团技能59

一、树立良好的形象59

二、搞好与领队的关系62

三、向游客提供心理服务63

四、处理好一些关系66

五、重点旅游者的接待67

第三节 导游人员的语言技能72

一、导游语言的运用原则73

二、导游语言的音调和节奏75

第四节 导游人员的讲解技能76

一、导游方法的运用原则76

二、常用的导游方法和技巧78

第四章 对旅游者个别要求的处理86

第一节 处理旅游者个别要求的基本原则86

一、合理而可能的原则86

二、认真倾听，耐心解释的原则86

三、尊重旅游者，不卑不亢的原则87

第二节 旅途生活方面个别要求的处理87

一、餐饮方面个别要求的处理88

二、住房方面个别要求的处理88

三、文娱活动方面个别要求的处理89

四、购物方面个别要求的处理90

第三节 要求自由活动的处理91

一、一般情况下允许旅游者自由活动91

二、须劝阻旅游者自由活动的几种情况91

第四节 要求探视亲友和亲友随团活动的处理92

一、旅游者要求探视亲友92

二、旅游者要求亲友随团活动92

第五节 要求中途退团或延长旅游期限的处理93

一、旅游者要求中途退团93

二、旅游者要求延长旅游期限93

第五章 问题和事故的预防与处理95

第一节 问题的预防与处理95

一、旅游活动计划和日程变更的处理95

二、旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理97

三、旅游者越轨言行的处理99

四、旅游者患病的处理101

五、旅游者因病死亡的处理102

第二节 业务事故的预防与处理103

一、漏接的原因、处理及预防103

二、空接的原因及处理104

三、错接的预防及处理104

四、误机（车、船）事故的处理和预防105

五、旅游者走失的预防和处理106

第三节 安全事故的预防与处理107

一、交通事故的预防与处理107

二、火灾事故的预防与处理108

三、治安事故的预防与处理109

第六章 导游业务相关知识111

第一节 交通常识111

一、航空客运111

二、铁路客运119

三、水路客运122

第二节 外汇知识123

一、外汇的概念123

二、在我国境内能兑换的外币123

三、外汇兑现124

四、信用卡124

五、旅行支票125

第三节 入出境知识125

一、入出中国国境应持有有效证件125

二、海关知识（1999年）134

三、边防检查、安全检查和卫生检疫知识137

第四节 礼貌礼节常识138

一、礼貌和礼节138

二、人际交往中的礼节138

第五节 卫生知识144

一、旅游常见疾病的防治144

二、旅游常见急症的防治146

第六节 其他知识149

一、摄氏度华氏度换算149

二、度量衡换算150

三、国际时差150