图书介绍

沟通技巧2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

汝勇健编著；旅游行业培训教材研发中心组织编写著
出版社：北京：旅游教育出版社
ISBN：7563714235
出版时间：2007
标注页数：205页
文件大小：9MB
文件页数：217页
主题词：饭店－商业管理

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图书目录

学前能力自测1

第一单元沟通的基本原理5

学习内容7

一、沟通的定义8

二、沟通的过程11

（一）编码和译码11

（二）通道13

（三）反馈14

（四）背景15

（五）噪声17

三、沟通视窗及运用技巧19

（一）沟通风格的心理诊断20

（二）沟通风格21

四、有效沟通的障碍23

（一）组织沟通障碍24

（二）个人沟通障碍25

典型案例27

问答题29

判断题29

小组练习29

案例分析30

第二单元有效沟通技巧33

学习内容35

一、有效沟通常见问题35

（一）遵循信息有效发送的原理37

二、解决问题的方法37

（二）提高语言技巧41

（三）学会积极倾听45

（四）运用有效的体态语言52

典型案例64

问答题66

沟通游戏66

小组练习66

自我测试69

第三单元建立良好客户关系71

学习内容73

一、建立良好客户关系常见问题73

（一）收集顾客需求信息75

二、解决问题的方法75

（二）饭店信息的传递85

（三）建立良好的客户关系91

（四）客人投诉的处理96

典型案例102

问答题105

情景题105

小组讨论105

第四单元督导与下属沟通的技巧107

学习内容109

一、向下沟通常见问题109

（一）了解你的下属112

二、解决问题的方法112

（二）注意双向沟通115

（三）营造良好的氛围121

（四）有效下达工作指令127

（五）赞扬下级的方法134

（六）批评下级的技巧139

典型案例147

问答题149

自测题149

阅读回答150

案例分析151

自我技能测试152

第五单元督导与上级沟通的技巧155

学习内容157

一、向上沟通常见问题157

二、解决问题的方法159

（一）了解上级的个性159

（二）接受上级指示要则161

（三）学会服从162

（四）及时复命165

（五）正确看待上级的批评165

（六）说服上级的技巧168

典型案例168

问答题170

第六单元督导与同级沟通的技巧171

一、平行沟通常见问题173

学习内容173

二、解决问题的方法174

（一）明确责权范围174

（二）强化服务意识176

（三）制定协调制度177

（四）加强沟通培训178

（五）疏通沟通渠道180

（六）尽量避免矛盾上交180

（七）充分发挥管理人员的作用181

典型案例181

问答题183

自我技能测试183

案例分析185

第七单元会议沟通187

学习内容189

一、会议沟通常见问题189

二、解决问题的方法191

（一）明确会议的目的191

（二）做好会前的准备192

（三）提高主持会议的技巧194

典型案例196

问答题197

自我技能测试197

学后能力自测199

附录：专业用语201

后记203